Budowanie świadomości marki poprzez customer experience
Doświadczenia klienta (ang. Customer Experience lub CX) w e-commerce to suma wszystkich odczuć, myśli i wrażeń, jakie klient ma w kontakcie z daną marką na różnych etapach ścieżki zakupowej. Rozpoczyna się ono już na etapie, gdy potencjalny klient po raz pierwszy styka się z Twoją marką – na przykład w wyszukiwarce Google czy na innej stronie internetowej.
Dlatego tak ważne jest, aby już na tym wczesnym etapie zadbać o odpowiednią kreację przekazu reklamowego, który przykuje uwagę użytkownika i zachęci go do odwiedzenia Twojej strony. Warto również zastanowić się, co zyskujesz, dbając o doświadczenie klienta na etapie budowania świadomości marki. Przykładowo, może to skutkować zwiększeniem liczby odwiedzin na Twojej stronie, a w efekcie – większą liczbą potencjalnych klientów.
Według ekspertów z Widoczni, na tym etapie kluczowe jest zadbanie o to, aby pierwsze wrażenie użytkownika było na tyle dobre, że zachęci go do dalszego zainteresowania Twoją marką i odwiedzenia Twojej strony internetowej.
Optymalizacja doświadczenia na etapie zakupów
Największe znaczenie w budowaniu customer experience ma etap dokonywania zakupu przez użytkownika. To właśnie tutaj musisz zadbać o to, aby zapewnić klientowi wszelkie niezbędne informacje, które mogą wpłynąć na podjęcie decyzji o zakupie.
Należy się upewnić, że użytkownik bez problemu może sfinalizować transakcję. W tym celu warto zoptymalizować stronę pod kątem responsywności i szybkości ładowania, a także rozważyć wdrożenie strategii omnichannel dla sklepu internetowego. Dzięki temu klient będzie mógł dokonać zakupu w najbardziej wygodny dla siebie sposób – na komputerze, smartfonie czy w stacjonarnym punkcie sprzedaży.
Eksperci podkreślają, że ważnym elementem jest również prezentacja powiązanych i podobnych produktów, która może poprawić wrażenia klienta. Dzięki temu użytkownik dowie się, jakie najlepsze produkty ma do zaoferowania Twoja marka.
Utrzymanie klienta po zakupie
Okazuje się, że Twoja praca z klientem nie kończy się w momencie finalizacji transakcji. Wręcz przeciwnie – warto zadbać o dobre wrażenia klienta także po zakupie. Ogromną częścią zapewniania doskonałej obsługi klienta w e-commerce jest umiejętność dalszego zwiększania wartości i utrzymania klienta mimo upływu czasu.
Według Widoczni, kluczowe jest zadbanie o pozakupowe doświadczenia klienta, takie jak obsługa posprzedażowa, realizacja zwrotów czy możliwość kontaktu z działem pomocy. To wszystko wpływa na to, czy klient będzie chciał dokonywać kolejnych zakupów w Twoim sklepie.
Personalizacja i omnichannel jako klucz do sukcesu
Nie ma jednego, uniwersalnego sposobu na stworzenie wspaniałych doświadczeń klienta w e-commerce. Skuteczność różnych taktyk będzie zależeć od branży, grupy docelowej oraz sprzedawanych produktów. Istnieją jednak pewne kluczowe elementy, na których warto się skupić.
Jednym z nich jest personalizacja. Zwracanie się do klienta po imieniu w wiadomościach e-mail, a także personalizacja oferty produktowej to absolutna podstawa. Możesz jednak pójść o krok dalej i wprowadzić personalizację na każdym etapie ścieżki zakupowej, wykorzystując w tym celu sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe.
Równie ważna jest wielokanałowość (omnichannel). Dzięki niej doświadczenia użytkowników online oraz w sklepie stacjonarnym zostaną ze sobą zintegrowane, zapewniając klientom spójny i płynny proces zakupowy.
Eksperci podkreślają, że wdrożenie strategii omnichannel i personalizacji to klucz do zwiększenia satysfakcji klientów w e-commerce.
Doświadczenie użytkownika (UX) a customer experience (CX)
Choć customer experience i user experience (UX) są ze sobą ściśle powiązane, nie są one tożsame. O ile CX odnosi się do całokształtu wrażeń użytkowników, o tyle UX dotyczy aspektów technicznych, a przede wszystkim budowy witryny e-commerce.
UX obejmuje m.in. intuicyjną nawigację, responsywność, szybkość ładowania strony czy optymalizację konwersji. Dobre doświadczenie użytkownika na stronie internetowej to podstawa, aby klient mógł w pełni cieszyć się pozytywnym customer experience w e-commerce.
Zdaniem ekspertów z Widoczni, aby poprawić doświadczenia klienta, należy przeprowadzić audyt UX i przyjrzeć się stronie oczami klienta. Analiza elementów takich jak strona główna, strony produktowe czy proces finalizacji zakupu pozwoli zidentyfikować obszary wymagające optymalizacji.
Dane i analityka kluczem do sukcesu
W optymalizacji customer experience w e-commerce nie można działać po omacku. Istotne są twarde dane analityczne, które pomogą wdrażać rozwiązania satysfakcjonujące dla klientów.
Kluczowe dane, które warto pozyskać, to m.in. mapy ciepła wskazujące, gdzie użytkownicy klikają na stronie, informacje demograficzne o odbiorcach czy analiza ścieżki konwersji. Narzędzia takie jak Google Analytics 4 czy Hotjar pozwalają na szczegółową analizę zachowań użytkowników i identyfikację obszarów wymagających poprawy.
Według Widoczni, kompleksowe poznanie ścieżki konwersji przykładowego użytkownika jest kluczem do poprawy customer experience w e-commerce.
Budowanie zaangażowania poprzez zmysły i emocje
Kluczem do zwiększenia zaangażowania odbiorców jest odwoływanie się do zmysłów, wyobraźni i emocji. O ile zadbanie o zmysły węchu, dotyku i smaku będzie trudne w przypadku sklepu internetowego, to można skupić się na obrazach i dźwiękach, aby dotrzeć do wyobraźni klienta i przekonać go do zakupu.
Pomocne mogą być wysokiej jakości zdjęcia produktów, filmy oraz angażujące treści. Warto także rozważyć wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości, która pozwala klientom lepiej wyobrazić sobie dany produkt.
Ekspeci podkreślają, że budowanie zaangażowania użytkowników jest szczególnie ważne na stronach produktowych, gdzie należy zachować równowagę między informowaniem klienta a przytłoczeniem go nadmiarem danych.
Podsumowanie
Tworzenie markowego doświadczenia zakupowego w sklepie internetowym to złożony proces, na który składa się wiele elementów. Począwszy od budowania świadomości marki, przez optymalizację procesu zakupowego, aż po utrzymanie klienta po zakupie – każdy z tych etapów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu e-commerce.
Kluczowe jest zadbanie o personalizację, wielokanałowość, a także wykorzystanie danych i analityki do stałej optymalizacji customer experience. Nie można także zapominać o roli emocji i zmysłów w budowaniu zaangażowania klientów, szczególnie na stronach produktowych.
Jeśli chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy w e-commerce, skorzystaj ze wsparcia ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony internetowej.
