Historia na pierwszej linii frontu
Kiedy wyobrażam sobie przyszłość bankowości, widzę nie tylko innowacje technologiczne, ale przede wszystkim nowe doświadczenia klientów. W końcu to właśnie użytkownicy są motorem napędowym postępu w tej branży. Dlatego coraz większą rolę będzie odgrywać storytelling – sztuka budowania angażujących narracji, które poprowadzą ludzi przez kluczowe etapy ich interakcji z bankiem.
Sama rozpocząłem swoją przygodę z finansami w dość kuriozalny sposób. Jako nastolatek chciałem zaoszczędzić na wymarzoną konsolę do gier. Rodzice wyśmiali mój pomysł, mówiąc, że to marnowanie czasu. Zamiast tego powiedzieli, że powinien założyć konto bankowe i nauczyć się zarządzać pieniędzmi. Niechętnie się zgodziłem, ale ku mojemu zaskoczeniu okazało się to całkiem fascynujące. Odkryłem fascynujący świat oprocentowania, lokat i przelewów. Zacząłem czytać wszystko, co wpadło mi w ręce na temat finansów osobistych.
Dziś, jako projektant UI w firmie tworzącej strony internetowe dla banków, przypominam sobie tamte doświadczenia. Wiem, że klienci często patrzą na procesy bankowe z taką samą niechęcią, z jaką ja patrzyłem na konto jako nastolatek. Dlatego moim zadaniem jest odmienić ten obraz – pokazać, że finanse mogą być pasjonującą przygodą, a nie tylko nudną koniecznością.
Opowiedz mi swoją historię
Podstawą każdego udanego onboardingu jest zrozumienie potrzeb i motywacji klienta. Dlatego zamiast rzucać się od razu w wir produktów i funkcji, najpierw skupiam się na poznaniu jego historii. Kim jest? Jakie są jego cele? Jakie problemy próbuje rozwiązać, korzystając z usług banku?
Często okazuje się, że za pozornie prostymi pytaniami kryją się fascynujące opowieści. Weźmy na przykład Martę, która właśnie kupiła swoje pierwsze mieszkanie. Jej historia nie ogranicza się do potrzeby uzyskania kredytu hipotecznego. To opowieść o dorastaniu, wkraczaniu w dorosłość i budowaniu nowego, samowystarczalnego życia. Marta marzy o stworzeniu ciepłego, przytulnego lokum, w którym będzie mogła spotykać się ze znajomymi i planować przyszłość.
Dlatego, zamiast rzucać się od razu w kalkulacje rat i oprocentowania, najpierw staram się zrozumieć tę głębszą motywację. Dopiero wtedy mogę zaproponować rozwiązania, które naprawdę pomogą Marcie zrealizować jej marzenia. Może to być na przykład konto oszczędnościowe ułatwiające gromadzenie wkładu własnego lub ubezpieczenie na życie dające poczucie bezpieczeństwa. Kluczowe jest, aby każdy element onboardingu wzmacniał jej historię, a nie tylko spełniał formalne wymagania.
Od zaufania do zaangażowania
Opowiadanie historii to jednak dopiero pierwszy krok. Równie ważne jest, aby klient poczuł się jej integralną częścią – aby stał się bohaterem własnej przygody z bankiem. Dlatego w procesie onboardingu stawiam na interaktywność i personalizację.
Weźmy na przykład Pawła, który właśnie otwiera pierwsze konto firmowe. Zamiast tradycyjnego formularza rejestracyjnego, proponuję mu mini-grę, w której wcieli się w rolę przedsiębiorcy. Będzie mógł wybrać branżę, nazwać swoją firmę i zaprojektować logo. W ten sposób od samego początku poczuje się prawdziwym właścicielem, a nie tylko klientem banku.
Następnie, w trakcie dalszych kroków onboardingu, będę mógł nawiązywać do tej historii. Zamiast nudnych powiadomień o postępie, Paweł będzie otrzymywał animacje i powiadomienia dostosowane do jego fikcyjnej firmy. Może na przykład dostać wirtualną wizytówkę z logo, które sam zaprojektował, lub zabawny alert informujący, że “Twoja firma właśnie otrzymała pierwszą fakturę!”.
W ten sposób onboarding staje się prawdziwą przygodą, a nie tylko serią formalności. Klient czuje się doceniony i traktowany indywidualnie, co buduje silną więź zaufania. A z zaufania rodzi się długotrwałe zaangażowanie.
Emocje, a nie tylko funkcje
Oczywiście, w bankowości nadal kluczową rolę odgrywają podstawowe funkcje i produkty. Ale coraz ważniejsze staje się, aby otulić je warstwą emocjonalną. To właśnie emocje bowiem napędzają ludzkie zachowania i decyzje.
Weźmy na przykład konto oszczędnościowe. To narzędzie, którego podstawową rolą jest gromadzenie środków na przyszłość. Zamiast więc koncentrować się tylko na oprocentowaniu i limitach, mogę na przykład zaprojektować intuicyjny interfejs, który pomoże klientowi wizualizować swoje cele. Może to być na przykład animacja, w której widzimy, jak z każdą wpłatą rośnie wirtualny domek, symbol wymarzonego domu. Albo może to być interaktywna “skarbonka”, w której możemy umieszczać wirtualne przedmioty, takie jak meble lub samochód.
W ten sposób konto oszczędnościowe przestaje być tylko zimnym kalkulatorem, a staje się narzędziem realizacji marzeń. Zamiast myśleć o nim w kategoriach “muszę to zrobić”, klient zaczyna wyobrażać sobie, jak będzie się czuł, gdy osiągnie swój cel. A to rodzi silną motywację i zaangażowanie.
Podobnie jest z innymi produktami bankowymi. Kredyt hipoteczny nie musi być tylko o liczbach i formalnościach. Może być o budowaniu poczucia bezpieczeństwa i niezależności. Karta kredytowa nie musi być tylko o limicie i opłatach. Może być o swobodzie i niezależności finansowej. Oczywiście, te funkcjonalne aspekty są nadal kluczowe. Ale otulając je warstwą emocjonalną, sprawiamy, że stają się one naprawdę istotne dla klienta.
Storytelling jako podstawa strategii
Mówiąc krótko, storytelling to nie tylko narzędzie onboardingu. To fundamentalna strategia, która powinna przenikać każdy aspekt doświadczenia klienta w banku. Od pierwszego kontaktu, przez kluczowe interakcje, aż po długoterminowe relacje.
Dlatego w mojej pracy staram się projektować nie tylko interfejsy użytkownika, ale całe scenariusze narracyjne. Wyobrażam sobie, jak klient odkrywa bank, jakie ma oczekiwania i obawy, jakie emocje towarzyszą mu na każdym etapie. A następnie buduję spójną historię, która poprowadzi go przez tę podróż.
Na przykład, kiedy klient wchodzi na stronę banku po raz pierwszy, powitalna animacja może pokazać, jak jego wirtualny awatar wkracza do nowoczesnego, pełnego możliwości budynku instytucji finansowej. Następnie, w trakcie rejestracji, może on zaprojektować własne logo i wybrać spersonalizowane opcje ustawień. Wreszcie, po zalogowaniu, interfejs powinien go przywitać, nawiązując do tej historii – “Witaj ponownie w Twoim banku!”.
Oczywiście, to tylko prosty przykład. W rzeczywistości taka narracyjna strategia może być znacznie bardziej rozbudowana i dopracowana w szczegółach. Ale jej siła tkwi w tym, że pozwala ona stworzyć spójne, angażujące doświadczenie, w którym każdy element wzmacnia i dopełnia pozostałe.
Historia trwa, gdy klient wytrwa
Storytelling to jednak nie tylko narzędzie do budowania pierwszych relacji. To także sposób na utrzymanie zaangażowania klienta w długim okresie. Dlatego w mojej pracy równie ważną rolę odgrywa ciągłe rozwijanie i wzbogacanie historii.
Załóżmy, że nasz klient Paweł, który otworzył firmowe konto, kilka lat później decyduje się na kredyt inwestycyjny, aby rozszerzyć swoją działalność. Zamiast traktować to jako zupełnie nową transakcję, mogę nawiązać do wcześniejszych interakcji. Może Paweł otrzyma na przykład powiadomienie: “Twoja firma rozwija skrzydła! Czas na nowy kredyt, aby sfinansować Twój plan ekspansji.”
W ten sposób Bank staje się stałym towarzyszem Pawła w jego przedsiębiorczej przygodzie. Nie jest tylko dostawcą usług, ale partnerem, który zna jego historię i wspiera go na każdym etapie. To buduje głęboką, emocjonalną więź, która wykracza poza przeliczanie spreadów i opłat.
Oczywiście, taka ciągłość narracji wymaga starannego zaplanowania i monitorowania interakcji klienta. Ale dzięki temu Bank zyskuje lojalnych, zaangażowanych klientów, gotowych polecać jego usługi swoim znajomym. Bo nic nie przyciąga ludzi tak, jak dobra, wciągająca historia.
Zakończenie
Podsumowując, storytelling to nie tylko skuteczne narzędzie onboardingu. To fundament całej strategii doświadczenia klienta w banku. Pozwala nam bowiem wyjść poza zimne, funkcjonalne aspekty naszych produktów i usług, by dotrzeć do tego, co naprawdę istotne dla ludzi – do ich emocji, marzeń i osobistych historii.
Dlatego w mojej pracy projektowej stawiam na ciągłe opowiadanie angażujących narracji. Chcę, aby każdy klient banku poczuł się bohaterem własnej fascynującej przygody – od pierwszego kroku, aż po długoterminową, pełną wzlotów i upadków relację. Bo to właśnie takie emocjonalne doświadczenie sprawia, że ludzie naprawdę zapamiętują markę i stają się jej lojalnymi ambasadorami.
Jeśli więc chcesz, aby Twój bank wyróżniał się na tle konkurencji, zacznij od opowiadania historii. To klucz do prawdziwie inspirującego, ludzkiego doświadczenia, które zbuduje silne więzi z Twoimi klientami.
