Wyzwanie sprzedawców w erze cyfryzacji
Nie musisz daleko szukać, by znaleźć przykłady firm, które całkowicie przeprowadziły się do online’u. Zresztą, w ostatnich latach jest to coraz powszechniejszy trend. Sklepy stacjonarne ustępują miejsca ich internetowym odpowiednikom. Wydawałoby się, że to naturalna kolej rzeczy – tradycyjny handel zostaje wyparty przez nowe, cyfrowe formy sprzedaży.
Jednak rzeczywistość jest znacznie bardziej skomplikowana. Okazuje się, że w wielu przypadkach sukces sprzedażowy wymaga połączenia obu tych kanałów – online i offline. Konsumenci oczekują teraz doświadczenia zakupowego, które będzie spójne niezależnie od tego, czy dokonują transakcji przez Internet, czy w tradycyjnym sklepie. I to właśnie strategia, która łączy te dwa światy, nazywana jest omnichannel.
Wiem, że to brzmi skomplikowanie, ale przysięgam – to naprawdę proste. Zaraz ci to wszystko wyjaśnię krok po kroku. Przygotuj się, bo zaraz odkryjesz, jak stworzyć spójną, wielokanałową strategię sprzedaży, która pozwoli ci podbić rynek e-commerce.
Omnichannel – czym właściwie jest?
Zacznijmy od podstaw. Omnichannel to zintegrowane podejście do sprzedaży, w którym firmy łączą różne kanały kontaktu z klientem w celu zapewnienia spójnego doświadczenia zakupowego, niezależnie od tego, czy klient robi zakupy online, czy w sklepie stacjonarnym.
W przeciwieństwie do tradycyjnego podejścia multichannel, gdzie kanały działają niezależnie od siebie, omnichannel zakłada, że wszystkie punkty kontaktu z klientem są ze sobą ściśle powiązane. Dzięki temu klient może swobodnie przechodzić z jednego kanału na drugi, nie tracąc ciągłości obsługi.
Wyobraź sobie, że przeglądasz ofertę sklepu internetowego, dodajesz kilka produktów do koszyka, ale ostatecznie decydujesz się je obejrzeć w sklepie stacjonarnym. Kiedy tam dotrzesz, sprzedawca bez problemu odnajdzie twoje wcześniejsze działania online i będzie mógł ci pomóc dokończyć transakcję. To właśnie omnichannel w praktyce.
Dlaczego omnichannel jest tak ważny w e-commerce?
Odpowiedź jest prosta – bo konsumenci tego oczekują. Badania pokazują, że aż 73% klientów korzysta z różnych kanałów podczas procesu zakupowego. Oznacza to, że większość z nich oczekuje spójnego doświadczenia niezależnie od tego, czy robią zakupy online, czy w sklepie stacjonarnym.
Co więcej, strategie omnichannel przynoszą wymierne korzyści biznesowe. Według raportu FastWhiteCat, firmy, które wdrożyły omnichannel, odnotowują 27% wyższe przychody w porównaniu do tych, które tego nie zrobiły. Dlaczego? Ponieważ klienci, którzy korzystają z wielu kanałów, są bardziej lojalni i wydają średnio o 30% więcej.
Nie ma wątpliwości – omnichannel to przyszłość e-commerce. Firmy, które zignorują ten trend, mogą mieć poważne problemy z utrzymaniem konkurencyjności na rynku.
Kluczowe elementy strategii omnichannel
Dobrze, teraz, gdy już wiemy, czym jest omnichannel i dlaczego jest tak ważny, czas przejść do sedna – jak wdrożyć tę strategię w praktyce? Oto kluczowe elementy, na które musisz zwrócić uwagę:
1. Zintegrowana baza danych klientów
Podstawą strategii omnichannel jest jednolite zarządzanie danymi klientów niezależnie od kanału, w którym dokonują zakupów. Oznacza to, że informacje o ich preferencjach, historii zakupów, koszach porzuconych itp. muszą być dostępne w czasie rzeczywistym zarówno w sklepie internetowym, jak i w stacjonarnym.
Tylko wtedy będziesz w stanie zapewnić spójne doświadczenie klientom, którzy przemieszczają się między różnymi kanałami. Wyobraź sobie, że klient dodaje produkty do koszyka na Twojej stronie, a następnie idzie do sklepu, by je obejrzeć. Jeśli Twój system nie będzie zintegrowany, sprzedawca nie będzie mógł mu pomóc dokończyć transakcji.
2. Synchronizacja zapasów i dostaw
Kolejnym ważnym elementem jest synchronizacja stanów magazynowych i dostaw między kanałami online i offline. Klienci oczekują bowiem, że produkty, które są dostępne w jednym kanale, będą również dostępne w innych.
Jeśli na Twojej stronie internetowej wyświetla się, że dany produkt jest w magazynie, a po dotarciu do sklepu okazuje się, że go tam nie ma, to z pewnością rozczaruje klienta. Dlatego kluczowe jest, aby Twoje systemy były ze sobą ściśle zintegrowane, co pozwoli na natychmiastową aktualizację stanów magazynowych we wszystkich kanałach.
3. Spójność komunikacji i wizerunku marki
Kolejnym ważnym aspektem strategii omnichannel jest spójna komunikacja i wizerunek marki we wszystkich kanałach. Oznacza to, że niezależnie od tego, czy klient robi zakupy online, czy w sklepie stacjonarnym, powinien otrzymywać ten sam przekaz, tę samą jakość obsługi i te same standardy estetyczne.
Dzięki temu budujemy silną i rozpoznawalną markę, która jest spójna we wszystkich punktach kontaktu z klientem. A to przekłada się na wyższą lojalność i zaufanie ze strony konsumentów.
4. Personalizacja doświadczenia klienta
Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem strategii omnichannel jest personalizacja doświadczenia klienta. Dzięki zintegrowanej bazie danych możesz bowiem dostosowywać ofertę, komunikację i obsługę do indywidualnych preferencji i zachowań każdego klienta.
Wyobraź sobie, że klient przeglądał na Twojej stronie produkty z kategorii odzież sportowa, ale ostatecznie nic nie kupił. Kiedy następnym razem odwiedzi Twój sklep stacjonarny, sprzedawca będzie mógł mu zaproponować podobne produkty, które mogą go zainteresować. To wzmacnia relację z klientem i buduje lojalność wobec marki.
Praktyczne przykłady wdrożenia omnichannel
Dobrze, teraz, gdy masz już ogólny obraz tego, czym jest omnichannel i jakie są jego kluczowe elementy, czas na konkretne przykłady. Poznaj kilka inspirujących historii firm, które z sukcesem wdrożyły tę strategię.
Przykład 1: FAKRO – od offline do online i z powrotem
Jednym z ciekawszych przykładów jest historia firmy FAKRO – producenta okien dachowych. Przez długi czas działali wyłącznie w kanale offline, sprzedając swoje produkty za pośrednictwem sieci dealerów.
Jednak wraz z rozwojem e-commerce, FAKRO zdecydowało się wejść do sprzedaży online. Kluczowym elementem ich strategii było płynne połączenie kanału online i offline. Wprowadzili więc rozwiązania, takie jak:
- Integracja systemów informatycznych sklepu internetowego z systemami dealerów stacjonarnych
- Możliwość zamawiania produktów online i odbioru w salonie dealera
- Informowanie klientów online o dostępności produktów w salonach stacjonarnych
Dzięki temu FAKRO zapewniło klientom spójne doświadczenie zakupowe, niezależnie od tego, czy dokonywali transakcji przez Internet, czy w tradycyjnym sklepie. A to przełożyło się na wzrost sprzedaży i satysfakcji klientów.
Przykład 2: Sephora – łączenie offline i online
Kolejnym ciekawym przykładem jest Sephora – znana sieć sklepów kosmetycznych. Ta firma również znakomicie poradziła sobie z wdrożeniem strategii omnichannel.
Kluczowe elementy ich podejścia to m.in.:
- Spójny wizerunek marki i doświadczenie klienta offline i online
- Integracja systemów informatycznych sklepów stacjonarnych ze sklepem internetowym
- Wprowadzenie usługi „kup online, odbierz w sklepie”
- Możliwość zamawiania produktów na smartfonie w sklepie i natychmiastowej płatności
Dzięki temu Sephora stworzyła spójne i płynne doświadczenie zakupowe dla klientów, którzy mogą swobodnie przechodzić między kanałami. A to przełożyło się na wzrost lojalności i zadowolenia klientów.
Przykład 3: Omnichannel bez własnej aplikacji mobilnej
Ostatnim przykładem jest firma, która wdrożyła strategię omnichannel bez konieczności tworzenia dedykowanej aplikacji mobilnej. Mowa o FastWhiteCat – agencji e-commerce.
Zamiast aplikacji, FastWhiteCat postawiło na responsive design oraz integrację sklepu internetowego z systemami offline. Dzięki temu klienci mogą w pełni korzystać z omnichannel, np.:
- Przeglądać produkty na smartfonie i kupować w sklepie stacjonarnym
- Zamawiać online i odbierać zamówienie w salonie
- Uzyskiwać informacje o dostępności produktów w sklepach offline
Dodatkowo FastWhiteCat wprowadził interaktywne ekrany produktowe w salonie, które pozwalają klientom sprawdzać dostępność i zamawiać produkty online.
Takie rozwiązanie okazało się tańsze i bardziej elastyczne niż tradycyjna aplikacja mobilna. A jednocześnie zapewniło klientom spójne doświadczenie zakupowe.
Podsumowanie – omnichannel jako klucz do sukcesu
Podsumowując, omnichannel to strategia, która łączy sprzedaż online i offline, tworząc spójne doświadczenie zakupowe dla klientów. To nie tylko odpowiedź na oczekiwania konsumentów, ale także sprawdzona droga do zwiększenia sprzedaży i lojalności klientów.
Kluczowe elementy to:
- Zintegrowana baza danych klientów
- Synchronizacja zapasów i dostaw
- Spójna komunikacja i wizerunek marki
- Personalizacja doświadczenia klienta
Wdrożenie omnichannel może wydawać się wyzwaniem, ale przykłady firm, które to zrobiły, pokazują, że warto podejmować ten trud. Dzięki temu możesz stworzyć spójną, wielokanałową strategię sprzedaży, która pozwoli ci podbić rynek e-commerce.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat wdrażania omnichannel w Twojej firmie, zapraszam na stronę stronyinternetowe.uk. Nasi specjaliści pomogą Ci opracować kompleksowe rozwiązanie, które połączy Twoje kanały sprzedaży online i offline.
