Omnichannel w e-commerce – spójne doświadczenie zakupowe
Wkraczając w erę cyfrowej rewolucji
Zastanawiam się nad tym, czy słyszałeś już o koncepcji omnichannel. To naprawdę fascynująca strategia sprzedażowa, która łączy różne kanały – od sklepów stacjonarnych po sklepy internetowe i aplikacje mobilne – w jedno spójne doświadczenie zakupowe. A jest to kluczowe w dzisiejszym świecie e-commerce, gdzie klienci oczekują płynnych i spersonalizowanych doświadczeń.
Wyobraź sobie, że Twój klient zaczyna przeglądać Twój asortyment na smartfonie w drodze do pracy. Dodaje kilka produktów do koszyka, ale musi przerwać proces zakupu, gdy dojechał na miejsce. Później tego samego dnia wraca do domu i kontynuuje zakupy na komputerze, a Twój system rozpoznaje, że to ten sam klient i przywraca zawartość koszyka. Następnie decyduje się pójść do Twojego sklepu stacjonarnego, gdzie sprzedawca wie już o jego wyborze i przygotowuje produkty do przymiarki. Klient płaci za pomocą aplikacji mobilnej, wykorzystując zgromadzone punkty lojalnościowe. Cały ten proces jest płynny i spójny – bez konieczności powtarzania tych samych informacji na każdym kroku.
Wdrożenie strategii omnichannel od zera z pewnością będzie wymagać zmian w zarządzaniu firmą, ale jest to bardzo przyszłościowy trend. Jeśli go wykorzystasz, Twoja firma zyska sporą przewagę na rynku.
Od multichannel do omnichannel
Przez kilka ostatnich dekad handel elektroniczny przeszedł prawdziwą rewolucję, a strategia omnichannel wydaje się jej kolejnym krokiem. Jednak tym razem punkt ciężkości przesuwa się z samej sprzedaży na konsumenta i jego doświadczenia.
W strategii multichannel różne kanały sprzedaży i komunikacji mogą działać niezależnie od siebie, oferując klientom różnorodne doświadczenia. Dotyczy to chociażby sklepów internetowych i punktów stacjonarnych należących do tej samej firmy. Z kolei w podejściu omnichannel wszystkie kanały są ze sobą zintegrowane, pozwalając na płynne przejście klienta między nimi przy zachowaniu ciągłości informacji i spójności doświadczenia.
Kluczową różnicą jest to, że strategia omnichannel koncentruje się na klientach i ich pełnym doświadczeniu, podczas gdy multichannel skupia się bardziej na samych kanałach sprzedaży. Integracja omnichannel pozwala na stworzenie jednolitego doświadczenia zakupowego dla klientów, niezależnie od kanału z którego korzystają.
Korzyści płynące ze strategii omnichannel
Wdrożenie strategii omnichannel przynosi szereg korzyści zarówno dla klientów, jak i dla samych firm. Dzięki integracji danych z różnych kanałów, firmy mogą lepiej zrozumieć zachowania i preferencje swoich klientów. To z kolei pozwala na personalizację oferty i komunikacji, a to już duży krok w stronę poprawy wyników sprzedażowych.
Badania pokazują, że firmy z silną strategią omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów, co jest znacznie wyższym wskaźnikiem w porównaniu do średniej na poziomie 39%. Grupa CCC, która wdrożyła strategię omnichannel, osiągnęła w 2021 roku obrotowym sprzedaż na poziomie 25-30%, co przekłada się na około 2 mld złotych. Z kolei grupa LPP po wdrożeniu strategii omnichannel osiągnęła wzrost sprzedaży e-commerce na poziomie 119%.
Ponadto, według badań Accenture 72% firm B2B stwierdziło, że klienci omnichannel są warci dla nich znacznie więcej niż ci korzystający z jednego kanału. Co więcej, 66% uważa, że klienci B2B oczekują dziś od nich wdrożenia tego rozwiązania.
Widać więc wyraźnie, że strategia omnichannel to klucz do budowania lojalności klientów, zwiększania sprzedaży i wzmacniania pozycji rynkowej. Firmy, które skutecznie wdrażają takie podejście, zyskują znaczącą przewagę konkurencyjną.
Wyzwania związane z wdrożeniem omnichannel
Oczywiście, implementacja strategii omnichannel w e-commerce to nie tylko krok naprzód w rozwoju firmy, ale również szereg wyzwań, z którymi przedsiębiorstwa muszą się zmierzyć. Wdrożenie omnichannel wymaga zaawansowanej integracji systemów IT, co może być sporym wyzwaniem – szczególnie dla firm, które dotychczas funkcjonowały w modelu tradycyjnym lub multichannel.
Integracja danych z różnych kanałów sprzedaży, zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym, a także zapewnienie płynnej komunikacji między platformami online i offline – to wszystko wymaga nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz sporych inwestycji finansowych. Dlatego pierwszym krokiem powinno być wykonanie audytu i warsztatów z partnerem technologicznym, który pomoże wybrać dobrą strategię.
Kluczowym elementem strategii omnichannel jest również zapewnienie klientom spójnego doświadczenia zakupowego na każdym etapie interakcji z marką. Oznacza to konieczność utrzymania jednolitej jakości obsługi, spójności komunikacji marketingowej oraz harmonizacji cen i oferty w różnych kanałach sprzedaży. Do tego potrzeba nie tylko odpowiednich narzędzi technologicznych, ale również zaangażowania i szkolenia personelu.
Przyszłość strategii omnichannel
Rozwój technologii i zmieniające się zachowania konsumentów będą miały coraz większy wpływ na strategie omnichannel. Trend phygital, czyli połączenie świata fizycznego i cyfrowego, będzie coraz bardziej widoczny. Innowacje takie jak płatności biometryczne, wykorzystanie dronów do dostaw czy rozwój technologii rozszerzonej rzeczywistości AR otwierają nowe możliwości dla tworzenia unikalnych doświadczeń zakupowych.
Firmy, które będą w stanie wykorzystać te nowości, zyskają przewagę konkurencyjną i lepiej odpowiedzą na oczekiwania nowoczesnych konsumentów. Rozwój omnichannel jest również nierozerwalnie związany z koncepcją Internetu Rzeczy IoT, który zakłada dostęp do informacji o dostępności produktów w czasie rzeczywistym.
Podsumowując, omnichannel to strategia, która rewolucjonizuje świat e-commerce, odpowiadając na rosnące oczekiwania klientów. Firmy, które zdecydują się na jej wdrożenie, będą mogły zbudować silniejsze relacje z klientami, zwiększyć sprzedaż i wzmocnić swoją pozycję rynkową. To klucz do sukcesu w dynamicznie zmieniającym się świecie handlu cyfrowego.
Jeśli Ty również chcesz przejść na wyższy poziom i zaimplementować strategię omnichannel w swojej firmie, skontaktuj się z nami. Nasi specjaliści pomogą Ci w całym procesie – od audytu, przez projektowanie i integrację, aż po wdrożenie. Razem przejdziemy tę transformację i pokażemy Twoim klientom, że jesteś w awangardzie e-commerce.
