Storytelling i mapowanie ścieżki klienta dla lepszego CX

Storytelling i mapowanie ścieżki klienta dla lepszego CX

Prowadzisz firmę projektującą strony internetowe i szukasz sposobów na zwiększenie sprzedaży, retencji i satysfakcji klientów biznesowych? Mam dla Ciebie dobrą wiadomość – jest na to sprawdzony sposób, który coraz więcej organizacji wdraża z sukcesem. Chodzi o storytelling i mapowanie ścieżki klienta.

Może to brzmieć jak żargon, ale zaręczam, że kiedy tylko poznasz i wdrożysz te narzędzia, Twoi klienci będą zachwyceni, a Ty będziesz mógł śmiało pochwalić się imponującymi wynikami. Dorzucę jeszcze, że 84% klientów twierdzi, że doświadczenie z marką (CX) ma równie istotne znaczenie w procesie decyzyjnym co sam produkt lub usługa, a 81% deklaruje, że jest w stanie zapłacić więcej za lepsze, spersonalizowane i dopasowane do ich potrzeb doświadczenia. Zatem inwestycja w CX się po prostu opłaca.

Usiądź wygodnie, zaparzyłem świeżą kawę i opowiem Ci o tym, jak storytelling i mapowanie ścieżki klienta mogą pomóc Ci w prowadzeniu lepszego biznesu.

Storytelling, czyli kreowanie emocji

Kiedy myślisz o storytellingu, pewnie przychodzą Ci do głowy filmy, książki lub seriale, w których bohaterowie przeżywają niezwykłe przygody. Ale wiesz, że ta sama technika może działać również w marketingu i sprzedaży?

Zgodnie z badaniami, ludzie lepiej pamiętają i angażują się w informacje przekazywane w formie historii niż w suchych faktach. Dlatego właśnie storytelling jest tak potężnym narzędziem w budowaniu relacji z klientami.

Wyobraź sobie, że zamiast po prostu wymieniać zalety Twojej usługi, opowiesz historię o kliencie, który dzięki Twojej pomocy odniósł sukces. Opiszesz, jakie były jego wyzwania, jak Ty pomogłeś je rozwiązać, i jak ostatecznie klient odczuł satysfakcję z osiągniętego celu. Stawiam, że taka narracja będzie o wiele bardziej przekonująca niż sucha lista funkcji.

Storytelling działa, bo odwołuje się do emocji. Kiedy słuchamy historii, nasz mózg “włącza się” i próbuje wyobrazić sobie przeżywane przez bohatera emocje. To sprawia, że zapamiętujemy opowieść dużo lepiej niż suche fakty.

Dlatego warto zastanowić się, jakie historie możesz opowiedzieć swoim klientom. Może to być historia o trudnościach, z którymi borykali się na etapie budowania swojej obecności online, a Ty pomogłeś im je pokonać. A może to historia o tym, jak klient dzięki Twojej pomocy zwiększył sprzedaż lub zyskał nowych klientów.

Nieważne, jaka to będzie historia – liczy się to, że będzie ona autentyczna i będzie odwoływać się do prawdziwych emocji Twoich klientów. Tylko wtedy Twoje opowieści naprawdę zadziałają i pomogą Ci zbudować silniejsze relacje.

Mapowanie ścieżki klienta

Obok storytellingu, drugim kluczowym narzędziem w budowaniu lepszego doświadczenia klienta (CX) jest mapowanie ścieżki klienta (ang. customer journey mapping).

Mapa ścieżki klienta to narzędzie, które wizualizuje proces, poprzez który klient przechodzi, wchodząc w interakcje z Twoją marką. Dzięki temu możesz lepiej zrozumieć jego doświadczenia, emocje i punkty styku (ang. touchpoints) na każdym etapie tej podróży.

Mapa ścieżki klienta może mieć różne formy – od prostych diagramów po rozbudowane infografiki. Najważniejsze, aby odzwierciedlała perspektywę klienta, a nie Twoją wewnętrzną, firmową wizję. Tylko wtedy będziesz w stanie dostrzec prawdziwe wyzwania i frustracje, z którymi borykają się Twoi klienci.

Dlaczego warto poświęcić czas na stworzenie mapy ścieżki klienta? Przede wszystkim dlatego, że pomoże Ci lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby Twoich klientów. A to przekłada się na wymierne korzyści biznesowe:

• Wzrost sprzedaży o 10-15%
• Wzrost zadowolenia klientów o 20%
• Spadek kosztów obsługi klienta o 41%

Takie dane to nie przypadek. Firmy, które inwestują w poznanie ścieżki klienta i optymalizację jego doświadczeń, osiągają lepsze wyniki. Dlaczego? Bo skupiają się na realnych potrzebach i wyzwaniach swoich klientów, a nie na swoich własnych założeniach.

Mapa ścieżki klienta pomaga Ci zidentyfikować momenty krytyczne (ang. moments of truth), w których klient może zrezygnować z Twoich usług. Następnie możesz te obszary ulepszyć i stworzyć płynniejsze doświadczenie. To z kolei przekłada się na większą satysfakcję klienta, a w efekcie – wyższą sprzedaż i lojalność.

Dodatkowo, mapa ścieżki klienta stanowi świetne narzędzie do komunikacji i współpracy w Twojej organizacji. Dzięki niej każdy członek zespołu może lepiej zrozumieć, jak działania poszczególnych działów wpływają na doświadczenie klienta. To motywuje do lepszej współpracy i ułatwia wdrażanie usprawnień.

Jak stworzyć mapę ścieżki klienta krok po kroku?

Zanim zabierzesz się za tworzenie mapy ścieżki klienta, musisz odpowiedzieć sobie na kilka kluczowych pytań:

1. Jaki jest cel mapowania? Czy chcesz zidentyfikować obszary do optymalizacji, zaprojektować nowe usługi czy przeanalizować ścieżkę klienta B2B?
2. Dla kogo tworzysz mapę? Wybierz jedną lub dwie persony (modelowe profile klientów), a nie próbuj stworzyć uniwersalnej mapy.
3. Jakie źródła informacji będziesz wykorzystywać? Oprócz danych wewnętrznych, warto zebrać również informacje od samych klientów.

Gdy masz już te podstawy, możesz przystąpić do samego mapowania. Oto kluczowe etapy:

1. Stwórz interdyscyplinarny zespół. Zaangażuj przedstawicieli różnych działów, aby zapewnić kompleksowe spojrzenie.
2. Zidentyfikuj etapy ścieżki klienta. Najczęściej wyróżnia się fazę przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie.
3. Opisz doświadczenia, emocje i punkty styku. Dla każdego etapu określ cele i potrzeby klienta, kanały interakcji, emocje oraz potencjalne bolączki.
4. Zweryfikuj mapę z klientami. Upewnij się, że odzwierciedla ona rzeczywiste doświadczenia, a nie Twoje założenia.
5. Opracuj plan działania. Zidentyfikuj priorytety i przełóż wnioski na konkretne ulepszenia.

Pamiętaj, że mapowanie ścieżki klienta to proces, a nie jednorazowe działanie. Musisz regularnie aktualizować mapę, aby uwzględniać zmiany w Twojej ofercie, kanałach komunikacji czy oczekiwaniach klientów.

Customer Journey w B2B

Choć większość przykładów dotyczy rynku B2C, warto pamiętać, że customer journey mapping świetnie sprawdza się również w branży B2B.

Oczywiście, ścieżka zakupowa klienta biznesowego będzie wyglądać nieco inaczej niż w przypadku klienta indywidualnego. Zamiast pojedynczego decydenta, mamy tu zazwyczaj cały zespół interesariuszy – od osób odpowiedzialnych za zakupy, przez użytkowników, aż po gremia decyzyjne.

Dlatego przy tworzeniu mapy ścieżki klienta B2B warto pamiętać o kilku dodatkowych kwestiach:

• Zidentyfikuj wszystkich interesariuszy – od osoby inicjującej zakup, przez użytkowników, aż po decydentów
• Uwzględnij złożone procesy decyzyjne – w B2B rzadko mamy do czynienia z indywidualnymi decyzjami
• Poznaj drogę informacji w organizacji – jak przepływa ona między działami i jak wpływa na podejmowanie decyzji
• Zwróć uwagę na punkty styku z różnymi osobami w organizacji klienta

Niezależnie od tego, czy działasz w B2B czy B2C, mapowanie ścieżki klienta i storytelling to niezwykle skuteczne narzędzia budowania lepszego doświadczenia klienta (CX). Dzięki nim możesz nie tylko lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów, ale również zaangażować cały zespół w dostarczanie im wyjątkowych doświadczeń.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat CX i wykorzystania tych narzędzi w Twojej firmie, zapraszam na naszą stronę internetową. Pomogę Ci dobrać odpowiednie rozwiązania i wdrożyć je tak, aby przynosiły mierzalne korzyści.