Jak poprawić CX (customer experience) na stronie www?

Jak poprawić CX (customer experience) na stronie www?

Doświadczenie klienta: Kluczowy element sukcesu twojej firmy

Wiesz, że to niezwykle ważne, aby Twoja strona www była nie tylko piękna i funkcjonalna, ale także dostarczała klientom niezapomniane wrażenia. W końcu to właśnie od pozytywnego doświadczenia klienta zależy, czy Twoja firma odniesi sukces, czy też niestety zostanie w tyle za konkurencją.

Jako właściciel firmy projektującej strony internetowe, mam doskonałe zrozumienie tego, jak kluczowe jest dbałość o customer experience (CX). Zaufaj mi, że to nie tylko suche statystyki, ale realna siła napędowa, która może pchnąć Twoją firmę do nowych wysokości. Badania pokazują, że aż 7 na 10 firm z ponadprzeciętnym CX osiąga lepsze wyniki finansowe od konkurencji. Co więcej, co piąty klient po jednym złym doświadczeniu z firmą po prostu ją porzuca. Chyba nie chcesz do nich należeć, prawda?

Czas więc zacząć działać! Przygotowałem dla Ciebie kompleksowy przewodnik, który poprowadzi Cię przez kluczowe etapy budowania niezapomnianych doświadczeń klientów na Twojej stronie www. Pozwól, że rozpocznę od zrozumienia, czym właściwie jest CX.

Czym jest customer experience?

Wyobraź sobie, że jesteś na Twoim ulubionym portalu informacyjnym. Szukasz wiadomości, czytasz artykuły, może nawet zapisujesz się do newslettera. To wszystko składa się na Twoje doświadczenie z tą marką, prawda? Ale customer experience to coś więcej niż tylko ta jedna interakcja.

Zgodnie z definicją, CX to “suma wszystkich doświadczeń i emocji, jakie klient przeżywa od pierwszego do ostatniego kontaktu z daną firmą, jej produktami i pracownikami”. To holistyczne podejście, w którym klient znajduje się w samym centrum uwagi organizacji. Dobre CX to taka ścieżka zakupowa, która jest płynna, intuicyjna i pozostawia pozytywne wrażenia.

Według badań, 7 na 10 firm z wyższym od przeciętnego CX osiąga lepsze wyniki finansowe od konkurencji. To nie może być przypadek. Dbałość o doświadczenia klientów naprawdę się opłaca!

Najczęstsze błędy w budowaniu customer experience

Zanim przejdziemy do konkretnych kroków, warto przyjrzeć się błędom, które firmy popełniają w obszarze CX. Może akurat Ty rozpoznasz jakieś znajome scenariusze?

Jednym z najczęstszych grzechów jest ignorancja w kontakcie z klientem. Wyobraź sobie, że jesteś zalogowany na swoje konto na portalu, ale nie możesz nic zrobić, bo coś nie działa. Dzwonisz na infolinię, czekasz, aż ktoś odbierze, ale po godzinie nadal nic. Wysyłasz maila i… cisza. Nic bardziej frustrującego dla klienta niż brak jakiejkolwiek reakcji ze strony firmy. Traktuj swoich klientów z szacunkiem i zapewnij im wsparcie, na które zasługują.

Innym poważnym błędem jest rozproszenie uwagi na etapie sprzedaży. Wyobraź sobie, że trafiasz na stronę internetową firmy, wszystko wygląda świetnie, ale gdy chcesz dokonać zakupu, okazuje się, że musisz założyć konto. Wypełniasz długi formularz, potwierdzasz mailowo, a w końcu… trafiasz na jakąś dziwną stronę logowania. Frustracja gwarantowana! Pamiętaj, aby zapewnić swoim klientom płynną ścieżkę zakupową bez zbędnych przeszkód.

I na koniec coś, co często bywa problemem – brak spójności doświadczeń. Wyobraź sobie, że masz ulubioną markę ubrań. Obsługa w sklepie stacjonarnym jest profesjonalna, ale gdy próbujesz coś zamówić przez internet, wszystko idzie nie tak. Strona jest nieintuicyjna, a kontakt z działem obsługi klienta to katastrofa. To jest prawdziwa rażąca niekonsekwencja. Twoi klienci muszą doświadczać Twojej marki spójnie, niezależnie od kanału interakcji.

Mam nadzieję, że te przykłady pomogły Ci lepiej zrozumieć, czego należy unikać, budując doświadczenia klientów. Teraz czas na konkretne kroki!

Jak mierzyć i analizować doświadczenia klientów?

Zanim zaczniemy poprawiać CX na Twojej stronie www, musimy wiedzieć, co tak naprawdę myślą o niej Twoi klienci. Dlatego kluczowe jest regularne badanie i monitorowanie ich opinii i doświadczeń.

Jednym z najskuteczniejszych narzędzi do tego są ankiety online. Dzięki nim możesz zebrać cenne informacje zwrotne od klientów, a następnie wykorzystać je do usprawnienia swojej witryny. Webankieta to jedno z takich kompleksowych narzędzi, które ułatwi Ci ten proces.

Co konkretnie warto zbadać? Oto 3 kluczowe metody:

Customer Effort Score (CES) – mierzy, ile wysiłku musi włożyć klient, aby zrealizować daną czynność na Twojej stronie. Im wyższy wynik, tym gorzej dla Twojego CX.

Customer Satisfaction (CSAT) – pozwala ocenić, na ile produkt, usługa lub interakcja z Twoją firmą spełniają oczekiwania klienta. Wynik z zakresu 1-5 (lub 1-10) daje Ci cenny wgląd w zadowolenie klientów.

Net Promoter Score (NPS) – to miara lojalności klientów, określająca, na ile prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę innym. Wynik z zakresu -100 do 100 pokazuje, czy masz więcej krytyków, czy promotorów.

Dzięki tym 3 badaniom możesz kompleksowo zrozumieć, co Twoi klienci myślą o Twojej stronie www i całym doświadczeniu z Twoją marką. A to kluczowe, aby wiedzieć, co poprawić.

Jak poprawić CX na stronie www?

Zdobywszy już wiedzę o tym, jak mierzyć doświadczenia klientów, czas przejść do konkretnych działań. Oto 5 kluczowych kroków, które pomogą Ci poprawić CX na Twojej stronie internetowej:

1. Uprość i usprawnij proces zakupowy. Klienci nienawidzą zbędnych przeszkód i komplikacji. Dlatego upewnij się, że ścieżka zakupowa jest możliwie jak najbardziej intuicyjna i przejrzysta. Ogranicz liczbę kroków, uprość formularz, a jeśli to możliwe, pozwól na zakup bez konieczności zakładania konta.

2. Popraw responsywność i szybkość ładowania strony. Nikt nie lubi czekać na załadowanie się kolejnej podstrony. Zadbaj, aby Twoja witryna była zoptymalizowana pod kątem szybkości działania, szczególnie na urządzeniach mobilnych. Pamiętaj też, że Google nagradzają strony szybkie i responsywne lepszymi wynikami w wyszukiwarkach.

3. Zoptymalizuj wyszukiwarkę wewnętrzną. Klienci najczęściej odwiedzają Twoją stronę z konkretnym celem – chcą znaleźć coś konkretnego. Jeśli Twoja wyszukiwarka zawodzi, frustracja gwarantowana. Zadbaj, aby była ona intuicyjna, personalizowana i potrafiła wyświetlać dopasowane wyniki.

4. Wykorzystaj chatboty i marketing konwersacyjny. Rozmowa z “żywym” przedstawicielem firmy to dla wielu klientów kluczowy element dobrego doświadczenia. Chatboty pozwalają zapewnić szybką i dostępną całodobowo pomoc, a przy tym zbierać cenne informacje zwrotne.

5. Buduj nawyki i lojalność klientów. Pamiętaj, że CX to nie tylko jednorazowe wrażenia, ale całościowa relacja z Twoją marką. Wykorzystaj mechanizmy budowania nawyków, aby zachęcać klientów do częstszych i bardziej zaangażowanych interakcji. Na przykład poprzez spersonalizowane rekomendacje, programy lojalnościowe czy angażujące akcje marketingowe.

Oczywiście to tylko wierzchołek góry lodowej, jeśli chodzi o poprawę doświadczeń klientów na Twojej stronie www. Kluczem jest stałe monitorowanie, testowanie i wprowadzanie usprawnień w oparciu o dane i opinie klientów. Tylko w ten sposób możesz budować naprawdę niezapomniane wrażenia.

Przykłady marek, które postawiły na customer experience

Warto też przyjrzeć się, jak inni radzą sobie z poprawą CX. Oto kilka inspirujących przykładów:

Fitness Catering – firma zaczęła regularnie badać satysfakcję klientów za pomocą ankiet online. Dzięki temu mogła szybko reagować na zmieniające się potrzeby i wprowadzać nowe rozwiązania. Efekt? Firma rozrosła się z jednej lokalizacji do ponad 200 w ciągu 15 lat.

Grupa Żywiec – wprowadziła badania ankietowe, aby zweryfikować, czy działania firmy są spójne z oczekiwaniami klientów. Dzięki temu mogła szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy i podjąć odpowiednie kroki. Wynik? Wzrost zadowolonych klientów z 60% do 75%.

Santander Bank Polska – rozpoczął regularne badania satysfakcji klientów, m.in. przy użyciu NPS, CES i ankiet UX. Zebrane informacje pomogły wprowadzić zmiany, które poprawiły doświadczenia klientów na stronie internetowej banku.

Jak widzisz, niezależnie od branży, firmy, które postawiły na customer experience, odnotowały wymierne korzyści. Czas, aby Twoja firma dołączyła do tego grona!

Podsumowanie

Dbałość o doświadczenia klientów na Twojej stronie www to klucz do sukcesu Twojej firmy. Pamiętaj, że CX to nie tylko obsługa posprzedażowa, ale cała ścieżka interakcji z Twoją marką – od pierwszego kontaktu po finalizację zakupu.

Aby poprawić CX, musisz regularnie badać opinie i doświadczenia klientów, a następnie wprowadzać konkretne ulepszenia. Upraszczaj procesy, poprawiaj responsywność, dbaj o wyszukiwarkę i wykorzystuj chatboty. Buduj też lojalność i nawyki wśród klientów.

Pamiętaj, że poprawa customer experience to ciągły proces, który wymaga zaangażowania całej organizacji. Ale satysfakcja klientów i wymierne korzyści finansowe dla Twojej firmy na pewno to wynagrodzą.

Czas, aby Twoja strona www dostarczała klientom niezapomnianych wrażeń! Życzę Ci powodzenia w tej misji.