Obsługa płatności zagranicznych – poradnik dla sklepów
Rozpoczynamy przygodę z e-eksportem
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, z pewnością nie raz zastanawiałeś się, jak poszerzyć swoją działalność na nowe rynki zagraniczne. W czasach dynamicznego rozwoju sprzedaży transgranicznej przez Internet, posiadanie własnego sklepu internetowego może przynieść wiele korzyści – o ile zdecydujemy się na odpowiedni proces dostosowania sklepu do potrzeb zagranicznego rynku.
Proces przygotowania sklepu e-commerce do sprzedaży za granicą składa się z kilku kluczowych etapów. Każdy z nich wymaga zasobów finansowych, odpowiedniego zaplecza technicznego, wsparcia zespołu technicznego i sprzedażowego, bądź też powierzenia tych prac ekspertom zewnętrznym. Jeśli z jakichś powodów Twoja firma nie jest jeszcze gotowa na ten proces, pamiętaj, że masz dostęp do innych możliwości rozpoczęcia e-eksportu. Nieco prostszym, ale efektywnym i niedrogim rozwiązaniem, jest sprzedaż na marketplace.
Marketplace to internetowe platformy handlowe, dające ogromne możliwości sprzedaży do klientów z całego świata. To także dobre rozwiązanie na start dla firm, które chcą sprawdzić swoje siły w zagranicznej sprzedaży. Więcej o sprzedaży w marketplace możesz przeczytać w naszym poradniku.
Ale załóżmy, że Twoja firma jest gotowa do zagranicznej ekspansji, z wykorzystaniem własnego sklepu internetowego. Co w takim razie będziesz musiał uwzględnić, aby efektywnie przeprowadzić ten proces? Przedstawiam 7 kluczowych obszarów, którym powinieneś poświęcić szczególną uwagę.
1. Wybór odpowiedniej platformy e-commerce
Niezależnie od tego, czy planujesz rozszerzenie istniejącego sklepu, czy też stworzenie nowej wersji na potrzeby zagranicznego rynku, musisz rozważyć, jakie rozwiązanie technologiczne będzie dla Ciebie najlepsze. Masz w tym celu do dyspozycji dwa zasadnicze rozwiązania:
- Rozbudowa istniejącego sklepu na potrzeby zagranicznego rynku
- Stworzenie nowej wersji sklepu na dedykowanej platformie
W każdym scenariuszu warto pracować na takim rozwiązaniu, które nie zaburzy funkcjonowania Twojego istniejącego sklepu. Przygotowanie serwisu do potrzeb zagranicznego rynku powinno odbywać się w tle bieżącej działalności sklepu.
Dobierz zatem odpowiednią platformę e-commerce, która pomoże Ci stworzyć sklep internetowy w zagranicznej wersji w możliwie prosty sposób, ale też opłacalny kosztowo. Być może przy okazji planowanej sprzedaży za granicę rozważysz migrację sklepu na jedną uniwersalną platformę. Aktualnie istnieje wiele platform sklepowych i integracji, które ułatwiają konfigurację sklepu na potrzeby sprzedaży międzynarodowej.
2. Dostosowanie wyglądu i funkcjonalności sklepu
Jeśli chodzi o design sklepu, tutaj nie powinieneś napotkać większych wyzwań. W większości przypadków uruchomienia sklepu na nowych rynkach nie ma konieczności wprowadzania większych zmian w wyglądzie strony. Oczywiście warto zadbać o dobranie odpowiedniego kroju pisma, który uwzględni znaki specjalne występujące w językach obcych.
Ciekawym przykładem z naszego rynku jest sklep eobuwie.pl i jego wersja na rynek bułgarski – obuvki.bg. Nie jest łatwo znaleźć różnice w wyglądzie obu sklepów. Oczywiście, każdy przypadek i potrzeba powinny być oceniane indywidualnie. O wiele istotniejsze jest jednak dobranie odpowiedniej platformy sprzedażowej i całego zaplecza technologicznego sklepu, co wpłynie na powodzenie prowadzenia zagranicznej sprzedaży.
3. Tłumaczenie i lokalizacja treści
Bariera językowa to jedna z głównych przeszkód w rozwoju handlu transgranicznego online. W Unii Europejskiej aż 75% konsumentów określiło, że chciałoby kupować produkty na stronach w ich natywnym języku. Kolejnym dużym i wymagającym etapem przygotowania sklepu do zagranicznej sprzedaży jest więc proces tłumaczenia.
Tłumaczeniu podlegają wszystkie treści, które zawiera Twój sklep, choć największą uwagę powinieneś poświęcić treściom produktowym, na podstawie których Twój potencjalny klient będzie dokonywał zakupów. Bardzo ważnym etapem przygotowania tłumaczeń jest także lokalizacja. To proces dostosowania treści, grafik, prezentacji produktów do specyfiki kulturowej rynku, aby wzbudzić zaufanie klienta.
Pamiętaj, że nie zawsze tłumaczenie oddaje w pełni sens informacji, które chcesz przekazać. Język bez kontekstu kulturowego może nie mieć wystarczającej siły, aby przekonać klienta do zakupu. Często niuanse decydują o tym, kiedy sprzedaż udaje się, a kiedy na wierzch wychodzi brak profesjonalizmu.
Rekomendujemy, aby tłumaczenia zlecać profesjonalnym biurom tłumaczeniowym, freelancerom, a w przypadku języków obcych – także native speakerom, którzy pomogą w lokalizacji treści. Translatory sprawdzają się świetnie, gdy potrzebujesz zrozumieć treść zamieszczoną w zagranicznym serwisie, ale nie są najlepszym rozwiązaniem, gdy przygotowujesz własne teksty.
4. Optymalizacja SEO
Zagraniczna wersja Twojego sklepu jest jak zupełnie nowa witryna internetowa, choć z perspektywy Twojej firmy może być tym samym sklepem, który rozwijasz już na polskim rynku, tylko w innym języku. Pamiętaj, że dla wyszukiwarki internetowej jest to nowa pozycja, która będzie wymagała zaindeksowania.
W tym celu potrzebujesz skutecznej architektury treści, w oparciu o zasady pozycjonowania SEO. Nie będziemy tłumaczyć, jak ważna jest widoczność w wyszukiwarce internetowej w przypadku posiadania własnej witryny e-commerce. To, co może różnić zagraniczny rynek od polskiego, to typ wyszukiwarki. W większości krajów europejskich najpopularniejszą wyszukiwarką jest Google, jednak istnieją pewne wyjątki, jak np. Seznam w Czechach. Miej więc pewność, czy znasz inne popularne wyszukiwarki w kraju, do którego chcesz eksportować.
Sprostanie wymaganiom skutecznego SEO opiera się m.in. na dobraniu odpowiednich słów kluczowych w danym języku. Tu musisz dokładnie poznać specyfikę danego języka i nie opierać się jedynie na tłumaczeniach słów kluczowych, które wykorzystujesz w polskiej wersji serwisu. W tym celu zrób rzetelny keyword research i zbierz bazę słów kluczowych zarówno dla całej witryny, jak i dla nazw produktów, które oferujesz.
5. Zapewnienie profesjonalnej obsługi klienta
Różnice językowe w kontakcie z klientami w bezpośredniej komunikacji to jedna z głównych barier, która demotywuje do podejmowania prób rozwoju e-commerce za granicą. Zlecenie profesjonalnego tłumaczenia oferty i treści nie nastręcza większych trudności. Co jednak zrobić, gdy mamy mieć styczność z kupującymi z zagranicy, a nie znamy języka ani nie mamy obcojęzycznego zespołu, który zapewniłby obsługę sprzedażową?
Niewątpliwie zarządzanie customer service w lokalnym języku wymaga dużo uwagi i przeznaczenia do tego dodatkowych nakładów. W przypadku prowadzenia własnego sklepu internetowego i w związanego z tym budowania świadomości i reputacji marki na nowym rynku, nie można zostawić procesu obsługi klienta na niezadowalającym poziomie.
Z założenia sklep internetowy, który będziesz prowadził dla zagranicznych klientów, powinien sprawiać wrażenie lokalności. Tak, aby na wczesnym etapie customer journey zbudować zaufanie. Nic nie zaburza początkowego zaufania, które osiągniesz poprzez profesjonalne przygotowanie platformy i tłumaczenia, jak chwila, gdy Twój klient zechce skontaktować się z Twoją firmą w sprawie oferty.
Oto kilka kanałów komunikacji, które warto wdrożyć, aby zapewnić profesjonalną i wielojęzyczną obsługę klienta:
– Wielojęzyczne formularze kontaktowe i chatboty
– Infolinia z obsługą w wielu językach
– Profesjonalne konto w mediach społecznościowych z obsługą w kilku językach
Bez wątpienia pojawi się kwestia – kto powinien obsługiwać te kanały komunikacji? Tutaj musisz postawić na najbardziej korzystne i opłacalne rozwiązanie, co do którego będziesz mieć pewność i kontrolę.
6. Zaoferowanie lokalnych metod płatności i dostaw
Według badania firmy PayU z 2022 roku, prawie trzy czwarte ankietowanych konsumentów twierdzi, że czuliby się bezpieczniej robiąc zakupy za granicą, gdyby w chwili płatności mieli do czynienia z marką dostawcy usług płatniczych, którą znają. Z kolei inna organizacja zajmująca się usługami płatniczymi, PayPal, w swoim badaniu wskazuje, że 42% konsumentów robiących zakupy transgraniczne ocenia ten proces jako bardziej komfortowy niż kiedykolwiek wcześniej, m.in. ze względu na dostępność wielu metod płatności i możliwości płacenia w lokalnej walucie.
Właśnie ta ostatnia jest równie istotnym czynnikiem wpływającym na rosnącą popularność zagranicznych zakupów – aż 92% konsumentów chciałoby płacić za zagraniczne zakupy w swojej lokalnej walucie. Na świecie dużą popularnością cieszą się takie usługi jak właśnie PayU czy PayPal. Nadal wielu konsumentów korzysta ze zwykłych przelewów bankowych lub obciąża swoje karty płatnicze lub kredytowe.
Każdy kraj posiada specyficzne lokalne preferencje, jeśli chodzi o płatności za internetowe zakupy. Najlepszym przykładem jest nasze rodzime podwórko, gdzie chętnie płacimy Blikiem. Coraz większym trendem stają się też wirtualne portfele Google czy Apple Pay, i konsumenci, szczególnie w młodszym pokoleniu, oczekują tej komfortowej metody płatności w sklepach internetowych.
Dobrze jest zacząć od wdrożenia tych najważniejszych i sukcesywnie uzupełniać je także o te mniej popularne, aby dać zagranicznym klientom jak największą wygodę. W ten sposób zwiększamy szanse, że koszyk zakupowy nie zostanie porzucony z powodu braku preferowanej metody płatności.
Tak jak lokalne preferencje dotyczące sposobów płatności za zakupy, tak klienci każdego rynku preferują też inne metody dostawy. Najpopularniejsze metody dostawy na wybranych rynkach europejskich znajdziesz w naszym poradniku. W formularzu zamówienia uwzględnij najpopularniejsze metody dostawy. Nie chodzi o to, by je mnożyć, przynajmniej na początku działalności za granicą. Lepiej postawić na jedną lub dwie, ale te, które cieszą się największą popularnością i gwarantują najbardziej sprawne dostarczenie zamówienia.
7. Zaplanowanie działań marketingowych
To naturalne, że w pierwszej kolejności stoją przed Tobą zadania związane ze stworzeniem e-sklepu w zagranicznej wersji językowej, wdrożeniem procesów związanych z logistyką, obsługą klienta, płatnościami. Raczej nikt na samym początku przygody z e-eksportem nie myśli dokładnie o kwestiach promocji sklepu czy marki.
Chcemy jednak zasygnalizować, że decydując się na wdrożenie sklepu na zagranicznym rynku, równolegle powinieneś postawić na wyznaczenie zespołu, który poświęci czas na przygotowanie planu marketingowego, w ramach określonego najlepiej z góry budżetu. Opracowanie skutecznego planu promocji wymaga dużo czasu. Zwlekanie z opracowaniem strategii komunikacji i marketingu może skutecznie opóźnić moment startu sprzedaży.
Ten proces wymaga wielu godzin przygotowania, w ramach którego należy m.in.:
– Przeprowadzić analizę rynku i konkurencji
– Zdefiniować grupę docelową i jej preferencje
– Określić najskuteczniejsze kanały dotarcia
– Zaplanować atrakcyjne treści i kampanie
– Wdrożyć działania SEO i SEM
– Zadbać o marketing w social mediach
Więcej o marketingu i kulturze w sprzedaży cross-border znajdziesz w naszym poradniku. Pamiętaj, że procesy związane z marketingiem również możesz powierzyć ekspertom zewnętrznym. Nie warto jednak zwlekać z przygotowaniem strategii marketingowej, która pomoże Ci zaistnieć na zagranicznym rynku i pozwoli klientom odnaleźć Twój sklep internetowy.
Podsumowując, wdrożenie sklepu internetowego na nowym zagranicznym rynku to złożony i wymagający proces. Wymaga on zaangażowania wielu zasobów – finansowych, technologicznych i ludzkich.
