Jako projektant stron internetowych, nieustannie poszukuję sposobów na to, aby podnieść jakość doświadczeń użytkowników, z którymi się stykają. Czy to przy tworzeniu nowoczesnych witryn, aplikacji mobilnych czy nawet złożonych systemów internetowych – wszystko sprowadza się do tego, aby zapewnić płynną i intuicyjną interakcję z produktem.
Jednakże, nie możemy zapomnieć, że budowanie świetnego UI/UX to nie tylko piękne grafiki, dopracowane animacje czy doskonała responsywność. To także zadbanie o holistyczne doświadczenie użytkownika – począwszy od momentu, gdy wchodzi on w interakcję z naszym produktem, aż po jego ewentualne pożegnanie.
Onboarding – klucz do sukcesu
Wyobraź sobie, że właśnie zaprojektowałeś najlepszą na rynku stronę internetową dla nowego sklepu spożywczego. Piękna, nowoczesna, intuicyjna – wszystko dopracowane co do najmniejszego detalu. Jednak podczas testowania produktu okazuje się, że nowi klienci mają spory problem ze znalezieniem poszczególnych kategorii i przeglądaniem oferty. Frustracja rośnie, a porzucalność koszyka jest wysoka. Co poszło nie tak?
Proces onboardingu jest kluczowy dla sukcesu każdego produktu cyfrowego. To właśnie on decyduje o tym, jak użytkownik poradzi sobie ze zrozumieniem i przyswojeniem kluczowych funkcji oraz nawigacją po interfejsie. Niezależnie od tego, czy mówimy o witrynie internetowej, aplikacji mobilnej czy złożonym systemie, ten etap jest przełomowy dla dalszego doświadczenia i zaangażowania użytkownika.
Dlatego w moim zespole tak dużą wagę przywiązujemy do przemyślanego i dopracowanego onboardingu. Wiemy, że jeśli nowy użytkownik od samego początku poczuje się zagubiony i zagubiany w produktowym labiryncie, to szanse na to, że wróci lub zostanie z nami na dłużej, drastycznie maleją.
Buddy – niezbędne wsparcie w procesie onboardingu
Kluczową rolę w procesie onboardingu odgrywa tak zwany “buddy” – nieformalny opiekun, który wprowadza nowego użytkownika w świat naszego produktu. Buddy to osoba, do której nowy użytkownik może zwrócić się z każdym, nawet najprostszym pytaniem lub wątpliwością. To właśnie dzięki niemu, nowy użytkownik czuje się pewniej i bezpieczniej podczas poznawania produktu.
Idealny buddy to ktoś, kto zna produkt od podszewki, ale przy tym jest empatyczny, cierpliwy i potrafi skutecznie przekazywać wiedzę w przyjazny sposób. To osoba, która nie tylko oprowadzi nowego użytkownika po interfejsie i pokaże mu, jak wykonać podstawowe czynności, ale także wprowadzi go w mniej oczywiste aspekty, takie jak nieformalna kultura organizacji czy ścieżki wsparcia.
W naszej firmie wdrożyliśmy formalny system buddych, który znacząco poprawił doświadczenia nowych użytkowników. Okazało się, że nawet najlepiej zaprojektowany interfejs nie wystarczy, jeśli nie zadbamy o kompleksowe wsparcie onboardingowe. Buddowie stali się kluczowym ogniwem tego procesu, odciążając przy tym menedżerów i zespół HR.
Offboarding – nie zapomnij o pożegnaniu
Skupiamy się tak bardzo na pozyskiwaniu nowych użytkowników, że często zapominamy o tych, którzy z jakiegoś powodu odchodzą. Tymczasem offboarding, czyli proces opuszczania produktu przez użytkownika, jest równie ważny jak onboarding.
Wyobraź sobie, że klient korzystał z Twojej usługi przez kilka lat, a teraz zdecydował się na zmianę dostawcy. Jak chciałbyś, aby ta zmiana wyglądała z jego perspektywy? Czy chciałbyś, aby czuł się porzucony i pozostawiony sam sobie? A może wolałbyś, aby mimo odejścia, zachował o Tobie jak najlepsze wspomnienia?
Strategia HR Twojej firmy powinna uwzględniać nie tylko etap pozyskiwania nowych użytkowników, ale także ich godne pożegnanie. Offboarding to doskonała okazja, aby umocnić relacje, zebrać cenne informacje zwrotne i stworzyć ambasadorów Twojej marki.
Dlatego w naszej firmie przywiązujemy ogromną wagę do tego etapu. Nasi byli użytkownicy otrzymują spersonalizowane podziękowania, mają możliwość udziału w ankietach i wywiadach, a nawet otrzymują drobne upominki. Dzięki temu, nawet jeśli zdecydują się na zmianę, zachowują o nas dobre wspomnienia i chętnie polecają nasze usługi dalej.
Dlaczego onboarding i offboarding są kluczowe z punktu widzenia UI/UX?
Świetny UI/UX to coś więcej niż tylko piękna szata graficzna i dopracowana responsywność. To holistyczne doświadczenie użytkownika, które zaczyna się w momencie, gdy wchodzi on w interakcję z naszym produktem, a kończy się w momencie, gdy z niego rezygnuje.
Przemyślany i dopracowany proces onboardingu to klucz do sukcesu każdego produktu cyfrowego. Dzięki niemu nowi użytkownicy mogą szybko i bezproblemowo przyswajać kluczowe funkcje, nawigować po interfejsie i czuć się pewnie w nowym środowisku. Kluczową rolę w tym procesie odgrywa “buddy” – nieformalny opiekun, który wprowadza nowego użytkownika w świat naszego produktu.
Z kolei offboarding, czyli proces opuszczania produktu przez użytkownika, to doskonała okazja, aby umocnić relacje, zebrać cenne informacje zwrotne i stworzyć ambasadorów naszej marki. Dlatego w naszej firmie tak dużą wagę przykładamy do tego etapu – chcemy, aby nawet byli użytkownicy zachowali o nas jak najlepsze wspomnienia.
Moim zdaniem, UI/UX to nie tylko piękna szata graficzna, to także dbałość o holistyczne doświadczenie użytkownika na każdym etapie jego interakcji z naszym produktem. Dlatego w kolejnych projektach jeszcze większy nacisk położę na przemyślane procesy onboardingu i offboardingu. Tylko wtedy mogę być pewien, że dostarczam moim klientom prawdziwie świetne doświadczenia.
