Droga do serca klienta – personalizacja na każdym kroku

Droga do serca klienta – personalizacja na każdym kroku

Dla kogo bijesz, serce biznesu?

Czy kiedyś zatrzymałeś się i zastanawiałeś, dla kogo tak naprawdę bijesy? Oczywiście, odpowiedź wydaje się oczywista – dla klientów! Ale czy to wystarczy? Czy nie powinniśmy dążyć do czegoś więcej niż tylko “obsługiwanie” klientów? Moim zdaniem, powinniśmy dążyć do zdobycia ich serca, a nie tylko reakcji. Jak to zrobić? Wkraczamy na drogę personalizacji, na której każdy krok przybliża nas do prawdziwego zrozumienia naszych klientów.

Nie od dziś wiadomo, że zadowolony klient to najlepszy klient – stale wraca do naszych produktów, a kiedy jego poziom satysfakcji z naszych usług jest odpowiednio wysoki, staje się naszym najskuteczniejszym ambasadorem marki. Ale jak zadbać o to, aby nasi klienci zawsze byli zadowoleni? Przede wszystkim, musimy słuchać ich potrzeb.

Słuchaj i poznaj swoich klientów

Kiedy zmieniają się wymagania klientów, zmienia się też definicja tego, co nazywamy zadowoleniem klienta. Właśnie dlatego Value Proposition to klucz do zrozumienia nie tylko tego, jaki produkt lub usługę chcemy oferować klientom, ale przede wszystkim tego, jaką wartość biznesową mamy im dostarczyć. To, co kryje się pod pojęciem Value Proposition, wpływa na nasz wizerunek w oczach klientów, a co za tym idzie, ma bezpośredni wpływ na sprzedaż produktu.

Zaczynamy od koncepcji produktu, usługi lub organizacji i uważnie badamy rynek, aby zrozumieć, jak różne aspekty biznesu się przenikają, a także w jaki sposób możemy przetestować ich wartość. Dlaczego Value Proposition ma aż tak duże znaczenie? Przede wszystkim doświadczenie klienta jest zwykle projektowane po określeniu propozycji wartości, które oferujemy klientom. Na tym etapie bardzo ważne jest oszacowanie potencjalnego zwrotu z inwestycji (ROI). Oszacowanie ROI pomaga w optymalizacji budżetu dla konkretnych projektów.

Przy pomocy narzędzi takich jak Hotjar, metoda porównawcza A/B, grupy fokusowe czy testy użyteczności, możemy znaleźć słabe punkty naszego projektu i zająć się nimi jeszcze przed wdrożeniem produktu lub na jego początkowych etapach, zanim brak informacji doprowadzi nas do biznesowego kryzysu. Dokładna analiza produktu czy usługi jest niezbędna, aby oszacować realną efektywność projektu i plan jego przyszłego rozwoju. Za każdym odnoszącym sukces projektem stoi strategia, która opiera się na twardych danych i realnych celach. Dane to nowe złoto, a firmy, które chcą zawojować rynek, często tworzą zespoły, które zajmują się głównie wyszukiwaniem informacji. Research jest podstawą każdego biznesowego zwycięstwa.

Zrozum i przetestuj swoją propozycję wartości

Stworzenie Value Proposition to proces, który napędzany jest przez świadomość tego, co tak właściwie sprzedajemy. Wiedząc, co dokładnie oferujemy użytkownikom, będziemy w stanie wymienić główne zalety naszej oferty i problemy, które ona rozwiązuje. Korzyści, które płyną z naszej oferty, możemy łatwo zamienić w propozycję wartości.

Wszystkie te kroki są bardzo ważne, ale to dopiero ostatnie zadanie bada efektywność wszystkich naszych działań – test propozycji wartości. Niestety marketerzy często zapominają o testach, które są kluczowe do zrozumienia użytkowników. Wystarczy tylko mała grupa testowa, która reaguje na różne wariacje propozycji wartości, aby otrzymać cenną informację zwrotną, która pomoże nam w rozwijaniu oferty firmy.

W przejściu przez cały proces tworzenia Value Proposition mogą nam pomóc intuicyjne narzędzia, które w przejrzysty sposób pozwalają zrozumieć zarówno specyfikę produktu, jak i oczekiwania klientów. Jednym z takich narzędzi jest Value Proposition Canvas firmy Strategyzer, które jest zaprojektowane jako swoisty przewodnik w procesie tworzenia Value Proposition. Musimy jednak pamiętać, że samo narzędzie nie jest gwarancją sukcesu – podstawą efektywnego Value Proposition jest dobry research i zrozumienie potrzeb klientów, które produkt czy usługa może zaspokoić.

Badaj rynek i analizuj konkurencję

Pierwszy krok to zdefiniowanie product-market fit, czyli stopnia, w jakim produkt spełnia wysokie zapotrzebowanie rynku. Następnie konieczne jest określenie grupy docelowej – do kogo powinniśmy w pierwszej kolejności kierować nasz produkt. Testowanie produktu na grupie docelowej pozwala na zrozumienie potrzeb naszych przyszłych klientów, a klient niezrozumiany to klient stracony.

Research to podstawa, jeśli chcemy stworzyć strategię, która odpowiada realnym problemom i szansom, jakie ma przed sobą nasz produkt. Powinien on zawierać elementy takie jak: koncept produktu, sprecyzowana grupa odbiorców, analiza strategii marketingowej, sprzedażowej i operacyjnej konkurencji, a także ustalenie relacji rynkowych z klientami i partnerami.

Wiedza o tym, w jaki sposób konkurenci spełniają oczekiwania klienta, pomoże nam zrobić to samo – ale lepiej. Warto zbadać, jakie są sposoby konkurencji na komunikację z rynkiem, obsługę klienta czy budowanie Customer Experience. Jeżeli zależy nam na bardzo precyzyjnych danych, można rozważyć zatrudnienie grupy testowej składającej się z osób z naszej grupy docelowej, aby testerzy mogli podzielić się rzeczywistymi odczuciami, które pojawiają się u nich w czasie korzystania z produktów konkurencji. Taka konkretna informacja zwrotna pozwala na zrozumienie, co konkurencja robi dobrze, a co wymaga u nich poprawy, i opracowanie rozwiązania, które zaspokoiłoby wszystkie potrzeby docelowego klienta.

Dogłębny research nie tylko ułatwia zrozumienie wszystkich aspektów biznesu w ujęciu rynkowym, ale także pozwala na dostarczenie klientom konkretnej wartości, która wyróżni nasz biznes na tle konkurencji. Żadna strategia firmy ani produkty nie powinny być tworzone bez dokładnej analizy rynku. Ekspansja na rynku to nic innego jak wojna o klientów, a każda wojna wymaga przemyślanej strategii opartej na danych, a nie na przypuszczeniach.

Dostosowuj się do zmieniających się potrzeb klientów

Właśnie dlatego Value Proposition to nie jest stała, która pozostanie niezmienna od początku istnienia firmy, ale nieustannie zmieniająca się wartość, która ewoluuje wraz z rynkiem. Firma powinna przystosować swój produkt do zmieniających się potrzeb klientów, aby ich poziom zadowolenia gwałtownie nie spadał.

Ważnym wyznacznikiem tego, czy firma spełnia oczekiwania klientów, jest tzw. Customer Success, czyli zadowolenie klienta z wyboru naszego produktu. Każdy produkt może mieć inne kryteria dotyczące zadowolenia klienta, a jeśli zostaną one spełnione, to klient pozostanie z nami przez dłuższy czas, zamiast wybierać usługi konkurencji.

Monitoruj satysfakcję klientów

Istnieje wiele wskaźników, które wskazują na to, czy klient jest zadowolony i chce zostać z nami na dłużej, czy może zniechęciliśmy go i planuje odpłynąć do konkurencji. Oto kilka z nich:

1. Wskaźnik rezygnacji (Churn rate) – Ilu klientów zrezygnowało z naszej usługi lub przestało kupować nasze produkty? Wskaźnik rezygnacji daje nam informacje potrzebne, aby zrozumieć, co odstrasza od nas klientów. Czy powinniśmy zmienić wartość, którą oferujemy, a może poprawić komfort użytkowników przy korzystaniu z naszych usług i produktów? Optymalnie wskaźnik rezygnacji powinien wynosić mniej niż 5%.

2. Customer Effort Score (CES) – Ile wysiłku wymaga od naszego klienta wykonanie pewnych zadań? Czy nasza strona internetowa jest intuicyjna i funkcjonalna? Czy oferujemy naszym użytkownikom przyjemne User Experience (UX)? W badaniach dotyczących CES 1 oznacza znikomy wysiłek ze strony konsumenta, a więc jakikolwiek wynik wyższy od 1 powinien nas zaalarmować.

3. Net Promoter Score (NPS) – To bardzo proste narzędzie bazuje na pytaniu “W skali od 1 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś ten produkt znajomym?”. Aby ocenić zadowolenie klientów. Wynik powyżej 5 uznaje się za dobry, ale rynkowi giganci, tacy jak Apple, często mogą się pochwalić wynikiem na poziomie 9.

4. Customer Satisfaction Score (CSAT) – CSAT podobnie jak NPS bazuje na krótkim pytaniu “W skali 1 do 5, jak oceniłbyś swoje zadowolenie z produktu?”. Wynik może być przedstawiony w formie procentowego wykresu – wiele firm przyjmuje za cel zadowolenie 80% klientów.

To, w jaki sposób mierzymy zadowolenie klientów, zależy od rodzaju produktu, ale poziom ich satysfakcji powinien być stale monitorowany, aby klient nie zrezygnował z naszych usług. Zadowolony klient to najlepsza reklama – jego doświadczenia możemy wykorzystać w ramach naszej kampanii reklamowej, aby poprawić wizerunek firmy i generować pozytywny odbiór naszego produktu na rynku.

Personalizacja – klucz do serca klienta

Produkt, który odpowiada potrzebom zarówno klienta, jak i samego rynku, to produkt, którego rynek potrzebuje. Dopasowanie usługi i procesów do rynku gwarantuje, że będziemy dostarczali wartość, której konsumenci potrzebują. Rynek to królestwo rządzone przez klientów, a oni kochają personalizację. Na szczęście istnieją narzędzia, dzięki którym możemy stworzyć unikatowe User Experience dla konkretnych grup klientów lub produktów, co pomaga zwiększyć konwersję i sprzedaż.

Warto pozwolić użytkownikom na samodzielne decydowanie o tym, w jaki sposób chcą wchodzić w interakcje ze stroną internetową – od możliwości wybrania ciemnego motywu po opcję wyłączenia auto-play. Według raportu Accenture z 2018 roku, 91% konsumentów jest skłonnych częściej wybierać marki, które proponują im trafne oferty i rekomendacje, a 83% klientów zdecydowałoby się dzielić z marką większą ilością danych w zamian za spersonalizowane doświadczenie podczas zakupów.

Personalizacja to nie jedyne, co klienci kochają – storytelling, czyli narracja dotycząca historii i specyfiki marki, jest wciąż na czasie. Opowieść o tym, jak powstała marka i co za nią stoi, często przekłada się na zwiększoną sprzedaż, rozwój produktu i dominację na rynku. Niektóre badania wskazują na to, że ludzie zapamiętują historie 22 razy lepiej od faktów i liczb. Jeśli dobrze opowiesz historię swojego biznesu, być może Twój produkt przejdzie do historii, zajmując stałe miejsce w świadomości klientów.

Z prawidłowo sprecyzowanym Value Proposition, interesującą narracją marki i przyjazną użytkownikowi stroną internetową, zadowolenie klientów i wzmocnienie pozycji na rynku staną się znacznie łatwiejsze.