Badanie ścieżek użytkowników

Badanie ścieżek użytkowników

Podróż użytkownika – to coś, co każdy z nas przechodzi, gdy wchodzi w interakcję z produktem lub usługą. Ma swój początek i koniec, swoich bohaterów, którzy doświadczają określonych emocji, i poprzez które są zapraszani do dalszej interakcji. To właśnie ta podróż, czyli ścieżka użytkownika, jest kluczowa dla projektowania lepszych doświadczeń.

Jako projektant stron internetowych często słyszę, że ścieżka użytkownika to skomplikowane i trudne do zrozumienia narzędzie. Jednak, jak postaram się Ci pokazać, wcale tak nie musi być. Ściągając w tej podróży na własne doświadczenia, postaram się przybliżyć Ci, na czym tak naprawdę polega badanie ścieżek użytkowników i jak może to pomóc Twojej firmie w projektowaniu lepszych stron internetowych.

Jak wskazuje jeden z moich źródeł, ścieżka użytkownika jest jak każda podróż – ma swój początek i koniec, swoich bohaterów, którzy doświadczają określonych emocji, i którzy są zapraszani do interakcji z innymi. To właśnie ta ścieżka, którą użytkownik pokonuje, doświadczając danej usługi, jest Ci potrzebna, jeśli chcesz projektować coraz lepsze doświadczenia.

Twoim zadaniem, jako projektanta, jest przyjrzenie się temu, jak ta ścieżka wygląda oczami samego użytkownika, a nie zespołu, który za nią odpowiada. Tylko w ten sposób możesz dostrzec wszystkie niuanse, które są dla niego istotne. Dlatego też kluczowe jest pytanie, słuchanie i obserwowanie reakcji użytkownika.

Innym źródłem, na które warto zwrócić uwagę, są ścieżki ruchu bocznego, czyli techniki wykorzystywane przez atakujących do uzyskania dostępu do poufnych kont w sieci. Choć temat ten wydaje się odległy od projektowania stron internetowych, to pokazuje on, jak ważne jest zrozumienie i wizualizacja ścieżek, którymi poruszają się użytkownicy.

Podobnie, jak w przypadku atakujących, którzy wykorzystują luki w zabezpieczeniach, aby przechodzić z jednego konta na drugie, tak i Ty, jako projektant, musisz uważnie przyjrzeć się ścieżkom, którymi poruszają się Twoi użytkownicy, aby znaleźć i wyeliminować wszelkie bariery, które mogą utrudniać im osiągnięcie celu.

Kolejne źródło podkreśla, że User Flow, czyli ścieżka użytkownika, to kluczowy element w projektowaniu UX, który pozwala na zrozumienie ścieżki użytkownika oraz optymalizację interakcji z produktem czy usługą.

To właśnie dzięki analizie User Flow możesz lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoi użytkownicy poruszają się po Twojej stronie internetowej, jakie są ich oczekiwania i na jakie problemy mogą napotkać. A to z kolei pozwoli Ci na wprowadzenie zmian, które poprawią ich doświadczenie i zwiększą konwersję.

Pamiętam, jak kilka lat temu pracowałem nad projektem nowej strony internetowej dla lokalnej restauracji. Klienci skarżyli się, że nie mogą łatwo znaleźć menu i informacji o godzinach otwarcia. Dopiero po dokładnej analizie ścieżki użytkownika okazało się, że większość z nich trafiała na stronę z poziomu wyszukiwarki Google, szukając informacji o restauracji. Niestety, najważniejsze informacje były ukryte głęboko w hierarchii strony, co znacznie utrudniało im znalezienie tego, czego szukali.

Dzięki tej analizie, mogliśmy następnie przeorganizować strukturę strony, umieszczając kluczowe informacje na samej górze. Efekt? Znacznie wyższa satysfakcja użytkowników i wzrost liczby rezerwacji stolików online. To właśnie moc badania ścieżek użytkowników – pozwala ona zidentyfikować kluczowe problemy i wprowadzić zmiany, które realnie poprawiają doświadczenie Twoich użytkowników.

Wróćmy jednak do samego procesu tworzenia mapy ścieżki użytkownika. Jak wskazuje moje poprzednie źródło, kluczowe elementy, jakie uwzględniam przy projektowaniu ścieżki, to:

1. Określenie celu ścieżki – zanim zacznę ją tworzyć, muszę wiedzieć, po co ją robię. Czy chcę zmapować całą podróż użytkownika, czy może skupić się tylko na jakimś jej fragmencie?

2. Opis grupy docelowej i kontekstu użytkownika – to kluczowe, aby zrozumieć, kto jest moim użytkownikiem i w jakich warunkach korzysta z mojej strony internetowej. Na przykład, jeśli jest to strona internetowa restauracji, ważne będzie, czy użytkownik korzysta z niej w domu, w pracy, czy też na smartfonie w drodze.

3. Określenie etapów ścieżki – podzielenie jej na mniejsze kroki, takie jak “przed-onboarding”, “pierwsze 3 tygodnie”, “3 miesiące”, ułatwia późniejszą nawigację.

4. Ustalenie punktów granicznych – np. złożenie oferty jako początek i podpisanie umowy jako koniec.

5. Zdefiniowanie kroków i aktywności użytkownika – ważne, aby opisywać je z perspektywy użytkownika, a nie zespołu.

6. Określenie emocji użytkownika – na podstawie wcześniejszych badań, analizuję, jakie emocje towarzyszą użytkownikowi na poszczególnych etapach.

7. Identyfikacja “momentów prawdy” – czyli kluczowych punktów, w których użytkownik mówi “sprawdzam” i może zrezygnować z usługi.

8. Powiązanie z EVP – jeśli wcześniej zdefiniowałem Employer Value Proposition, staram się wskazać, które z jego atrybutów warto zaakcentować na danym etapie ścieżki.

Brzmi skomplikowanie? Wcale nie musi być! Jak wskazuje moje źródło, kluczowe jest, aby ścieżka użytkownika była łatwa do czytania i zrozumienia, nie tylko dla Ciebie, ale także dla innych zespołów w organizacji. Dlatego też zawsze staram się udostępniać efekty moich prac w sposób przejrzysty i transparentny.

Oczywiście, proces tworzenia mapy ścieżki użytkownika może różnić się w zależności od projektu. Czasem zajmuje to 4 godziny, a innym razem nawet 6. Wszystko zależy od skali i złożoności danego procesu. Niemniej jednak, to narzędzie jest naprawdę elastyczne i z powodzeniem można je dostosować do potrzeb Twojego projektu.

Pamiętam, jak pracowałem kiedyś z firmą, która chciała zoptymalizować proces onboardingu nowych pracowników. Zaczęliśmy od stworzenia mapy ścieżki użytkownika, by lepiej zrozumieć doświadczenie nowego pracownika. Okazało się, że wiele z kluczowych informacji było ukrytych głęboko w strukturze naszej strony internetowej, a nowi pracownicy mieli problem z ich odnalezieniem.

Dzięki temu, że skupiliśmy się na mapowaniu ścieżki użytkownika, mogliśmy wprowadzić szereg zmian, które znacząco poprawiły doświadczenie nowych pracowników. Między innymi przenieśliśmy najważniejsze informacje na samą górę strony, a także stworzyliśmy dedykowane sekcje z FAQ i krótkie instruktażowe filmy wideo.

To właśnie moc badania ścieżek użytkowników – pozwala ona zidentyfikować kluczowe problemy i wprowadzić zmiany, które realnie poprawiają doświadczenie Twoich użytkowników. Niezależnie od tego, czy pracujesz nad stroną internetową, aplikacją mobilną czy też innym cyfrowym produktem, analiza User Flow powinna być jednym z podstawowych narzędzi w Twojej pracy.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat badania ścieżek użytkowników i projektowania lepszych doświadczeń? Zapraszam Cię na stronę https://stronyinternetowe.uk – znajdziesz tam więcej artykułów na ten temat, a także informacje o naszych usługach w zakresie projektowania stron internetowych.