Personalizacja jako klucz do sukcesu w e-commerce
W dzisiejszych czasach, kiedy klienci oczekują spersonalizowanych i wyjątkowych doświadczeń podczas interakcji z markami, zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) staje się kluczowym elementem w optymalizacji i personalizacji ścieżki zakupowej na stronach internetowych. Firmy, które skutecznie wykorzystują możliwości AI, potrafią skutecznie zidentyfikować preferencje i potrzeby każdego klienta, dostarczając im niezwykle trafne i angażujące doświadczenia.
Według ekspertów z Persooa, wiele firm napotyka trudności w dostarczaniu personalizacji indywidualnej, której oczekują klienci. Często próbują one kompensować niedoskonałości swojego doświadczenia klienta poprzez implementację pojedynczych narzędzi, co prowadzi do fragmentarycznej gamy rozwiązań marketingowych i handlowych, niższej jakości doświadczenia klienta oraz spadku wydajności.
Aby skutecznie sprostać oczekiwaniom klientów, firmy muszą podejść do personalizacji w sposób strategiczny, wspierając swoje wysiłki przez zastosowanie technologii AI. Zastosowanie jasnej strategii i wsparcie wysiłków pracowników przez AI umożliwia firmom maksymalizację wartości przy mniejszym wykorzystaniu zasobów, co prowadzi do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń zakupowych każdemu klientowi za każdym razem.
Segmentacja klientów oparta na AI
Kluczowym elementem w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń jest efektywna segmentacja klientów. Liderzy w personalizacji korzystają z modeli AI do identyfikowania i tworzenia segmentów klientów bez konieczności angażowania zespołów analitycznych.
AI wykorzystuje dane behawioralne klientów, takie jak kliknięcia w reklamy, otwarte e-maile, aktywność w sklepie, dane e-commerce, oglądane produkty, preferencje, wcześniejsze zakupy, zwroty oraz dane z innych źródeł, w tym informacje o lojalności z systemów CRM, do budowy modeli, które przewidują prawdopodobieństwo pewnych działań klientów w przyszłości. Wskaźniki te określane są jako wskaźniki skłonności.
Na przykład model AI mógłby zidentyfikować klientów, którzy wcześniej zwrócili produkty i nie odwiedzili strony przez sześć miesięcy, jako wysokie prawdopodobieństwo rezygnacji. Wynik ten może następnie przekształcić się w odrębny segment, a sprzedawca ma możliwość reaktywacji tych klientów poprzez obsługę klienta, ukierunkowane zniżki, reklamy czy inne mechanizmy.
Ponadto, liderzy personalizacji często automatycznie przenoszą klientów między segmentami w odpowiedzi na ich zachowania w czasie rzeczywistym. Dzięki temu, podczas tej samej sesji przeglądania, klient może natychmiast otrzymać spersonalizowane doświadczenie, które podkreśla najciekawsze produkty i związane z nimi promocje.
Personalizacja wyszukiwania i nawigacji na stronie
Wyszukiwanie na stronie, przeglądanie kategorii oraz rekomendacje produktów są trzema najskuteczniejszymi metodami do prezentowania klientom pożądanych artykułów. Wszystkie trzy mogą korzystać z AI, aby pokazać każdemu klientowi najodpowiedniejszy produkt, zwiększając tym samym konwersję.
Zaawansowane funkcje wyszukiwania oparte na AI sugerują różne możliwości, takie jak radzenie sobie z błędami ortograficznymi, oferowanie synonimów, gdy klient używa innego języka niż marka, czy analizowanie zachowania klientów na stronie, aby prezentować najbardziej odpowiednie produkty.
Ponadto, funkcje wyszukiwania oparte na AI mogą dynamicznie sugerować filtry w zależności od zapytania, ułatwiając klientom zawężenie wyników i znalezienie tego, czego szukają. Przykładowo, sklep internetowy z narzędziami mógłby zaproponować długość śruby jako dynamiczny filtr dla wyszukiwania śruby, zamiast standardowego zestawu filtrów, które mogą okazać się mniej użyteczne.
Jednocześnie AI może być wykorzystane do dynamicznego sortowania produktów dla każdego klienta, bazując na obecnych i przeszłych zachowaniach zakupowych na stronie. W zależności od tego, gdzie klienci spędzają swój czas na stronie, modele AI oceniają powinowactwa do kategorii i produktów, wykorzystując je do prezentowania klientom najbardziej interesujących ich produktów.
Personalizacja treści i promocji
Sztuczna inteligencja stanowi potężne narzędzie, które umożliwia personalizację treści i promocji, dzięki wykorzystaniu segmentów wspieranych przez AI oraz analizie działań klientów na stronie. Prowadzące marki automatycznie adaptują prezentowaną treść, reagując na dane behawioralne i profilowe użytkownika w czasie rzeczywistym, aby dostarczyć najbardziej angażujące doświadczenia.
AI może być również wykorzystana do proponowania ofert promocyjnych – lub celowego ich braku – dla każdego odwiedzającego, biorąc pod uwagę jego profil oraz dane behawioralne. Przykładowo, sprzedawca korzystający z segmentów wspieranych przez AI i oceny skłonności mógłby zauważyć klienta o wysokiej gotowości do zakupu butów w pełnej cenie i zaproponować mu inną formę promocji, mającą na celu zwiększenie wartości koszyka, zamiast standardowej zniżki.
Wiodące marki nie traktują personalizacji jako jednorazowego zadania. Wiele z nich z powodzeniem wykorzystuje narzędzia oparte na sztucznej inteligencji do testowania efektywności treści i promocji, automatycznego rozmieszczenia różnorodnych wariantów dla zróżnicowanych grup klientów, a następnie ich optymalizacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu mogą stale doskonalić sposób, w jaki obsługują swoich klientów, co prowadzi do odblokowania dodatkowej wartości.
Spójne doświadczenie klienta na każdym etapie ścieżki
Narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję są w stanie skutecznie używać danych klientów w czasie rzeczywistym do zaproponowania najbardziej odpowiedniego kolejnego doświadczenia dla każdego klienta, niezależnie od kanału lub urządzenia, które wykorzystuje. Zaawansowane modele AI analizują i kategoryzują każdą wiadomość skierowaną do danego klienta, a następnie dostosowują jej rangę w miarę, jak klient angażuje się z marką.
Najbardziej efektywne rozwiązania korzystają z modeli skoncentrowanych na określonych celach, takich jak maksymalizacja wskaźnika konwersji (CVR) lub zwiększenie przychodów. Poprzez wykorzystanie AI do identyfikacji najskuteczniejszych następnych interakcji z klientami, marki mogą dostarczać spójne i personalizowane doświadczenia na każdym etapie cyklu życia klienta, nawet gdy klient przechodzi między różnymi kanałami i urządzeniami.
Podsumowanie
Zastosowanie sztucznej inteligencji w optymalizacji i personalizacji doświadczenia użytkownika na każdym etapie ścieżki zakupowej na stronie internetowej staje się kluczowym elementem sukcesu w e-commerce. Firmy, które skutecznie wykorzystują możliwości AI, potrafią:
- Efektywnie segmentować klientów i dynamicznie przenosić ich między segmentami w oparciu o wskaźniki skłonności.
- Personalizować wyszukiwanie i nawigację na stronie, aby ułatwić klientom znalezienie poszukiwanych produktów.
- Dostosowywać treści i promocje do unikalnych potrzeb każdego klienta, wykorzystując zaawansowane modele AI.
- Dostarczać spójne i angażujące doświadczenie klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej, niezależnie od kanału lub urządzenia.
Dzięki zastosowaniu AI, firmy mogą skutecznie optymalizować i personalizować ścieżkę zakupową, zwiększając konwersję, lojalność klientów i przychody. Dowiedz się więcej o naszych usługach w zakresie tworzenia i pozycjonowania stron internetowych.
