Zaskocz klienta – moc spersonalizowanej komunikacji
Czy zastanawiałeś się kiedyś, co właściwie sprawia, że pewne firmy po prostu “wygrywają” w oczach swoich klientów? Dlaczego jedni przedsiębiorcy zdają się mieć coś, czego innym brakuje – tę magiczną iskrę, która sprawia, że klienci wracają raz za razem, polecają ich znajomym i po prostu czują z nimi niemal emocjonalną więź? Mam dla Ciebie odpowiedź – to kwestia spersonalizowanej komunikacji.
Klient chce być traktowany wyjątkowo
Gdy analizuję najlepsze praktyki obsługi klienta, wciąż natrafiamy na ten sam, powtarzający się wniosek – ludzie chcą być postrzegani jako jednostki, a nie bezosobowe numery w systemie. Badania pokazują, że aż 50% konsumentów uznaje za kluczowe, aby pracownik znał ich historię zakupów i interakcji. Niemal połowa z nas (46%) pragnie rozmawiać bezpośrednio z konsultantem, a nie z automatycznym robotem, gdy pojawia się poważniejszy problem do rozwiązania.
Innymi słowy, klienci oczekują, że będziesz ich traktować wyjątkowo, z empatią i zrozumieniem. Nie chcą czuć się jak kolejny anonimowy klient w kolejce – oczekują, że poświęcisz im trochę czasu, poznasz ich potrzeby i dopasujeszdo nich swoją ofertę.
Ale co w praktyce oznacza “spersonalizowana komunikacja”? Przede wszystkim powinno to być nastawienie, które przepaja każdy aspekt Twojej interakcji z klientem – od pierwszego kontaktu, przez etap sprzedaży, aż po posprzedażową obsługę. To nie tylko kwestia używania imienia klienta w e-mailach czy wiadomościach, ale prawdziwa chęć zrozumienia, co nim kieruje, jakie są jego preferencje i potrzeby.
Personalizacja to klucz do sukcesu
Jednym z najlepszych przykładów zastosowania spersonalizowanej komunikacji jest Netflix. Ta platforma streamingowa znakomicie rozumie, że klienci chcą czuć się wyjątkowo traktowani – dlatego wykorzystuje ona dane o naszych dotychczasowych preferencjach, aby rekomendować nam nowe, spersonalizowane treści. I to działa – badania pokazują, że aż 82% klientów w sektorze B2B staje się lojalnymi wobec marki, która oferuje im spersonalizowaną obsługę i pomoc.
Ale personalizacja to o wiele więcej niż tylko “Hey, Krzysztofie!” w nagłówku e-maila. To holistyczne podejście, które przejawia się w każdym elemencie Twojego biznesu – od wyglądu Twojej strony internetowej stronyinternetowe.uk, po sposób, w jaki Twoi pracownicy komunikują się z klientami.
Weźmy na przykład firmę CoffeDesk, specjalizującą się w sprzedaży kawy. Ta marka doskonale wie, że klienci oczekują czegoś więcej niż tylko standardowej obsługi – dlatego pracownicy wysyłają paczki z niestandardowymi, zabawnymi napisami, a nawet osobistymi podziękowaniami od właściciela. To ukłon w stronę klienta, który sprawia, że czuje się on wyjątkowo potraktowany.
Personalizacja to więcej niż imiona
Przyznam, że przez długi czas sam myślałem, iż personalizacja to nic więcej jak wstawianie imienia klienta w treść wiadomości. Ale im więcej badałem ten temat, tym bardziej zdawałem sobie sprawę, że to zaledwie wierzchołek góry lodowej.
Prawdziwa personalizacja to umiejętność zbudowania trwającej relacji z klientem – poznania jego preferencji, zachowań zakupowych, a nawet drobnych upodobań. To pozwala Ci tworzyć spersonalizowane oferty, dopasowane do jego unikalnych potrzeb. Wyobraź sobie, że dzwoni do Ciebie klient, którego znasz od lat – wiesz, jakie produkty lubi, jakie są jego ulubione kolory, a nawet kiedy ma urodziny. Czyż nie masz wtedy poczucia, że naprawdę zależy Ci na tej relacji?
Aby to osiągnąć, warto zainwestować w narzędzia takie jak CRM czy systemy contact center. Dzięki nim możesz gromadzić dane o klientach i budować ich historię, która pozwoli Ci w przyszłości na stworzenie spersonalizowanych kampanii, ofert czy nawet życzeń urodzinowych. To drobne gesty, które sprawiają, że klient czuje się wyjątkowo doceniony.
Dostępność i szybkość to podstawa
Personalizacja to jednak nie wszystko. Badania wskazują, że aż 73% klientów oczekuje łatwego dostępu do działu obsługi klienta, a 69% pragnie szybkiej reakcji na swoje zapytania. Innymi słowy, klienci chcą, abyś był dla nich dostępny o każdej porze i reagował na ich problemy w ekspresowym tempie.
To całkiem zrozumiałe, biorąc pod uwagę, w jak szybkim tempie funkcjonuje dzisiejszy świat. Klienci przyzwyczaili się do natychmiastowych odpowiedzi w social mediach, a opóźnienie reakcji firmy nawet o kilka godzin może wywołać u nich poważne niezadowolenie. Dlatego warto zadbać o to, aby Twoi pracownicy mogli jak najszybciej udzielać odpowiedzi na pytania klientów – np. dzięki systemom contact center, które pozwalają na lepsze zarządzanie nieodebranymi połączeniami.
Oczywiście nie oznacza to, że musisz być dostępny 24/7 – ale warto przynajmniej dać klientom możliwość kontaktu w różnych godzinach, np. poprzez chat na stronie internetowej czy infolinię z automatyczną sekretarką. To proste rozwiązania, które mogą zdziałać prawdziwe cuda w kwestii zadowolenia klientów.
Uśmiech to podstawa
Wiem, że to może brzmieć banalnie, ale wiele badań wskazuje, że uśmiech ma ogromne znaczenie w budowaniu pozytywnych relacji z klientami. Dlaczego? Ponieważ w oczach klienta uśmiech jest oznaką, że naprawdę zależy Ci na jego potrzebach i chcesz mu pomóc.
Najlepszym przykładem jest tutaj Bank PKO BP, który w 2019 roku wprowadził pilotażowy program liczenia uśmiechów pracowników i klientów. Okazało się, że sama informacja, iż instytucja finansowa przykłada tak dużą wagę do dobrego nastroju klientów, sprawiała, że ci czuli się o wiele lepiej. A to przekładało się na wymierne korzyści w postaci większej sprzedaży.
Warto więc zadbać, aby Twoi pracownicy pamiętali o uśmiechu podczas każdej rozmowy z klientem – nawet jeśli odbywa się ona przez telefon. Psychologowie twierdzą, że nawet wymuszony uśmiech wysyła pozytywne sygnały do mózgu i poprawia nastawienie. A to z kolei przekłada się na lepsze samopoczucie klienta i chęć do dalszej współpracy.
Podstawy to podstawa
Chociaż personalizacja, dostępność i uśmiech to niezwykle ważne elementy, to wciąż pamiętajmy, że fundamentem dobrej obsługi klienta są takie podstawowe kwestie, jak: uprzejmość, empatia i chęć pomocy. Oczywiście, można je podciągnąć pod “spersonalizowaną komunikację” – w końcu klient oczekuje, że będziesz go traktował wyjątkowo i z empatią. Ale nie można zapominać, że są to niczym solidne fundamenty domu – bez nich budynek po prostu się zawali.
Dlatego też, zanim zaczniesz wdrażać jakiekolwiek zaawansowane rozwiązania, upewnij się, że Twoi pracownicy doskonale opanowali te podstawowe umiejętności. Niech będą mili, uczynni i naprawdę chcą pomóc klientom w rozwiązaniu ich problemów. To właśnie będzie fundamentem, na którym możesz zbudować swoją spersonalizowaną komunikację.
A gdy już to zrobisz, przekonasz się, że Twoi klienci staną się Twoimi najlepszymi ambasadorami. Zaczną polecać Cię znajomym, wracać raz za razem i czuć emocjonalną więź z Twoją marką. Bo w końcu, kto nie lubi być traktowany wyjątkowo?
