Omnichannel w e-commerce – integracja doświadczeń sprzedażowych online i offline

Wkraczając w erę wielokanałowej sprzedaży

Handel elektroniczny przeszedł prawdziwą rewolucję w ciągu ostatnich kilku dekad. Wraz z dynamicznym rozwojem technologii i zmianami w zachowaniach konsumentów, strategia omnichannel jawi się jako kluczowy element sukcesu w branży e-commerce. Omnichannel to podejście, które łączy różne kanały sprzedaży – sklepy stacjonarne, sklepy internetowe, aplikacje mobilne – w celu zapewnienia spójnego i płynnego doświadczenia zakupowego dla klientów.

W dzisiejszym świecie, w którym granice między offline a online zacierają się, firmy muszą dostosować swoje działania, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. Nie wystarczy już sama obecność w wielu kanałach (strategia multichannel). Klienci oczekują zintegrowanego, spersonalizowanego i wygodnego procesu zakupowego, niezależnie od tego, czy dokonują zakupu w sklepie stacjonarnym, przez aplikację mobilną czy na stronie internetowej.

Wdrożenie strategii omnichannel to jednak nie tylko sposób na lepsze dotarcie do klientów, ale również szereg wyzwań, z którymi firmy muszą się zmierzyć. Wymaga to zintegrowania systemów IT, zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym oraz przeszkolenia personelu. Ponadto, zmieniające się zachowania konsumentów i rozwój technologii stawiają nowe wymagania przed strategiami omnichannel.

Czym jest strategia omnichannel?

Strategia omnichannel zakłada, że wszystkie dostępne kanały dotarcia i obsługi klienta powinny ze sobą współpracować na każdym etapie. Celem jest zapewnienie spójnego i ciągłego doświadczenia zakupowego, niezależnie od tego, czy klient dokonuje zakupu online, w sklepie stacjonarnym, przez telefon czy za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W przeciwieństwie do strategii multichannel, gdzie różne kanały sprzedaży i komunikacji mogą działać niezależnie, omnichannel integruje wszystkie kanały, pozwalając na płynne przejście klienta między nimi przy zachowaniu ciągłości informacji i spójności doświadczenia.

Według danych przytaczanych przez firmę WebMakers Expert, wdrożenie strategii omnichannel przynosi szereg korzyści, takich jak:

• Zwiększenie lojalności klientów – firmy z silną strategią omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do średniej na poziomie 39%.
• Wzrost obrotów sprzedaży – przykładowo, Grupa CCC osiągnęła w 2021 roku sprzedaż na poziomie 25-30%, co przekłada się na około 2 mld złotych, a Grupa LPP osiągnęła wzrost sprzedaży e-commerce na poziomie 119%.
• Lepsza efektywność operacyjna – integracja systemów i procesów biznesowych w ramach strategii omnichannel przekłada się na zwiększenie wydajności.

Oczekiwania klientów a strategia omnichannel

Zmieniające się zachowania konsumentów i rosnące oczekiwania są kluczowymi czynnikami, które wpływają na rozwój strategii omnichannel. Klienci coraz częściej korzystają z różnych kanałów na różnych etapach procesu zakupowego, oczekując spójnego doświadczenia.

Według badań Accenture, 72% firm B2B stwierdziło, że klienci omnichannel są dla nich znacznie cenniejszi niż ci korzystający z pojedynczego kanału, a 66% uważa, że klienci B2B oczekują od nich wdrożenia rozwiązań omnichannel.

Trendy takie jak showrooming (oglądanie produktów w sklepie stacjonarnym, a kupowanie online) i webrooming (sprawdzanie produktów online, a kupowanie w sklepie stacjonarnym) będą nadal zyskiwać na popularności, co zmusi firmy do jeszcze większej elastyczności i adaptacji.

Ponadto, rozwój technologii, takich jak Internet Rzeczy (IoT), asystenci głosowi czy rozszerzona rzeczywistość (AR), będzie miał znaczący wpływ na dalszy rozwój strategii omnichannel. Firmy, które potrafią wykorzystać te innowacje, zyskają przewagę konkurencyjną i lepiej odpowiedzą na oczekiwania nowoczesnych konsumentów.

Wyzwania i kluczowe elementy strategii omnichannel

Wdrożenie strategii omnichannel to nie tylko inwestycja w nowe technologie, ale również adaptacja kultury organizacyjnej i modelu pracy. Kluczowymi elementami są:

1. Integracja systemów IT: Zapewnienie płynnej integracji danych z różnych kanałów sprzedaży, zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym oraz harmonizacja cen i oferty to kluczowe wyzwania technologiczne.

2. Personalizacja doświadczeń: Gromadzenie i analiza danych z różnych kanałów pozwala na lepsze zrozumienie zachowań i preferencji klientów, a co za tym idzie, personalizację oferty i komunikacji.

3. Szkolenie i zaangażowanie personelu: Pracownicy powinni być odpowiednio przeszkoleni, aby móc efektywnie pracować w środowisku omnichannel i radzić sobie z obsługą klienta w każdym z kanałów.

4. Spójność doświadczeń: Kluczowe jest zapewnienie klientom jednolitej jakości obsługi, spójności komunikacji marketingowej oraz harmonizacji cen i oferty we wszystkich kanałach sprzedaży.

5. Elastyczność i adaptacja: Firmy muszą ciągle dostosowywać się do zmieniających trendów i oczekiwań konsumentów, aby utrzymać przewagę konkurencyjną.

Jak podkreśla Fast White Cat, wdrożenie strategii omnichannel wymaga kompleksowego podejścia, obejmującego zarówno zmiany technologiczne, jak i organizacyjne. Firmy, które podejmą to wyzwanie, zyskają realną przewagę na rynku e-commerce.

Przyszłość strategii omnichannel

Rozwój strategii omnichannel jest nieodłącznie związany z postępem technologicznym i zmianami w zachowaniach konsumentów. Trendy takie jak łączenie świata fizycznego i cyfrowego (phygital), wykorzystanie płatności biometrycznych, dronów do dostaw czy rozszerzonej rzeczywistości (AR) otwierają nowe możliwości dla tworzenia unikalnych doświadczeń zakupowych.

Ponadto, sztuczna inteligencja i asystenci głosowi będą odgrywać coraz większą rolę w personalizacji ofert i dopasowywaniu ich do indywidualnych potrzeb klientów. Integracja z Internetem Rzeczy (IoT) pozwoli na dostęp do informacji o dostępności produktów w czasie rzeczywistym, co jest niezbędne dla utrzymania udziałów w rynku i pozyskiwania nowych klientów.

Firmy, które potrafią zrozumieć i zaadaptować strategię omnichannel do swojego modelu biznesowego, zyskają realną przewagę konkurencyjną w dzisiejszym świecie e-commerce. Omnichannel to nie tylko krok naprzód w rozwoju firmy, ale również kluczowy element sukcesu w nowoczesnej sprzedaży.

Jeśli chcesz zrealizować projekt wdrożenia strategii omnichannel w swojej firmie, skontaktuj się z nami. Nasz zespół ekspertów z firmy WebMakers Expert pomoże Ci przeprowadzić audyt Twoich aktualnych rozwiązań, a także zaprojektować i wdrożyć zintegrowane kanały sprzedaży, które zapewnią Twoim klientom spójne i płynne doświadczenia zakupowe.