Jak automatyzacja może odmienić Twój biznes
Jeśli kiedykolwiek miałem wątpliwości, czy automatyzacja jest kluczem do sukcesu, to 2020 rok je rozwiał. Pandemia do reszty zmieniła nasze spojrzenie na to, jak powinien wyglądać nowoczesny biznes. Nagle większość firm musiała w błyskawicznym tempie przestawić się na działanie online, a obsługa klientów stała przed całkiem nowymi wyzwaniami.
Zwiększająca się fala zapytań oraz konieczność znalezienia szybkich rozwiązań dla nowych problemów pokazały, że tylko automatyzacja procesów może zapewnić firmom odpowiednią elastyczność i skalowalność. Przestawienie kluczowych elementów na „automat” to właściwie jedyna droga, jeśli chce się nadążyć za zmieniającymi się realiami rynkowymi.
Nic dziwnego, że automatyzacja sprzedaży stała się w ostatnim czasie tak gorącym tematem. Firmy doskonale zdają sobie sprawę, że zaawansowane narzędzia i procesy, które pozwalają zautomatyzować powtarzalne czynności, to klucz do tego, by obsługa klienta była sprawna, a sprzedaż efektywna – nawet przy ograniczonych zasobach ludzkich.
W tym artykule przyjrzymy się dokładnie, jakie sposoby automatyzacji procesów sprzedażowych warto wdrożyć, aby Twój biznes mógł z sukcesem odpowiedzieć na wyzwania nowej rzeczywistości.
Systemy CRM – podstawa automatyzacji sprzedaży
Jeśli chodzi o automatyzację sprzedaży, wszystko zaczyna się od systemów CRM (Customer Relationship Management). To w nich przechowywane są kluczowe dane o klientach, a konsultanci mają do nich stały dostęp. Dzięki temu, podczas każdego kontaktu z klientem, pracownik ma pod ręką pełen obraz jego historii – od pierwszego kontaktu, po wszelkie dalsze interakcje.
Dobrze zorganizowana baza CRM to prawdziwe serce każdej zautomatyzowanej sprzedaży. To tutaj konsultanci mogą zostawiać notatki, które będą pomocne podczas kolejnych rozmów, a klienci są na bieżąco przypisywani do odpowiednich etapów lejka sprzedażowego.
Bez tego typu narzędzia nie ma mowy o skutecznej i spersonalizowanej obsłudze klientów. Dzięki dostępowi do pełnej historii kontaktów, konsultant może przywitać klienta po imieniu i sprawnie udzielić odpowiedzi na jego pytania, bez konieczności zadawania tych samych pytań za każdym razem.
Zaawansowane systemy CRM potrafią nawet sugerować kolejne kroki w lejku sprzedażowym, opierając się na zachowaniach klienta i jego profilu. To ogromne przyspieszenie procesu obsługi, a jednocześnie gwarancja, że żadna istotna interakcja nie zostanie pominięta.
Dlatego zanim w ogóle zaczniecie myśleć o innych elementach automatyzacji, upewnijcie się, że macie dobrze zorganizowaną i funkcjonalną bazę CRM. To będzie fundament, na którym będziecie mogli budować dalsze ulepszenia.
Chatboty – asystenci online 24/7
Kolejnym bardzo ważnym elementem automatyzacji sprzedaży są chatboty. Te rozwiązania to idealni asystenci Twoich konsultantów, działający non-stop, bez przerw na obiad czy sen.
Klienci coraz częściej oczekują natychmiastowej reakcji na swoje zapytania, a ten oczekiwany czas odpowiedzi wciąż się skraca. Dział obsługi klienta pracuje w ściśle określonych godzinach, co oznacza, że część zapytań może pozostawać bez odpowiedzi przez wiele godzin, a nawet dni.
Chatbot zainstalowany na Twojej stronie rozwiąże ten problem, zapewniając klientom natychmiastową odpowiedź na najczęściej zadawane pytania. Konsultanci mogą skupić się wtedy na bardziej skomplikowanych problemach, a chatbot przejmie obsługę rutynowych zapytań.
Oczywiście, gdy sprawa wymaga kontaktu z agentem, chatbot przekieruje rozmowę lub poinformuje klienta, o której godzinie może się spodziewać kontaktu. To świetny sposób, aby zawsze wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów i zapewniać im wysoką jakość obsługi.
Co więcej, chatboty możesz bardzo łatwo dostosowywać do bieżących potrzeb. Możesz modyfikować istniejące scenariusze odpowiedzi lub dodawać nowe, np. na czas promocji.
Warto też rozważyć integrację chatbota z Messengerem. To jeden z najpopularniejszych komunikatorów, z którego korzysta 85% użytkowników. Klient będzie mógł skontaktować się z Twoją firmą z dowolnego urządzenia, bez konieczności otwierania nowej karty przeglądarki. A Ty zyskasz kolejny, bardzo wygodny kanał komunikacji z klientem.
Szablony zgłoszeń – automatyczna obsługa powtarzalnych zapytań
Automatyzacja sprzedaży to również wdrożenie standardowych, przygotowanych wcześniej szablonów zgłoszeń. To świetne rozwiązanie, szczególnie jeśli prowadzisz e-commerce i dostajesz wiele powtarzających się pytań – np. o dostępność produktów, status zamówienia, kody rabatowe czy reklamacje.
Tego typu zapytania często wymagają udzielenia bardzo podobnej odpowiedzi. Zamiast tracić czas na ręczne pisanie tych samych informacji raz za razem, możesz przygotować gotowe szablony, które konsultanci będą mogli po prostu edytować i wysyłać klientom.
Takie rozwiązanie nie tylko przyspiesza pracę, ale też zapewnia spójność i wysoką jakość obsługi. Konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach, a powtarzalne pytania będą załatwiane szybko i sprawnie.
Oczywiście, szablony musisz dostosować do specyfiki Twojej branży. W e-commerce będą to inne tematy niż np. w branży medycznej, gdzie najczęstsze pytania będą dotyczyły terminów wizyt. Ale niezależnie od sektora, ten element automatyzacji jest naprawdę kluczowy dla poprawy efektywności Twojego zespołu.
IVR – inteligentne menu głosowe
Kolejną metodą automatyzacji, którą możesz wykorzystać, jest IVR (Interactive Voice Response) – czyli inteligentne menu telefoniczne. To rozwiązanie, które pozwoli Twoim konsultantom skupić się na najważniejszych zadaniach, odbierając mniej rutynowych połączeń.
Po wybraniu numeru infolinii, klient usłyszy komunikat głosowy z opcjami do wyboru. Wybierając jedną z nich, zostanie automatycznie przekierowany do odpowiedniej osoby, która wyspecjalizowała się w danej dziedzinie.
Dzięki temu konsultanci nie muszą tracić czasu na udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Mogą zamiast tego skupić się na konkretnych zagadnieniach czy problemach, w których są prawdziwymi ekspertami. A klienci i tak otrzymują szybką i profesjonalną obsługę.
IVR to też świetne narzędzie do automatyzacji prostych transakcji – takich jak anulowanie wizyty czy zamówienia. Dzięki temu konsultanci nie muszą angażować się w te powtarzalne czynności, co pozwala zaoszczędzić cenny czas.
Rozwiązanie to sprawdza się szczególnie w sektorach, takich jak ochrona zdrowia czy administracja, gdzie zdecydowana większość zapytań to standardowe kwestie, które można łatwo zautomatyzować.
Zintegrowana wielokanałowa obsługa klienta
Klienci chcą mieć możliwość kontaktu z firmą w dowolnym momencie i za pośrednictwem różnych kanałów – od chatu na stronie po rozmowę telefoniczną. To ich podstawowe oczekiwanie w dobie cyfrowej transformacji.
Automatyzacja sprzedaży polega na zintegrowanym zarządzaniu tymi kanałami – tak, aby klient mógł swobodnie przechodzić między nimi, a konsultanci mieli pełny wgląd w jego historię.
Jeśli klient zacznie rozmowę na czacie, a potem zadzwoni, konsultant od razu będzie wiedział, o co chodziło w poprzedniej interakcji. Nie będzie musiał dopytywać o szczegóły, tylko skupi się na dalszej obsłudze.
To z kolei przekłada się na wyższe zadowolenie klientów, którzy nie muszą za każdym razem tłumaczyć od nowa swojego problemu. A dla Twoich konsultantów to ogromne ułatwienie i wsparcie w codziennej pracy.
Zautomatyzowana, wielokanałowa obsługa to naprawdę świetne rozwiązanie. Klienci mogą kontaktować się w dowolny sposób, a Ty masz pełną kontrolę nad całym procesem i historią interakcji. To win-win dla obu stron.
Dlaczego warto wdrożyć automatyzację sprzedaży?
Podsumowując, automatyzacja sprzedaży przynosi szereg wymiernych korzyści, które powinny przekonać Cię do wdrożenia tych rozwiązań w Twoim biznesie.
Po pierwsze, to lepsza i szybsza obsługa klienta. Klienci oczekują natychmiastowych reakcji na swoje zapytania, a Ty możesz im to zapewnić dzięki rozwiązaniom takim jak chatboty czy IVR. Zautomatyzowane procesy pozwalają też na zachowanie wysokiej spójności i jakości obsługi.
Po drugie, to ogromne odciążenie dla Twoich konsultantów. Zamiast zajmować się rutynowymi, powtarzalnymi czynnościami, mogą skoncentrować się na bardziej wymagających problemach klientów. To przekłada się na ich komfort pracy, a w efekcie – mniejszą rotację i wypalenie zawodowe.
Wreszcie, automatyzacja to lepsza wydajność i efektywność całego procesu sprzedaży. Zautomatyzowane procesy pozwalają na szybsze reagowanie, płynniejszą komunikację i skuteczniejsze realizowanie celów sprzedażowych. To kluczowe w czasach, gdy konkurencja jest coraz większa, a oczekiwania klientów stale rosną.
Dlatego bez względu na to, czy prowadzisz e-commerce, jesteś dostawcą oprogramowania czy działasz w branży usługowej – wdrożenie automatyzacji sprzedaży powinno znaleźć się na Twojej liście priorytetów. To rozwiązanie, które odmieni Twój biznes na lepsze.
