W dzisiejszym świecie coraz więcej transakcji odbywa się cyfrowo, a pandemia COVID-19 tylko przyspieszyła tę transformację. Według statystyk udostępnionych przez agencję Census, w trakcie pandemii zmniejszyła się całkowita ilość sprzedaży detalicznej, ale ilość sprzedaży online zwiększyła się o aż 45%. To pokazuje, jak ważna staje się dla firm umiejętność oferowania bezpiecznych, wygodnych i innowacyjnych rozwiązań płatniczych.
Płatności bezkontaktowe – odpowiedź na obawy dotyczące dystansu społecznego
Pandemia COVID-19 spowodowała, że klienci zaczęli coraz bardziej preferować metody płatności, które ograniczają fizyczny kontakt. Firma badawcza Valuates Reports przewiduje, że rynek płatności bezkontaktowych co najmniej podwoi się do 2026 roku. Klienci chętnie wybierają te rozwiązania, ponieważ są one szybkie, wygodne i przede wszystkim bezpieczne z perspektywy dystansu społecznego.
Jednak mimo oczywistych zalet, wyższe koszty obsługi transakcji spowolniły popularyzację płatności bezkontaktowych wśród detalistów. Jak wyjaśnia Lily Varon, starsza analityczka w firmie badawczej Forrester, transakcje takie jak odbiór typu “curbside” oraz “kup online, odbierz w sklepie” są traktowane przez terminal płatniczy jako transakcje online bez karty (ang. card not present transactions), dlatego detaliści nadal mają obowiązek zapłacenia stawki internetowej. Mimo to, zalety płatności bezkontaktowych, takie jak łatwiejsze dystansowanie społeczne, szybkość i wygoda, w dłuższej perspektywie staną się decydującym czynnikiem, który sprawi, że metoda ta stanie się powszechnie wykorzystywana.
Handel głosowy – nadchodzący trend w e-commerce
Kolejnym obszarem, który będzie się dynamicznie rozwijał, jest wyszukiwanie i dokonywanie zakupów za pomocą komend głosowych. Wyszukiwanie głosowe staje się już standardem, a kupowanie sterowane głosem może być następne. Jednak adaptacja handlu głosowego przebiega wolniej niż zakładano. Istnieją trzy główne czynniki, które wpływają na ten niewielki wzrost:
-
Konieczność wprowadzenia zmian w strukturze witryn e-commerce: Detaliści, którzy chcą, aby ich klienci dokonywali zakupu za pomocą wyszukiwania głosowego, będą musieli wprowadzić znaczące modyfikacje w budowie swoich stron internetowych.
-
Różnice w sposobie wypowiedzi: Ludzie mają tendencję do pomijania niektórych informacji podczas wypowiadania się, a ich forma wypowiedzi różni się od tej z której korzystają podczas pisania.
-
Konieczność przejścia na wyszukiwanie kontekstowe: Handel detaliczny musi rozważyć nowe sposoby nawigacji po katalogu produktów i zamienić wyszukiwanie za pomocą słów kluczowych na wyszukiwanie oparte na kontekście.
Pokonanie tych wyzwań będzie kluczowe dla firm, które chcą w pełni wykorzystać potencjał handlu głosowego w nadchodzących latach.
Optymalizacja linii produktowych – mniej to więcej
Pandemia COVID-19 przyspieszyła również inne istotne zmiany w sposobie działania sklepów detalicznych. Ograniczenie ilości produktów w ofercie, czyli optymalizacja linii produktowych, okazuje się korzystne zarówno dla klientów, jak i detalistów. Korzyści dla klientów to:
- Prostsze podejmowanie decyzji
- Mniejsze zmęczenie konsumenta
- Mniej czasu straconego na wędrówkę po sklepie
Natomiast dla detalistów minimalizacja ilości towarów oznacza:
- Inwestowanie mniejszych sum w procesy magazynowania
- Łatwiejsze uzupełnianie stanów magazynowych
- Szybsze zarządzanie towarami
Takie podejście sprawdziło się u detalistów, takich jak Aldi i Lidl, którzy oferują proste doświadczenia zakupowe dzięki ograniczonej, ale starannie wyselekcjonowanej ofercie produktów. Inni sprzedawcy, w tym tacy giganci jak Walmart, zaczęli podążać tą samą drogą, ograniczając liczbę pozycji asortymentowych.
Powrót do lokalności i zrównoważony rozwój
Pandemia COVID-19 wywarła również wpływ na postawy konsumentów, którzy stali się bardziej świadomi kwestii środowiskowych i lokalnych społeczności. Zgodnie z badaniami Accenture, 72% konsumentów deklaruje ograniczenie marnowania żywności, 61% stara się dokonywać bardziej zrównoważonych wyborów zakupowych, a 56% kupuje lokalnie. Co więcej, 9 na 10 respondentów zamierza kontynuować te nowe nawyki.
Firmy, które chcą odnieść sukces, muszą zatem uwzględnić te zmiany w priorytetach konsumentów. Rośnie znaczenie wartości popieranych przez firmy – 71% konsumentów twierdzi, że preferuje dokonywanie zakupu u marek, które są zgodne z ich wartościami. Detaliści, którzy zaangażują się w działania na rzecz zrównoważonego rozwoju i wspierania lokalnej społeczności, będą mieli większe szanse na pozyskanie lojalnych klientów.
Transformacja cyfrowa i odporność operacyjna
Pandemia COVID-19 uświadomiła też detalistom konieczność inwestowania w technologie, które pomogą im być bardziej odpornym na przyszłe kryzysy. Według firmy badawczej McKinsey, biznesy muszą przenieść się do chmury już dziś, aby uzyskać odporność zanim będzie za późno. Technologie chmurowe pozwoliły wielu firmom kontynuować działalność praktycznie bez zakłóceń, nawet w okresie lockdownów.
Ponadto, istnieją technologie, które pomagają detalistom zredukować ryzyko braków w zaopatrzeniu. Choć niektóre z przyczyn wystąpienia takich problemów są poza kontrolą firm, odpowiednie narzędzia mogą pomóc w ich ograniczeniu.
Solidna integracja technologii online i offline, wspierana przez aktualne dane i analitykę, jest kluczowa dla przyszłego sukcesu detalistów. Firmy, które zainwestują w transformację cyfrową i budowę odporności operacyjnej, będą lepiej przygotowane na nadchodzące wyzwania.
Nowe modele sprzedaży detalicznej
Pandemia COVID-19 przyspieszyła również powstawanie nowych modeli sprzedaży detalicznej. Jednym z przykładów jest sieć supermarketów Hema, obsługiwana przez giganta e-commerce Alibaba. Sklepy Hema łączą cechy supermarketów, restauracji oraz centrów realizacji zamówień – ponad połowa sprzedaży firmy odbywa się za pośrednictwem aplikacji, a towary są odbierane osobiście lub dostarczane do klienta.
Innym ciekawym trendem są sklepy typu pop-up i tymczasowe, które stały się stałym elementem oferty współczesnego handlu detalicznego. Wiele firm rezygnuje z tradycyjnych stacjonarnych lokalizacji, a te wolne przestrzenie oferują detalistom idealne możliwości do eksperymentowania z nowymi koncepcjami i współpracami.
Podsumowując, branża sprzedaży detalicznej przechodzi intensywną transformację, napędzaną przez zmieniające się oczekiwania i nawyki konsumentów. Firmy, które podążają za tymi trendami, inwestują w cyfryzację i odporność operacyjną, a także uwzględniają kwestie zrównoważonego rozwoju i lokalności, będą miały największe szanse na odniesienie sukcesu w nadchodzących latach. Aby sprostać tym wyzwaniom, strony internetowe muszą być zaprojektowane i zoptymalizowane w oparciu o najnowsze trendy, oferując klientom wyjątkowe, spersonalizowane doświadczenia zakupowe.
