Czasy ciągłych zmian
Żyjemy w fascinującym czasie. Wszystko wokół nas zmienia się w zawrotnym tempie. Uczestniczymy w rewolucji technologicznej, gdzie sztuczna inteligencja, boty i przedłużanie życia zdają się dominować. Jesteśmy zanurzeni w technologiach, które zapewniają nam natychmiastowy kontakt ze światem i nieograniczony dostęp do doznań bez konieczności wychodzenia z domu. Szybko. Wygodnie. Tak właśnie lubimy.
Jednak według Graeme’a Wooda, amerykańskiego dziennikarza, „nigdy w historii zmiany nie zachodziły tak szybko i już nigdy nie będą działy się tak wolno jak dziś”. Paradoksalnie, w tym zinformatyzowanym świecie, to spersonalizowane podejście do klienta staje się nowym wyróżnikiem na rynku, a na znaczeniu zyskują ludzkie relacje oraz osobiste doświadczenie.
Budowanie zaufania poprzez personalizację
Dobrym przykładem jest Alior Bank, który mówi o sobie „Wyższa kultura bankowości” – ta prosta deklaracja natychmiast wzbudza zaufanie do marki. Podświadomie oczekujemy, że w takiej placówce otrzymamy nie tylko wysoką, ale wręcz królewską jakość usług.
Innym przykładem jest rodzinna firma Grycan, która od pokoleń słynie z produkcji lodów. Hasło „Lody od pokoleń” nie tylko buduje poczucie tradycji i autentyczności, ale także sugeruje, że w tym miejscu doświadczymy niezapomnianych smaków i klimatu.
Jak zatem powinno wyglądać doświadczenie klienta w takich miejscach? Jaki powinien być smak lodów, wystrój wnętrza, obsługa klienta? Kluczem jest wiarygodność – spójność wartości, misji i tego, jak marka prezentuje się na zewnątrz. Czy to, co pokazujesz na zdjęciach na Facebooku czy stronie internetowej, jest spójne z tym, jak obsługujesz klientów na co dzień? Czy luksus i elegancja Twojego logo przekładają się na jakość Twoich usług?
Według raportu PricewaterhouseCoopers, na doświadczenie klienta składa się 6 kluczowych elementów:
- Skuteczność i szybkość działania – jak profesjonalnie rozwiązujesz problemy klientów?
- Zrozumienie prawdziwych oczekiwań klienta – nie tylko tego, co mówi, że potrzebuje, ale też tego, co się za tym kryje.
- Skuteczne zarządzanie oczekiwaniami klienta – reagowanie na reklamacje, radzenie sobie z negatywnymi komentarzami.
- Elastyczność w obsłudze – np. możliwość szybkiej wizyty u klienta.
- Wykraczanie poza standard – dodawanie czegoś ekstra, czego klient się nie spodziewa.
- Budowanie długotrwałej relacji – dbałość o to, by klient nie odszedł po pierwszej wizycie.
Personalizacja – kluczowy element budowania doświadczeń
Personalizacja jest nieodzownym elementem budowania pozytywnych doświadczeń klienta. Ważne jest umiejętne wykorzystanie wiedzy o historii interakcji klienta z Twoją marką. Musisz pokazać klientowi, że go znasz – on po prostu musi czuć, że Twoja firma dostosowuje to, co robi, do jego oczekiwań.
Jednak samo spełnianie oczekiwań to już za mało. Trzeba wyjść poza nie, dodać element zaskoczenia, nawiązać prawdziwą, głęboką, emocjonalną relację z klientem i nastawić się na rozwiązywanie jego problemów.
Świetnym przykładem jest marka Juice Drinkers, która w zabawny i pozytywnie zaskakujący sposób bawi się personalizowanymi hasłami na butelkach soku. To doskonała ilustracja zdolności do odczuwania sytuacji klienta, przyjmowania jego perspektywy i budowania związku opartego na pozytywnych emocjach.
Jak zaskakiwać klientów spersonalizowaną ofertą?
Aby zaskakiwać klientów spersonalizowaną ofertą, musisz przede wszystkim dogłębnie poznać i zrozumieć ich problemy, potrzeby i motywacje. Tutaj pomocne może okazać się narzędzie, które znajdziesz w kursie Grupa docelowa czyli jak namierzyć właściwego klienta.
Gdy już poznasz swojego klienta, zastanów się, w jaki sposób możesz zaskoczyć go pozytywnie. Może to być coś tak prostego, jak drobny gest sprzedawcy, który dostajesz na koniec wizyty – na przykład spersonalizowana kartka z podziękowaniem lub sugestia darmowej konsultacji makijażowej. Takie małe, personalne niespodzianki mogą mieć ogromny wpływ na to, jak klient odbiera Twoją markę i czy na stałe się z nią związze.
Doskonałym przykładem jest moja osobista wizyta w drogerii Kontigo. Oprócz profesjonalnej obsługi i ciekawej oferty, zostałam pozytywnie zaskoczona drobnym gestem sprzedawcy. Po zapłaceniu za zakupy, dostałam wizytówkę z numerem telefonu na konsultację makijażu, a na odwrocie znajdował się spersonalizowany, odręcznie napisany tekst “Piękny manicure”. To był prawdziwy “wow” moment – poczułam się wyjątkowo, zapamiętałam tę wizytę i stałam się lojalnym klientem tej marki.
Podsumowanie
Jak widzisz, aby uszczęśliwić klienta, wcale nie trzeba wiele. Nawet drobna, pozytywna niespodzianka może poprawić mu samopoczucie i na stałe związać go z Twoją marką. Kluczem jest dogłębne poznanie potrzeb i bolączek Twoich klientów, a następnie tworzenie spersonalizowanych, zaskakujących doświadczeń. Tylko w ten sposób możesz wyróżnić się na tle konkurencji i zbudować lojalność klientów.
Pamiętaj, że autentyczność i troska o klienta muszą stać w centrum Twoich działań. Nie skupiaj się wyłącznie na perfekcyjnej prezentacji, ale na treści i emocjach, jakie chcesz przekazać. Tylko w ten sposób zbudujesz prawdziwie silną, trwałą relację ze swoimi klientami.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat budowania doświadczeń klientów? Zapraszam Cię serdecznie na mój kurs online dedykowany specjalnie gabinetom zabiegów estetycznych, urody i SPA. Tam znajdziesz kompleksową wiedzę na ten temat.
