Sprzedaż B2B online – nowe możliwości i wyzwania
W dzisiejszym zglobalizowanym i zdigitalizowanym świecie, rozwój modeli sprzedaży dla klientów biznesowych stał się nieodzowny. Znaczna część przedsiębiorstw dostrzega ogromny potencjał platform B2B oraz liczne korzyści, jakie mogą one przynieść dla wyników sprzedaży i rozbudowy całego biznesu. Według raportu Straits Research, globalny rynek sprzedaży B2B w 2022 roku był wart 7,43 bln dolarów, a jego wartość w 2031 roku ma osiągnąć 36,11 bln dolarów, co odpowiada 19% rocznej stopie wzrostu. W kontekście Polski, Izba Gospodarki Elektronicznej podaje, że na przestrzeni ostatnich 10 lat wartość krajowego rynku e-commerce B2B wzrosła aż 35-krotnie. Dane te jednoznacznie pokazują, że coraz więcej firm zauważa wartości dodane i benefity płynące z wykorzystania platform sprzedażowych B2B oraz digitalizacji operacji handlowych.
Jednym z kluczowych trendów, który obserwujemy w sektorze B2B, jest rosnąca popularność zakupów przez platformy e-commerce. Coraz częściej nabywcy w tym modelu oczekują dostępu do wygodnych i intuicyjnych zakupów, znanych im ze sfery B2C. Dobrze zaprojektowane platformy sprzedażowe pozwalają kupującym na szybsze i łatwiejsze składanie zamówień, a także zapewniają dostęp do szeregu informacji produktowych, pomagających podejmować świadome decyzje zakupowe. Oprócz tego, digitalizacja procesów sprzedażowych i rozwijanie platform B2B pozwala firmom automatyzować powtarzalne zadania, efektywnie zarządzać transakcjami online oraz prowadzić pogłębioną analizę danych. Co więcej, platformy B2B zapewniają opcje integracji i wdrożeń innowacyjnych rozwiązań wykorzystujących technologie takie jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe czy duże modele językowe, aby dostarczać klientom kompleksowych i spersonalizowanych doświadczeń.
Jednak rozwój cyfrowych procesów sprzedażowych i korzystanie z platform sprzedaży B2B, poza wieloma benefitami, może wiązać się również z kilkoma znaczącymi wyzwaniami, na które warto zwrócić uwagę.
Nadążanie za rozwojem technologicznym
Szybki rozwój technologii stanowi zarówno szansę, jak i wyzwanie dla sprzedaży B2B e-commerce. Innowacyjne rozwiązania związane ze sztuczną inteligencją, analizą big data czy automatyzacją różnych procesów stale zmieniają krajobraz e-commerce. Konieczność ciągłego dostosowywania się do nowych narzędzi, platform i trendów wymaga od firm elastyczności i zdolności do szybkiego przyswajania nowych rozwiązań. Firmy muszą być na bieżąco z nowinkami technologicznymi, aby spełniać oczekiwania klientów i efektywnie konkurować na rynku.
Wdrożenie innowacyjnych technologii w e-commerce B2B pozwala zaoszczędzić czas i zasoby, a także podnieść jakość obsługi klienta oraz ułatwić spełnianie jego potrzeb, co w efekcie przekłada się na zwiększenie ilości transakcji i osiągnięcie wyższych przychodów. Dlatego utrzymanie platformy B2B na wysokim poziomie technologicznym jest kluczową kwestią, która wspiera strategiczny rozwój i sukces biznesowy. Istotne jest również aktywne dążenie do redukcji długu technologicznego, który może negatywnie wpływać na wydajność platformy i działanie systemów ERP, CRM, WMS czy tych związanych z płatnościami. Skuteczna integracja tego typu rozwiązań z platformą B2B jest kluczowa dla sprawnego funkcjonowania sklepu i zapewnienia klientom lepszych doświadczeń zakupowych.
Balansowanie między relacjami a automatyzacją
Znaczna część sprzedaży w sektorze B2B tradycyjnie bazuje na relacjach. Dbanie o dobry i bezpośredni kontakt z klientami zawsze było kluczowe i pomagało nawiązywać wieloletnie współprace. Kontrahenci B2B realizujący duże zamówienia o wysokiej wartości oczekują poświęcenia im uwagi, zapewnienia sprawnej i spersonalizowanej ścieżki zakupu czy indywidualnego podejścia do cen i możliwości ich negocjacji.
Jednocześnie, współcześni klienci biznesowi, podobnie jak firmy e-commerce B2B, zwracają coraz większą uwagę na automatyzację procesów oraz szybkość i komfort składania zamówień. W rezultacie, rośnie popularność samoobsługowych opcji zakupu przez platformy sprzedaży B2B. Oczywiście, bardziej złożone operacje handlowe zawsze będą wymagały pewnej formy interakcji ze sprzedawcą czy konsultantem, jednak im bardziej zautomatyzowany będzie cały proces, zwłaszcza w przypadku prostych transakcji, tym lepiej.
Umiejętne łączenie relacji międzyludzkich z automatyzacją procesów staje się kluczowe. Indywidualne podejście do relacji z klientem nadal jest ważne i może przyczynić się do zamknięcia transakcji, jednak by usprawnić procesy sprzedażowe, zarówno pracownikom, jak i klientom, warto inwestować w systemy, które ułatwią integrację tych dwóch sfer. Automatyzacja czy usprawnień procesów zakupowych można dokonać w takich obszarach, jak sama obsługa zamówień hurtowych i zapytań ofertowych, zarządzanie informacjami produktowymi, cennikami i logistyką, a także w kontaktach z klientami, pomagając utrzymać dobre relacje również posprzedażowe i zbieranie feedbacku.
Upraszczanie procesu zakupowego
Proces sprzedażowy B2B zazwyczaj jest bardziej złożony niż w przypadku transakcji B2C. Składanie dużych zamówień z różnych kategorii oraz przechodzenie przez skomplikowaną ścieżkę zakupową, składającą się z wielu kroków i wymagającą dobierania odpowiednich komponentów zamówienia, często wiąże się z koniecznością dużego zaangażowania i cierpliwości ze strony klientów. Niedociągnięcia, takie jak niewystarczająca ilość informacji produktowych, niezrozumiałe interfejsy czy nieintuicyjne wyszukiwarki i filtry produktowe, mogą skutecznie zniechęcić do korzystania z platformy e-commerce B2B, a nawet sprawić, że klient odejdzie do konkurencji.
W ułatwieniu procesu składania zamówień na platformie B2B może pomóc zaprojektowanie intuicyjnej i atrakcyjnej podróży zakupowej. Uproszczenie tego procesu może zaoszczędzić klientowi czas, dlatego warto skupić się na pomocnych funkcjonalnościach, takich jak intuicyjna nawigacja na platformie B2B, zrozumiałe kategorie produktowe, sprawna wyszukiwarka towarów (np. po parametrach technicznych), proponowanie produktów na podstawie analiz dotychczasowych zakupów czy możliwość dodawania artykułów do koszyka z poziomu listingów.
Oprócz tego, w kwestii udoskonalenia ścieżki zakupowej, warto zadbać również o dostępność konfiguratorów, które przeprowadzą kupującego przez cały proces, równocześnie dbając o to, by w trakcie uniknąć błędów związanych np. z wybraniem niekompatybilnych czy niedopasowanych produktów. Ponadto, w procesie zakupowym B2B bardzo ważną kwestią jest dostarczenie klientowi szczegółowych informacji produktowych. Zrozumiałe opisy, dobrej jakości zdjęcia i prezentacje towarów, łatwy podgląd różnych wariantów produktu czy dostępność personalizowanych opcji cenowych ułatwiają klientom podjęcie świadomej decyzji bez konieczności umawiania dodatkowych rozmów czy konsultacji.
Efektywne zarządzanie produktami
Jednym z kluczowych elementów w optymalizacji platform e-commerce B2B jest efektywne zarządzanie produktami. Odpowiednia implementacja narzędzia PIM (Product Information Management) pozwala łatwo kontrolować kompletność i szczegółowość danych czy informacji udostępnianych klientom na kartach produktowych, a także daje firmie możliwość jednoczesnej sprzedaży na różnych platformach.
Wdrożenie systemu PIM przynosi wiele korzyści. Umożliwia ono sprawne zarządzanie statusami i atrybutami produktów w różnych językach, pozwala na współpracę przy produkcie wielu osobom oraz ułatwia dystrybucję odpowiednich danych do różnych systemów czy stron www. W efekcie, sprzyja to lepszej współpracy między działami oraz zwiększa wydajność całej firmy.
Dobrym przykładem jest projekt, jaki przeprowadziliśmy dla Afriso – klienta z branży armatury zabezpieczającej i regulacyjnej. Wdrożyliśmy dla nich system PIM Ergonode, który pozwolił na zoptymalizowanie procesu produktowego. Kluczowymi wyzwaniami w tym projekcie były wielojęzyczność platformy klienta oraz potrzeba proaktywnej weryfikacji ważności certyfikatów produktowych. Nasze działania objęły m.in. zmapowanie potrzeb platformy, analizę struktur produktowych, migrację danych, przygotowanie rozwiązań notyfikacji dotyczących aktualności certyfikatów oraz dwukierunkową integrację z systemem ERP. Takie kompleksowe podejście pozwoliło Afriso efektywnie zarządzać produktami i usprawniło cały proces sprzedażowy.
Personalizacja i elastyczność
Personalizacja odpowiadająca na zróżnicowane potrzeby klientów jest kluczem do sukcesu w świecie e-commerce B2B. Dostosowanie funkcjonalności do unikalnych wymagań kontrahentów i zapewnienie możliwości wyboru dotyczących różnych sposobów składania zamówień czy dokonywania płatności są fundamentalnymi elementami wpływającymi na zadowolenie kupujących.
Platformy B2B rozbudowane o dodatkowe moduły dają możliwość personalizacji, szybkiego wdrożenia i lepszego zarządzania programami lojalnościowymi. Tym samym ułatwiają one dostosowanie działań do zróżnicowanych branż i segmentów klientów, a także pozwalają na budowanie jeszcze lepszych relacji z kontrahentami. W przypadku klientów biznesowych ważne jest również zapewnienie opcji personalizacji samych kont firmowych czy korporacyjnych. Platforma powinna umożliwiać łatwe zarządzanie zamówieniami, użytkownikami i regułami zakupowymi, niezależnie od liczby osób przypisanych do konta czy oddziałów i lokalizacji w firmie klienta.
Znaczną pomocą w kwestiach personalizacji może być zapewnienie na platformie sprzedażowej B2B odpowiedniego zaplecza analitycznego. Posiadanie dużej ilości danych o klientach i ich zamówieniach oraz bieżąca analiza tych informacji pozwala proponować coraz to lepsze rozwiązania dopasowane do konkretnych potrzeb kupujących, a także umożliwia szybkie reagowanie na zmiany w ich zachowaniach. Rozbudowane zaplecze analityczne optymalizuje procesy, ułatwiając dostęp do stale aktualizowanych i kompleksowych danych dotyczących kontrahentów, ich historii transakcji, wybieranych produktów oraz indywidualnych warunków handlowych.
Dodatkowo, wykorzystując zgromadzone dane sprzedażowe i ich analizę, platforma może ułatwiać rekomendowanie odpowiednich strategii cross-sellingu i up-sellingu oraz wspierać handlowców i konsultantów w tworzeniu personalizowanych ofert czy komunikacji. W kwestii personalizacji doświadczeń klienta warto pamiętać również o słuchaniu i zbieraniu feedbacku bezpośrednio od kupujących, którzy często są najlepszym źródłem insightów i sami najlepiej wiedzą, co może pomóc im w procesie zakupowym.
Ekspansja międzynarodowa
Sprzedaż w e-commerce B2B daje firmom lepsze możliwości rozwijania skali działalności na rynkach zagranicznych. Poszerzenie zasięgu firmy zapewnia oczywiście wiele korzyści – od docierania do większej ilości nowych klientów po osiąganie wyższych przychodów. Jednak rozbudowa skali działania na nowe rynki może wiązać się również z pewnymi wyzwaniami.
Najważniejszym z nich jest bez wątpienia dostosowanie platformy sprzedaży B2B do działania na nowych rynkach. Kluczowe jest tutaj dobre rozpoznanie każdego rynku pod kątem takich kwestii, jak specyficzne potrzeby i przyzwyczajenia klientów czy wymogi związane z lokalnymi prawami i obostrzeniami. Wszystkie różnice – czy to kulturowe, czy organizacyjne, a także samo dostosowanie do lokalnych języków czy stref czasowych – powinny zostać odzwierciedlone w platformie B2B, tak by również nowym klientom zapewniać jak najlepsze doświadczenie zakupowe.
Niezwykle pomocne w kwestiach dostosowania do rynków lokalnych może być implementacja rozwiązań wykorzystujących szeroko rozumiane AI. Technologia ta może ułatwić automatyzację procesów i komunikację z rynkami zagranicznymi oraz usprawnić proces tworzenia treści i opisów produktowych w lokalnych językach. Pozwala to zmniejszyć dystans kulturowy i zredukować wpływ bariery językowej na doświadczenie klienta, co z kolei ma kluczowe znaczenie w kontekście budowania relacji z kupującymi.
Elastyczność cenowa i negocjacje
Działania e-commerce B2B wymagają dużej elastyczności i jednostkowego podejścia, które pomaga sprostać wymaganiom klientów biznesowych. Kluczowym aspektem dla kontrahentów jest
