Budowanie lojalności klientów poprzez programy lojalnościowe

Dlaczego warto inwestować w lojalność klientów?

Jako współtwórca platformy do zarządzania programami lojalnościowymi, nieraz byłem świadkiem, jak nawet drobna inwestycja w budowanie lojalności klientów generowała długofalowe korzyści. Czy to w postaci zwiększenia częstotliwości zakupów, lepszej segmentacji najbardziej wartościowych klientów, czy też dostępu do wysokiej jakości danych osobistych i behawioralnych.

Oczywiste jest, że utrzymywanie istniejących klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych. Według Harvard Business Review, pozyskanie nowego klienta kosztuje średnio pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Co więcej, dotychczasowi klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydają o 31% więcej w porównaniu z nowymi klientami (Econsultancy).

Dlatego też, inwestowanie w utrzymanie stałych klientów powinno być kluczową strategią dla rozwoju każdej firmy. A jednym z najskuteczniejszych sposobów na osiągnięcie tego celu są programy lojalnościowe.

Jak działają programy lojalnościowe?

Programy lojalnościowe to nic innego jak system, w ramach którego firma nagradza klientów za lojalność i wielokrotne zakupy. Mogą być one prowadzone przez wszystkie typy przedsiębiorstw, zarówno B2C, jak i B2B – od sklepów detalicznych, przez hotele i linie lotnicze, po banki.

Kluczowym celem programów lojalnościowych jest zachęcenie klientów do lojalności wobec danej marki oraz zwiększenie częstotliwości zakupów. Kiedy klienci czują lojalność wobec marki, są bardziej skłonni dokonywać zakupów w określonym miejscu, nawet jeśli cena lub inne czynniki będą działać na jej niekorzyść względem konkurencji.

Istnieje wiele różnych mechanizmów i struktur programów lojalnościowych, takich jak:

Programy punktowe

W tego typu programach członkowie zdobywają nagrody poprzez wymianę punktów. Zazwyczaj członkowie zdobywają punkty za każde dokonane zakupy. Programy punktowe są proste w użyciu i dają poczucie natychmiastowej satysfakcji, skłaniając do ciągłego zaangażowania poprzez powtarzalne zachowania i ponowne zakupy.

Programy poziomowe

W takich programach klienci otrzymują dostęp do określonych korzyści w zależności od poziomu, na którym się znajdują. Poziomowe programy lojalnościowe sprawiają wrażenie bardziej ekskluzywnych i generują długoterminowe zaangażowanie po stronie klienta. Segmentacja umożliwia markom prowadzenie innych kampanii promocyjnych na podstawie poziomów członkostwa.

Programy cashback

Cashback to natychmiastowe obniżenie wartości zamówienia o określony procent, który wraca do kieszeni klienta, tworząc poczucie ekscytacji i wdzięczności. Programy cashback motywują do określonych działań i zachęcają do uczestnictwa dzięki nagrodom, które można zgarnąć przy znikomym wysiłku.

Płatne programy

Tego typu programy zapewniają członkom korzyści w zamian za roczną, miesięczną lub jednorazową opłatę członkowską. Klienci mają tendencję do większego doceniania marki i częstszego robienia zakupów, gdy zdecydują się na uiszczenie tej opłaty.

Programy oparte na grywalizacji

Wykorzystują one cechy gier, takie jak losowe nagrody, oferty specjalne czy łatwy do zmierzenia postęp, aby stworzyć atrakcyjne doświadczenie lojalnościowe dla użytkowników.

Programy hybrydowe

Łączą one elementy różnych programów lojalnościowych, a nawet innych promocji, tworząc unikatowe rozwiązania. Pozwalają one markom na rozszerzenie swojej oferty o coś wyjątkowego.

Bez względu na to, jaką strukturę wybierzesz, najważniejsze jest, aby traktować programy lojalnościowe jak każdą inną kampanię marketingową. Zaczynaj od prostych scenariuszy, testuj kilka wersji jednocześnie i rozbudowuj te, które przynoszą najlepsze rezultaty. Wymaga to jednak regularnego analizowania danych oraz odpowiedniego oprogramowania, umożliwiającego szybkie zmiany.

Korzyści z programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe niosą ze sobą szereg korzyści zarówno dla globalnych marek, jak i małych i średnich biznesów. Oto kluczowe z nich:

Zwiększenie retencji klientów

Podstawowym motywem oferowania programu nagród jest zatrzymanie klienta na dłużej poprzez nagradzanie kolejnych zakupów. Takie programy sprawiają, że klienci czują się docenieni, co zachęca ich do kontynuowania zakupów. Według Harvard Business School, zwiększenie retencji klienta o zaledwie 5% zwiększa zyski od 25% do 95%.

Pozyskiwanie nowych klientów

Dobrze zaprojektowany program lojalnościowy może pomóc przyciągnąć nowych klientów. Jeśli oferujesz punkty lub zniżki, nowi klienci chętniej przystąpią do Twojego programu lojalnościowego. Ponadto, gdy klienci podzielą się swoimi danymi kontaktowymi, możesz zachęcić ich do dokonania pierwszego zakupu za pomocą spersonalizowanych ofert.

Odróżnienie się od konkurencji

Posiadanie programu lojalnościowego może pomóc w odróżnieniu Twojej firmy od konkurencji. Dzięki temu możesz zdobyć serca swoich przyszłych klientów bez konieczności rozpoczynania wojny cenowej.

Pozyskiwanie cennych danych

Klienci są skłonni dzielić się danymi, aby otrzymać lepszą obsługę. Oznacza to, że możesz uzyskać więcej informacji od klientów, którzy zapisują się do Twojego programu lojalnościowego. Dane z programu dadzą Ci pełny obraz nawyków zakupowych i preferencji klientów, co pomoże Ci lepiej do nich dotrzeć z odpowiednimi treściami i spersonalizowanymi promocjami.

Darmowe polecenia

System nagród może również zachęcać do darmowego polecania firmy wśród rodziny i znajomych. Entuzjastyczni klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami z rodziną i przyjaciółmi, osobiście lub online. Badania HubSpot pokazują, że aż 70% konsumentów byłoby bardziej skłonnych polecić markę z dobrym programem nagród.

Budowanie lojalności krok po kroku

Niezależnie od tego, czy prowadzisz globalną markę, czy małą firmę, programy lojalnościowe mogą stanowić kluczową część Twojej strategii marketingowej i sprzedażowej.

Jednak pamiętaj, że budowanie lojalności to proces, który wymaga stałej uwagi i dostosowywania do zmieniających się potrzeb Twoich klientów. Dlatego też, w kolejnych wpisach przybliżę inne kluczowe zagadnienia programów lojalnościowych, takie jak: