UX metrics – co, jak i po co mierzyć?
Ach, metryki UX – te cudowne, magiczne liczby, które mają nam rzekomo powiedzieć wszystko o tym, jak nasi użytkownicy odbierają naszą stronę internetową czy aplikację. To temat, który wciąż budzi wiele emocji w środowisku projektantów UX i specjalistów ds. optymalizacji konwersji. Jedni widzą w nich zbawienie, inni zaś traktują je ze zdrowym dystansem. Szczerze mówiąc, mnie też długo zajęło zrozumienie, na co tak naprawdę patrzą te wszystkie wskaźniki i jak je prawidłowo interpretować.
Ale skoro już tu jesteś, to pozwól, że wprowadzę Cię w ten fascynujący świat metryk UX. Przekonam Cię, że to narzędzie, bez którego nowoczesna firma projektująca strony internetowe po prostu się nie obejdzie. Pokażę Ci, co tak naprawdę mierzą te wszystkie wskaźniki, jak je prawidłowo wykorzystywać oraz dlaczego są one niezbędne w optymalizacji Twojej witryny. A jeśli do tej pory bałeś się metryk UX jak diabeł święconej wody, to mam nadzieję, że po lekturze tego artykułu twój strach całkowicie minie.
Metryki UX – czyli co tak właściwie mierzymy?
Zanim jednak zagłębimy się w konkretne wskaźniki, warto zrozumieć, czym w ogóle są metryki UX. W dużym skrócie, to nic innego jak zestaw ilościowych danych, które pozwalają nam ocenić użyteczność, satysfakcję i lojalność użytkowników naszej strony internetowej lub aplikacji mobilnej.
Mówiąc po ludzku – metryki UX dają nam odpowiedź na pytania typu: Czy użytkownikom łatwo się u nas porusza? Czy osiągają swoje cele bez problemów? Czy wracają do nas chętnie? Czy polecają naszą stronę innym? Dzięki nim możemy lepiej zrozumieć, jak odbierają nas nasi użytkownicy i jak możemy jeszcze bardziej ulepszyć ich doświadczenia.
I tutaj dochodzimy do sedna – bo tak naprawdę to o to chodzi w całym tym zamieszaniu z metrykami UX. Chcemy stworzyć jak najlepsze doświadczenie dla naszych użytkowników, aby chętnie do nas wracali i z przyjemnością korzystali z naszej oferty. A metryki UX są po prostu narzędziem, które pozwala nam w tym celu dokonywać pomiarów, śledzić trendy i optymalizować naszą witrynę czy aplikację.
Najpopularniejsze metryki UX i co właściwie mierzą
Skoro już wiemy, czym są metryki UX, to pora przyjrzeć się trochę bliżej najważniejszym z nich. Oto kilka kluczowych wskaźników, których z pewnością nie może zabraknąć w Twojej strategii optymalizacji UX:
Customer Effort Score (CES) – to wskaźnik mierzący wysiłek, jaki użytkownik musi włożyć w osiągnięcie swojego celu na Twojej stronie. Typowo jest to pytanie typu “Jak łatwe było dla Ciebie wykonanie tego zadania?” na 5- lub 7-stopniowej skali. Im niższy wynik, tym lepsza ocena.
Customer Satisfaction Score (CSAT) – to prosty pomiar zadowolenia użytkowników z danej funkcji lub interakcji na Twojej stronie. Typowo jest to pytanie typu “Jak zadowolony jesteś z tego, co właśnie zrobiłeś?” na skali od 1 do 5. Wynik to średnia arytmetyczna odpowiedzi.
Net Promoter Score (NPS) – to wskaźnik lojalności użytkowników, mierzący, na ile są oni skłonni polecić Twoją stronę lub aplikację innym. Opiera się na jednym pytaniu: “W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą stronę znajomemu?”. Odpowiedzi 0-6 to “krytycy”, 7-8 to “neutralni”, a 9-10 to “promotorzy”. Wynik NPS to różnica między odsetkiem promotorów i krytyków.
Single Ease Question (SEQ) – to jednostkowe pytanie, które pozwala użytkownikowi ocenić trudność wykonanego właśnie zadania na skali od 1 do 7. Im niższa ocena, tym trudniejsze było zadanie.
System Usability Scale (SUS) – to kwestionariusz składający się z 10 pytań, który pozwala kompleksowo ocenić użyteczność danego produktu cyfrowego. Wynik mieści się w skali od 0 do 100, gdzie powyżej 68 punktów oznacza produkt o powyżej przeciętnej użyteczności.
To oczywiście nie wszystkie metryki UX, ale z pewnością te najważniejsze i najczęściej stosowane. Każda z nich pozwala nam spojrzeć na doświadczenie użytkownika z nieco innej perspektywy – od łatwości wykonywanych zadań, przez satysfakcję, aż po lojalność i chęć rekomendowania.
I choć na pozór może się wydawać, że to skomplikowane i trudne do interpretacji wskaźniki, to w praktyce okazują się one bardzo intuicyjne i łatwe w użyciu. Wystarczy tylko trochę praktyki, by płynnie poruszać się w tym temacie.
Dlaczego warto mierzyć doświadczenie użytkownika?
No dobrze, ale po co w ogóle się bawić w te wszystkie metryki UX? Przecież możemy po prostu zapytać użytkowników, jak im się u nas podoba, i tyle. Albo po prostu patrzeć na podstawowe wskaźniki, takie jak współczynnik odrzuceń czy konwersji. Prawda?
Otóż nie do końca. Choć takie “podstawowe” wskaźniki na pewno dają nam dużo cennych informacji, to nie wystarczą, by w pełni zrozumieć doświadczenie naszych użytkowników. A to właśnie powinno być naszym głównym celem.
Dlaczego? Bo w dzisiejszych czasach, gdy konkurencja jest ogromna, a użytkownicy mają coraz większe wymagania, liczy się nie tylko to, czy wykonają oni na naszej stronie jakieś działanie (np. dokonają zakupu), ale także to, jak się przy tym czują. Czy było im łatwo? Czy byli zadowoleni? Czy chętnie wrócą?
Strony internetowe, które skupiają się wyłącznie na “twardych” danych, takich jak sprzedaż czy zyski, często przegrywają z tymi, które poświęcają więcej uwagi na doświadczenie użytkownika. Bo to właśnie ono przekłada się na długoterminową lojalność, a w efekcie – na wymierne korzyści biznesowe.
Dlatego metryki UX są tak ważne – pozwalają nam zrozumieć, co naprawdę dzieje się w głowach naszych użytkowników. Dzięki nim możemy nie tylko śledzić trendy i optymalizować naszą stronę, ale także efektywniej komunikować się z działem marketingu czy zarządem. A to z kolei daje nam większy wpływ na decyzje biznesowe i rozwój całego przedsięwzięcia.
Innymi słowy – mierzenie doświadczenia użytkownika to klucz do tworzenia naprawdę udanych produktów cyfrowych. I wbrew pozorom, wcale nie jest to takie trudne, jak mogłoby się wydawać.
Jak prawidłowo wykorzystywać metryki UX?
Skoro już wiemy, że metryki UX to ważne narzędzie, pora przyjrzeć się, jak je prawidłowo stosować. Bo choć z pozoru są one dość proste, to w praktyce łatwo o kilka typowych błędów, które mogą zniweczył wszystkie nasze wysiłki.
Po pierwsze, pamiętaj, że metryki UX nie są celem samym w sobie. To środek do celu, jakim jest tworzenie jak najlepszego doświadczenia dla Twoich użytkowników. Dlatego zawsze zastanawiaj się, co chcesz osiągnąć, zanim zaczniesz cokolwiek mierzyć.
Po drugie, nie skupiaj się wyłącznie na jednej czy dwóch kluczowych metryk. Prawdziwy obraz daje Ci dopiero cały zestaw wskaźników, które pozwalają spojrzeć na doświadczenie użytkownika z różnych perspektyw. Dlatego warto dobrać zbalansowany zestaw metryk, obejmujący m.in. satysfakcję, łatwość użycia i skłonność do polecania.
Po trzecie, pamiętaj, że metryki UX to nie tylko liczby, ale także kontekst. Nie wystarczy po prostu śledzić, jak zmieniają się Twoje wskaźniki z miesiąca na miesiąc. Musisz też zrozumieć, co za tym stoi – jakie zmiany wprowadziłeś na stronie, jakie były reakcje użytkowników, co mogło wpłynąć na te wyniki.
I po czwarte wreszcie, bądź cierpliwy i wytrwały. Optymalizacja UX to długotrwały proces, a efekty często nie są natychmiastowe. Dlatego nie zniechęcaj się, jeśli na początku nie wszystko będzie szło zgodnie z planem. Zamiast tego cierpliwie analizuj dane, wyciągaj wnioski i wprowadzaj kolejne ulepszenia. Z czasem Twoja strona lub aplikacja będzie coraz bardziej dopracowana i użyteczna dla Twoich klientów.
Metryki UX a wskaźniki biznesowe – jak je połączyć?
Na koniec warto też wspomnieć o jeszcze jednym ważnym aspekcie stosowania metryk UX – ich powiązaniu z kluczowymi wskaźnikami biznesowymi (tzw. KPI).
Bo choć metryki UX koncentrują się na doświadczeniu użytkownika, to w końcu mają one swoje przełożenie na wyniki biznesowe. Lepsze doświadczenie to zazwyczaj wyższe konwersje, większa lojalność klientów i w efekcie – większe zyski.
Dlatego warto łączyć metryki UX z “twardymi” wskaźnikami, takimi jak współczynnik odrzuceń, średnia wartość koszyka czy wskaźnik zatrzymania klientów. Dzięki temu możesz zobaczyć, jak usprawnienia w obszarze UX przekładają się na Twoje cele biznesowe.
Takie podejście daje Ci też dużo większy wpływ na decyzje strategiczne w firmie. Mogąc wykazać, jak poprawa doświadczenia użytkownika przekłada się na wymierne korzyści finansowe, zyskujesz większe zrozumienie i wsparcie ze strony zarządu czy działu sprzedaży. A to z kolei ułatwia Ci wdrażanie kolejnych udoskonaleń.
Podsumowując – metryki UX to nieocenione narzędzie w rękach nowoczesnej firmy projektującej strony internetowe. Dzięki nim możesz nie tylko lepiej zrozumieć swoich użytkowników, ale także efektywniej przekładać te spostrzeżenia na realne korzyści biznesowe. A to z kolei otwiera drogę do stworzenia jeszcze lepszych, bardziej użytecznych i angażujących produktów cyfrowych.
Więc jeśli do tej pory bałeś się metryk UX, czas na to, by przełamać te obawy. Zaufaj im, a zobaczysz, jak wielką wartość mogą wnieść do Twojego biznesu. Powodzenia!
