Service design – projektowanie kompleksowych doświadczeń
Jako projektant stron internetowych, często mam okazję rozmawiać z klientami na temat ich potrzeb i oczekiwań. Jedną z najbardziej fascynujących kwestii, jakie się pojawiają, jest koncepcja service design – czyli projektowania kompleksowych, zintegrowanych i zrównoważonych doświadczeń. Czym tak naprawdę jest service design? Jak różni się od tradycyjnego projektowania UX? I dlaczego warto poświęcić mu czas i uwagę? Usiądź wygodnie, zaparzyłem świeżą kawę, i pozwól, że opowiem Ci o tej niezwykle interesującej dziedzinie.
Service design – holistyczne spojrzenie na doświadczenie użytkownika
Service design to metodologia, która kładzie nacisk na całościowe zrozumienie kontekstu każdego uczestnika procesu – zarówno klientów, jak i pracowników zaangażowanych w dostarczenie danej usługi. W przeciwieństwie do tradycyjnego projektowania UX, które skupia się bardziej na optymalizacji pojedynczych interakcji, service design bierze pod uwagę pełen cykl życia usługi, od pierwszego kontaktu po końcową satysfakcję klienta.
Według ekspertów, kluczową różnicę można zauważyć w samym podejściu. Podczas gdy UX koncentruje się na zrozumieniu potrzeb i zachowań użytkowników, aby dostarczyć im jak najbardziej efektywne i satysfakcjonujące doświadczenie, service design patrzy na cały system. Bada on nie tylko interakcje z klientem, ale również strukturę organizacji, modele biznesowe i przepływy pracy wewnętrzne. Celem jest stworzenie spójnego, zoptymalizowanego doświadczenia dla wszystkich stron.
Dlaczego warto wyjść poza “business as usual”?
Często zdarza nam się utknąć w rutynie codziennych działań – czyli tak zwanym “business as usual”. Nasze procesy wydają się dobrze dopracowane, a klienci zadowoleni. Ale czy na pewno? W dzisiejszych czasach, kiedy zmiany technologiczne następują w zawrotnym tempie, a potrzeby klientów nieustannie ewoluują, warto co jakiś czas zatrzymać się i przyjrzeć temu, co robimy.
Eksperci wskazują, że rutyna i brak innowacyjności, a także niedopasowanie do zmieniających się oczekiwań, mogą stanowić poważne zagrożenie dla naszej firmy. Dlatego właśnie warto zagłębić się w metodologię service design – aby spojrzeć na nasze usługi z szerszej perspektywy, zrozumieć ukryte problemy i zaoferować klientom coś naprawdę wyjątkowego.
Modele pracy zespołów service design
Ale jak właściwie wdrożyć service design w naszej organizacji? Tutaj mamy do wyboru kilka możliwych modeli pracy:
Zewnętrzny zespół (External)
Taki dedykowany zespół ds. projektowania usług koncentruje się na konkretnym projekcie lub programie, będąc niejako “oddzielony” od codziennych operacji. Zalety: możliwość skupienia się na szerszej perspektywie, wady: ryzyko braku integracji z “business as usual”.
Wbudowany (Embedded)
Projektanci usług są zintegrowani z zespołem operacyjnym lub dostawczym, współpracując blisko z pozostałymi członkami. Zalety: wysoka responsywność i odpowiedzialność, wady: ograniczenia wynikające z presji codziennych zadań.
Hybrydowy (Hybrid)
Zewnętrzny zespół przyspiesza projekty i wspiera wizję, a wbudowani projektanci wypełniają lukę między strategią a “business as usual”. Zalety: szeroka perspektywa połączona z zakotwiczeniem w codziennej pracy, wady: trudności ze skalowaniem.
Który model wybrać? To zależy od specyfiki Twojej organizacji, etapu rozwoju i dostępnych zasobów. Warto jednak pamiętać, że niezależnie od struktury, kluczowe jest zapewnienie ścisłej współpracy i przepływu informacji między zespołami.
Service design a UX – wspólne cele, różne podejścia
Projektowanie doświadczeń użytkownika (UX) i service design mają wiele wspólnego. Obie te dziedziny stawiają sobie za cel dostarczanie wartości klientom i optymalizację interakcji. Ale jeśli przyjrzymy się bliżej, to dostrzeżemy kilka ważnych różnic.
Eksperci wyjaśniają, że UX skupia się bardziej na indywidualnej perspektywie użytkownika i optymalizacji konkretnych punktów kontaktu, takich jak interfejs aplikacji. Z kolei service design patrzy na cały system – od struktury organizacji po złożone interakcje między różnymi uczestnikami procesu.
Innymi słowy, UX koncentruje się na tym, by produkt był intuicyjny i przyjemny w użyciu, natomiast service design bada, czy cała usługa – wraz ze wszystkimi jej elementami – spełnia oczekiwania klientów i jest efektywna dla dostawcy.
Obie te metodologie mają swoje miejsce w projektowaniu stron internetowych i aplikacji. Często zresztą się uzupełniają – solidne fundamenty w postaci świetnego service design mogą znacząco poprawić doświadczenia użytkowników na poziomie UX.
Zastosowanie service design w różnych branżach
Zastosowanie service design wykracza poza branżę IT. Świetnie sprawdza się on chociażby w sektorze bankowym czy hotelarskim. Przyjrzyjmy się kilku przykładom.
W bankowości service design może obejmować kompleksowe przemodelowanie procesu otwierania konta. Każdy etap – od wstępnego kontaktu po zatwierdzenie – jest wówczas optymalizowany pod kątem prostoty i efektywności. Z kolei UX skupi się na zaprojektowaniu bardziej intuicyjnych interfejsów mobilnych, ułatwiających klientom zarządzanie finansami.
Natomiast w branży hotelarskiej service design pomaga w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń gości – od momentu rezerwacji po wymeldowanie. Tymczasem UX może się koncentrować na uproszczeniu procesu rezerwacji online, minimalizując potencjalne przeszkody.
Te przykłady pokazują, jak strategiczne zastosowanie service design i UX może prowadzić do bardziej satysfakcjonujących i lojalnych relacji z klientami. A to z kolei przekłada się na wzrost reputacji i dochodów firmy.
“Design mindset” – niezbędny element service design
Sukces wdrożenia service design w dużej mierze zależy od tego, czy w organizacji uda się wykształcić odpowiednie podejście – czyli “design mindset”. Czym ono właściwie jest?
Eksperci określają “design mindset” jako postawę skoncentrowaną na rozwiązaniach, zorientowaną na aktywne działanie i kreatywne myślenie. To postawa oparta na ciekawości, otwartości, empatii i energii do zmian.
Taka postawa jest kluczowa, gdy mamy do czynienia z szybko zmieniającą się rzeczywistością. Firmy muszą bowiem szybko reagować na nowe technologie, trendy i nieprzewidywalne wyzwania. Dlatego warto wyjść poza schemat “business as usual” i włączyć service design do swojego biznesu.
Gdy uda nam się wykształcić w organizacji “design mindset”, to znacznie zwiększa się poziom zaangażowania, odpowiedzialności i innowacyjności pracowników. A to z kolei przekłada się na lepsze doświadczenia klientów i rozwój całej firmy.
Podsumowanie
Service design to niezwykle interesująca i wartościowa metodologia, która może przynieść wymierne korzyści Twojej organizacji. Poprzez holistyczne spojrzenie na doświadczenie klienta, optymalizację wewnętrznych procesów i zaangażowanie pracowników, service design pozwala stworzyć kompleksowe, zintegrowane i zrównoważone usługi.
Choć service design różni się od tradycyjnego projektowania UX, to obie te dziedziny doskonale się uzupełniają. Warto więc rozważyć wdrożenie tej metodologii w Twojej firmie, szczególnie jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji i zaoferować klientom wyjątkowe doświadczenia.
A jeśli potrzebujesz pomocy w zaprojektowaniu i zbudowaniu kompleksowych, unikatowych rozwiązań internetowych, zachęcam do zapoznania się z naszą ofertą. Nasz zespół z przyjemnością wesprze Cię w tej misji.
