Testy użyteczności to często pomijany etap budowania skutecznej strony internetowej. Zazwyczaj tworzymy serwisy w oparciu o nasze opinie, przekonania i dobre praktyki, ale gdyby się okazało, że poświęcenie zaledwie 8 godzin roboczych może dostarczyć nam listy problemów z UX, których sami nigdy byśmy nie odkryli, to gra jest warta świeczki. Badania użyteczności to coś, w co zdecydowanie warto włożyć trochę wysiłku lub pieniędzy.
Dlaczego dobry UX jest tak ważny?
Użyteczność, czyli doświadczenie użytkownika (ang. user experience – UX), to tak naprawdę subiektywny zestaw odczuć wobec korzystania z serwisu internetowego. Przekładając to na język łopatologiczny, dobry UX ma być prosty i cieszyć potencjalnego klienta. Takie oczywiste, a zarazem tak trudne do zrealizowania. Stron z frustrującym interfejsem jest przecież cała masa, a Twój serwis też się prawdopodobnie do nich zalicza – przynajmniej w jakiejś części.
Kluczowym problemem jest to, że do własnego serwisu jesteśmy na tyle przyzwyczajeni, że poruszamy się po nim z zamkniętymi oczami. Znamy na pamięć koszty dostawy, warunki zwrotów i doskonale orientujemy się w oferowanych usługach, ich cenach i terminach wykonania. Jednak osoba wchodząca na Twój serwis po raz pierwszy nie wie nic. Jeśli znalezienie potrzebnych informacji, podjęcie decyzji i wykonanie oczekiwanej akcji (konwersji) sprawia użytkownikowi problem, to Twój biznes ma problem. Przez kiepski UX tracisz pieniądze na ściąganie ludzi, którzy ostatecznie nie konwertują.
Jak wykryć problemy z UX?
Aby dowiedzieć się, co na stronie nie działa, trzeba odrobić pracę domową i poświęcić czas na analizy. Metod jest sporo, a w tym artykule omówimy właśnie badania użyteczności, które zwykle są częścią audytu UX.
Badania użyteczności polegają na obserwacji tego, jak konkretna osoba korzysta z Twojego serwisu. W skrócie, jest to prosty, szybki i przyjemny proces. Testy użyteczności są całkiem tanie w przeprowadzeniu – potrzebujesz 8-12 roboczogodzin, aby przebadać 4-5 użytkowników. Oczywiście, koszt się zwiększa, jeśli w zamian za udział w badaniu oferujesz nagrodę, np. kartę podarunkową o wartości 100 zł.
Zanim przejdziemy do szczegółów, warto wspomnieć, że jeśli naprawienie jednego problemu znalezionego dzięki badaniom użyteczności zwiększy Ci sprzedaż o zaledwie 1000 zł miesięcznie, to w skali roku zyskujesz 12 000 zł. ROI z badań jest więc całkiem przyjemne.
Jak przeprowadzić testy użyteczności krok po kroku?
Masz do wyboru przynajmniej 3 sposoby przeprowadzenia testów użyteczności:
-
Badanie partyzanckie – łapiesz kogokolwiek (np. kolegę z biura, żonę, męża, losową osobę w kawiarni) i prosisz o 20 minut ich czasu. Odpalasz na swoim komputerze lub smartfonie stronę internetową, tłumaczysz zadanie do zrealizowania i obserwujesz. W 2 godziny uwiniesz się z badaniami, a następnie dorzucisz godzinę na podsumowanie wniosków.
-
Zdalne badanie użyteczności – przez Internet możesz pogadać z praktycznie każdym. Skype, Zoom czy Google Hangouts wystarczą, aby przeprowadzić zdalne badanie użyteczności. Uczestnik udostępnia Ci ekran, Ty nagrywasz całą rozmowę (oczywiście za jego zgodą). Dzięki temu podczas badania możesz skupić się na obserwacji i zadawaniu dodatkowych pytań, a później dokładnie przeanalizować nagranie.
-
Zlecenie badań na zewnątrz – istnieją platformy, takie jak UserTesting.com czy polska Uxeria, które oferują kompleksową realizację badań użyteczności. Określasz grupę docelową, projektujesz scenariusz badania, a później czekasz na wyniki, nagrania i raporty.
Niezależnie od wybranej metody, przejdźmy przez 4 kroki przeprowadzenia testów użyteczności:
-
Stworzenie scenariusza badania – to fundament testu użyteczności. Składają się na niego zadania, jakie dasz uczestnikowi do wykonania. Typowe zadania to na przykład znalezienie konkretnego produktu, dodanie go do koszyka i finalizacja zakupu. W znalezieniu typowych ścieżek na Twojej stronie pomogą Ci raporty w Google Analytics oraz nagrania sesji z narzędzi, takich jak Hotjar czy Smartlook.
-
Rekrutacja uczestników – to najbardziej żmudna część badań użyteczności. Metod na pozyskanie uczestników jest kilka i zależą one od rodzaju badania. Przy badaniu partyzanckim uczestnikiem jest każdy, kto jest pod ręką. Zdalne testy wymagają więcej czasu, aby znaleźć osobę z grupy docelowej. Zwykle 5 osób wystarczy – szósta i kolejna badana osoba prawdopodobnie nie dostarczy już nowych cennych informacji.
-
Przeprowadzenie testów – jedno badanie użyteczności zajmuje od 30 do 60 minut. Nie męcz uczestników badaniami trwającymi ponad godzinę. W prowadzeniu badań szczególnie istotne są dwa aspekty: uważne obserwowanie użytkownika oraz zadawanie pytań, aby zrozumieć jego motywy i trudności.
-
Analiza wyników i wypracowanie rekomendacji – na każde badanie potrzebujesz 15-20 minut na podsumowanie wniosków. Jeśli nagrywasz zdalne badania, licz 40 minut na analizę nagrań. Wnioski możesz spisać w dokumencie tekstowym. Prawdopodobnie problemów z UX będzie kilkanaście lub kilkadziesiąt, ale kluczowe jest, aby wyłowić z nich te najistotniejsze – te, które blokowały użytkownika w procesie decyzyjnym lub zakupowym.
Wady i ograniczenia badań użyteczności
Pomimo szeregu niezaprzeczalnych zalet, testy użyteczności mają dwie kluczowe wady:
-
Uczestnicy badań mają zwykle dobre intencje i chcą być pożyteczni. To powoduje, że zwracają uwagę na detale strony, które nigdy by ich nie zainteresowały w prawdziwym świecie. W efekcie, po badaniach możesz zostać z listą kilkudziesięciu punktów do poprawy, co może być przytłaczające, szczególnie jeśli nie masz dużego doświadczenia w analizie UX.
-
Badanie użyteczności nigdy nie sprawi, że użytkownik zachowa się tak samo, jak korzystając ze strony w domowym zaciszu. Uczestnicy wiedzą, że są przedmiotem badania, więc ich zachowanie będzie odbiegać od naturalnego.
Dlatego na wnioski z badań użyteczności trzeba nałożyć filtr zdrowego rozsądku. Testy użyteczności to zdecydowanie moje top-3 analiz pomagających znaleźć problemy z konwersją na stronie, ale efekty należy rozpatrywać z pewnym dystansem.
Podsumowanie
Testy użyteczności to świetny sposób na zidentyfikowanie kluczowych problemów z doświadczeniem użytkownika na Twojej stronie internetowej. Nawet jeśli jeszcze nie wystartowałeś lub Twój serwis ma mało ruchu, a dane z Google Analytics czy heatmap są niewystarczające, badania UX mogą przynieść wymierne korzyści.
Pamiętaj, że nie ma idealnej metodyki badań użyteczności, a uczestnicy mogą zachowywać się nieco inaczej niż w normalnym użytkowaniu. Dlatego wyciągaj wnioski z rozwagą, koncentrując się na kluczowych problemach, które mogą mieć realny wpływ na Twoją konwersję.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat projektowania stron internetowych oraz optymalizacji konwersji, zapraszam do odwiedzenia naszej witryny https://stronyinternetowe.uk/. Znajdziesz tam wiele praktycznych porad i inspiracji, które pomogą Ci stworzyć efektywną i atrakcyjną stronę internetową.
