Zbuduj relację autentycznym, ciepłym przekazem

Zbuduj relację autentycznym, ciepłym przekazem

Cześć, mam na imię Dave. Nie jestem jakimś ekspertem od marketingu, ani superguru PR-owcem – jestem po prostu człowiekiem, który próbuje zrozumieć, jak budować autentyczne więzi z innymi ludźmi. Jako współzałożyciel Smart Insights, platformy dzielącej się wiedzą z marketerami na całym świecie, mam tę przyjemność, że mogę przyglądać się, jak najlepsze marki kształtują swój wizerunek i nawiązują relacje z klientami.

Widziałem tyle kampanii reklamowych, które próbowały nas „złapać” na sztuczną empatię czy sztucznie stworzoną osobowość marki. Ale prawda jest taka, że ludzie to czują – nie da się oszukać autentyczności. Dlatego właśnie uważam, że najskuteczniejszą drogą do zbudowania silnej, trwałej relacji z klientami jest po prostu… bycie sobą. Pokazanie im, kim naprawdę jesteście i dlaczego to, co robicie, jest dla was ważne.

Budowanie relacji, a nie sprzedaż

Gdy myślę o tym, jak sprawić, by marka budowała autentyczne więzi, przypomina mi się pewna historia. Kilka lat temu poznałem Jamiego Turnera, uznanego na całym świecie autora i prelegenta, a także dyrektora generalnego 60SecondMarketer.com. Jamie opowiadał mi kiedyś o swojej pracy jako konsultant marketingowy dla różnych firm – dużych korporacji i mniejszych przedsiębiorstw.

Pomagając im budować świadomość marki, Jamie odkrył, że kluczem do sukcesu jest odejście od tradycyjnego, wysoce sprzedażowego podejścia. Zamiast nachalnie wbijać swoim klientom do głowy, jak niesamowite są ich produkty, Jamie sugerował, by skupili się na zrozumieniu potrzeb i problemów swoich odbiorców. Dopiero potem mogli pokazać, w jaki sposób ich oferta może pomóc tym ludziom.

To proste spostrzeżenie – zamiast „sprzedawać”, lepiej po prostu starać się budować relacje – okazało się prawdziwą rewolucją w podejściu wielu firm do marketingu. Zamiast koncentrować się na pchaniu produktów, zaczęły one dbać o to, by stać się częścią życia swoich klientów, wspierając ich i pomagając.

Małgorzata Tadeusz-Ciesielczyk, ekspertka z zakresu komunikacji społecznej i mediów, podkreśla, że kluczem do budowania autentycznych relacji jest właśnie „mówieniem z przekonaniem” – pokazywanie ludzkich, empatycznych twarzy marek, a nie suchych, wykalkulowanych komunikatów.

Zrozumieć potrzeby klientów

Ale co to dokładnie oznacza w praktyce? Jak marka może stać się „częścią życia” swoich odbiorców i budować z nimi autentyczne więzi?

Moim zdaniem kluczem jest uważne słuchanie i prawdziwe zrozumienie potrzeb klientów. Zamiast próbować im coś wciskać, trzeba nauczyć się patrzeć na świat ich oczami i zastanawiać się, w jaki sposób nasza oferta może im pomóc.

Można oczywiście przeprowadzać obszerne analizy rynku, budować persony klientów i śledzić ich zachowania w internecie. Ale równie ważne, a często pomijane, jest po prostu rozmowa z ludźmi. Wysłuchanie ich historii, zrozumienie tego, co ich naprawdę gnębi lub cieszy.

Przeczytałem kiedyś ciekawy ebook na temat budowania relacji z klientem w całym cyklu jego życia. Autorzy podkreślają, że kluczem do sukcesu jest właśnie empatia – zrozumienie tego, co ludzie naprawdę cenią, a nie tylko powierzchowne badanie trendów.

Przytaczają na przykład historię firmy GetMaine Lobster, amerykańskiego sprzedawcy owoców morza online. Gdy zaczęli oni prowadzić ankiety wśród swoich klientów, dowiedzieli się, że wielu z nich kupuje homary jako prezent lub na specjalne okazje. To sprawiło, że mogli lepiej dostosować swoją ofertę i komunikację do tych potrzeb.

Dlatego uważam, że zanim zaczniemy planować kampanie reklamowe czy tworzyć treści na stronę internetową, powinniśmy po prostu poświęcić trochę czasu na rozmowę z ludźmi. Zrozumieć, co jest dla nich ważne, jakie mają problemy, a dopiero później zastanowić się, w jaki sposób możemy im pomóc.

Budowanie marki na ludzkich historiach

Kiedy już poznamy naszych klientów i ich potrzeby, możemy zacząć pracować nad tym, by nasza marka stała się dla nich czymś autentycznym i bliskim. I tu kluczową rolę odgrywa storytelling – opowiadanie historii.

Ludzie kochają historie. To one pomagają nam zrozumieć świat, nadają mu sens i pozwalają nam się z nim utożsamiać. Dlatego właśnie najlepsze marki budują swój wizerunek, opowiadając ludzie historie – opowieści o tym, skąd się wzięły, co jest dla nich ważne i jak chcą zmieniać świat na lepsze.

Weźmy na przykład markę OLX. Ich przekaz opiera się nie tylko na suchych informacjach o produktach, ale właśnie na historiach – o ludziach, którzy dzięki OLX znaleźli sposób na zarobek lub pozbyli się zbędnych rzeczy. To sprawia, że marka staje się bliższa i bardziej zrozumiała dla odbiorców.

Albo AirHelp – firma pomagająca ludziom odzyskiwać odszkodowania za opóźnione lub odwołane loty. Jej komunikacja opiera się na autentycznych historiach pasażerów, którym udało się otrzymać należne im pieniądze. To buduje zaufanie i przekonuje, że AirHelp naprawdę rozumie problemy swoich klientów.

Oczywiście sama historia to za mało – ważne jest, by była ona spójna z wartościami i tożsamością marki. Ale gdy uda nam się znaleźć te ludzkie, poruszające opowieści, które odzwierciedlają to, co jest dla nas ważne, możemy stać się czymś o wiele bardziej namacalnym i wiarygodnym niż zwykła firma produkująca lub sprzedająca produkty.

Budowanie zaangażowania krok po kroku

Budowanie autentycznych relacji to oczywiście długotrwały proces, a nie jednorazowe działanie. Marka musi systematycznie pracować nad tym, by stać się częścią codziennego życia swoich klientów i stopniowo budować z nimi więź.

Jak to zrobić? Moim zdaniem kluczowe jest, by krok po kroku angażować ludzi, dostarczając im wartościowych treści i narzędzi, a nie nachalnie ich sprzedawać.

Jednym z dobrych przykładów jest Małgorzata Tadeusz-Ciesielczyk, ekspertka od komunikacji, która oferuje kursy pomagające ludziom rozwinąć umiejętności związane z wystąpieniami publicznymi. Zamiast po prostu próbować sprzedać swoje usługi, Małgorzata dzieli się z kursantami wiedzą i narzędziami, ucząc ich technik oddychania, modulacji głosu czy efektywnego wykorzystywania ciszy.

To sprawia, że kursanci zaczynają postrzegać Małgorzatę jako ekspertkę, która autentycznie chce im pomóc, a nie tylko zarobić pieniądze. A gdy już nabędą do niej zaufania, chętniej sięgną po jej płatne oferty.

Podobne podejście stosuje platforma SentiOne, która dostarcza firmom narzędzi do analizy internetu. Zamiast po prostu próbować sprzedać swoje produkty, SentiOne dzieli się wiedzą – publikuje raporty, ebooki i artykuły, pomagające marketerom lepiej zrozumieć, jak wykorzystywać social listening i AI do budowania relacji z klientami.

To powoduje, że marka staje się czymś więcej niż tylko dostawcą narzędzi – staje się partnerem, który pomaga firmom osiągać ich cele biznesowe. A kiedy klienci już docenią tę wartość, chętniej sięgną po płatne usługi SentiOne.

Kluczem jest autentyczność

Oczywiście, budowanie autentycznych relacji to nie jest łatwe. Wymaga poświęcenia czasu, systematycznej pracy i prawdziwego zrozumienia potrzeb klientów. Ale uważam, że to klucz do długoterminowego sukcesu każdej marki.

Bo w dzisiejszym świecie pełnym sztucznych, wykalkulowanych komunikatów, ludzie pragną nawiązywać autentyczne więzi. Chcą czuć, że marka to coś więcej niż tylko kolejna firma próbująca na nich zarobić. Chcą mieć poczucie, że jest to organizacja, która rozumie ich problemy i autentycznie chce im pomóc.

Dlatego moim zdaniem najlepsza droga do zbudowania silnej, trwałej relacji z klientami to po prostu… bycie sobą. Otwieranie się, pokazywanie ludzkich twarzy marki, dzielenie się historiami i wartościami. To sprawia, że stajemy się czymś bardziej namacalnym i wiarygodnym niż zwykła firma produkująca lub sprzedająca produkty.

A jeśli uda nam się to zrobić, to w zamian klienci nawiążą z nami prawdziwą, autentyczną więź. Będą nam ufać, będą nas polecać, a w końcu – staną się naszymi lojalnymi, oddanymi fanami. I o to właśnie powinno nam chodzić, prawda?