Czas zmian
Wiecie, co się stało w 2020 roku? No właśnie – pandemia COVID-19 wywróciła nasze życie do góry nogami! Firmy, które dotąd spokojnie realizowały swoje codzienne procesy, nagle musiały stawić czoła zupełnie nowym wyzwaniom. Wiele z nich zdecydowało się na przyspieszenie cyfrowej transformacji, której elementy do tej pory były często odkładane na później.
Jednym z obszarów, który w szczególności odczuł te zmiany, była obsługa klienta. Ograniczenia w kontaktach bezpośrednich sprawiły, że klienci coraz chętniej zaczęli sięgać po kanały zdalne – strony internetowe, aplikacje mobilne, infolinie. Firmy, aby sprostać tym oczekiwaniom, musiały znacząco zmodyfikować swoje działania. I jak pokazują badania, automatyzacja obsługi klienta stała się kluczem do sukcesu.
Dlaczego warto zautomatyzować obsługę klienta?
Pamiętacie, jak często w 2020 roku musieliście czekać w kolejce na infolinii, aż w końcu udało wam się porozmawiać z konsultantem? Cóż, to doświadczenie nie należało do najprzyjemniejszych. Tymczasem automatyzacja obsługi klienta pozwala na wyeliminowanie tego problemu. Chatboty i voiceboty dają klientom możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi, o każdej porze dnia i nocy. To znacząco poprawia ich doświadczenie.
Ale to nie koniec korzyści. Automatyzacja to również oszczędności – szacuje się, że koszty obsługi klienta za pośrednictwem chatbotów są nawet o 50% niższe niż w przypadku tradycyjnego contact center. Co więcej, odciąża to zespół obsługi klienta, umożliwiając im skoncentrowanie się na bardziej złożonych i wymagających zadaniach. Efekt? Wzrost satysfakcji klientów i lepsza lojalność.
Ale to jeszcze nie wszystko! Zautomatyzowana obsługa klienta to także klucz do sprawnego funkcjonowania w nowych warunkach. Jak pokazuje raport EY, pandemia przyśpieszyła migrację klientów do kanałów cyfrowych. Firmy, które wdrożyły rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, znacznie lepiej poradziły sobie z zapewnieniem spójnego doświadczenia klientom poruszającym się między różnymi ścieżkami. To z kolei przekłada się na wymierne korzyści – 65% klientów woli otrzymywać odpowiedzi na swoje pytania bez pomocy człowieka.
Ale czy to na pewno działa?
Wiem, że dla niektórych z was automatyzacja obsługi klienta może brzmieć jak coś zupełnie obcego. Przecież klienci lubią kontakt z prawdziwymi ludźmi, prawda? Otóż niekoniecznie. Okazuje się, że 55% konsumentów woli wchodzić w interakcję z chatbotem niż czekać na agenta na żywo. Co więcej, z moich obserwacji wynika, że klienci cenią sobie przede wszystkim skuteczność i szybkość obsługi – a tu chatboty i voiceboty mogą mieć przewagę nad tradycyjnym contact center.
Ale nie zapominajmy, że kluczowe jest odpowiednie zaprojektowanie tych rozwiązań. Chatboty muszą być proste w obsłudze, przyjazne w interfejsie i prawidłowo odpowiadać na pytania. Jeśli spełnią te warunki, to aż 89% klientów będzie zainteresowanych rozmowami z nimi.
Dlatego, zamiast z góry zakładać, że klienci ich nie lubią, lepiej dać im szansę i sprawdzić, jak zautomatyzowana obsługa sprawdzi się w Twojej firmie. Jestem przekonany, że odpowiednio zaprojektowane narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą znacząco poprawić doświadczenie Twoich klientów.
Gdzie jeszcze można wykorzystać automatyzację?
Wbrew pozorom, chatboty i voiceboty to tylko wierzchołek góry lodowej, jeśli chodzi o możliwości automatyzacji obsługi klienta. Sztuczna inteligencja może być bowiem wykorzystywana w znacznie szerszym zakresie.
Wyobraź sobie na przykład, że Twój sklep internetowy jest wyposażony w AI, które analizuje zachowania klientów i na tej podstawie wyświetla im spersonalizowane rekomendacje produktów. Albo chatbota, który pomaga klientom unikać niezdrowych nawyków żywieniowych, podając im ciekawe fakty na temat produktów spożywczych. To tylko dwa przykłady z wielu możliwych zastosowań.
Oczywiście, nie chodzi o to, by całkowicie zastąpić ludzi maszynami. Moje doświadczenie pokazuje, że tylko niewielka część działań związanych z obsługą klienta wymaga interwencji człowieka. Reszta to powtarzalne, schematyczne zadania, z którymi świetnie radzą sobie chatboty, voiceboty i inne wirtualne asystenty.
Dzięki temu Twój zespół zyskuje więcej czasu na bardziej kreatywne i wartościowe działania – takie, które naprawdę mogą wnieść coś nowego do Twojej firmy. A Ty masz pewność, że klienci są obsługiwani szybko, skutecznie i z pełnym zaangażowaniem.
Jak wdrożyć automatyzację obsługi klienta?
Oczywiście, automatyzacja obsługi klienta to nie jest coś, co można wdrożyć z dnia na dzień. To raczej konsekwentnie realizowana strategia, a nie jednorazowe zdarzenie. Dlatego warto zacząć od identyfikacji priorytetów i zadań, które mogłyby zostać zoptymalizowane.
W wielu przypadkach wdrożenie jest poprzedzone projektami typu proof-of-concept. To dobra praktyka, szczególnie gdy firma dopiero rozpoczyna swoją przygodę z automatyzacją. Pozwala ona sprawdzić, czy dane rozwiązanie faktycznie przyniesie oczekiwane korzyści.
Ale to nie koniec. Nawet po uruchomieniu chatbota czy voicebota na produkcji, nie można o nim zapomnieć. Monitoring pouwdrożeniowy, aktualizacja bazy wiedzy, rozbudowa o kolejne moduły – to wszystko jest konieczne, aby narzędzie to stale doskonaliło się i stawało coraz bardziej skuteczne.
I tutaj dochodzimy do ważnego aspektu – efektywnego wykorzystania potencjału pracowników, którzy zostali odciążeni od żmudnej, powtarzalnej pracy. Według raportu Deloitte, firmy coraz częściej koncentrują się na rozwijaniu umiejętności takich jak kreatywność, krytyczne myślenie czy rozwiązywanie problemów. To inwestycja, która może przynieść naprawdę duże korzyści w długiej perspektywie.
Podsumowanie
Automatyzacja obsługi klienta to temat, który z pewnością będzie zyskiwał na znaczeniu w nadchodzących latach. Pandemia COVID-19 przyspieszyła ten trend, ale jest to zmiana, która pozostanie z nami na długo. Dlatego warto przyjrzeć się temu zagadnieniu bliżej i zastanowić, jak sztuczna inteligencja może wesprzeć Twoją firmę.
Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i wdrożenie tych rozwiązań. Tylko wtedy będą one w stanie rzeczywiście poprawić doświadczenie Twoich klientów, a jednocześnie przynieść wymierne korzyści Twojej organizacji. Chatboty, voiceboty, personalizacja, automatyzacja procesów – to tylko niektóre z możliwości, jakie daje Ci nowoczesna technologia.
Jestem przekonany, że jeśli podejdziesz do tego strategicznie i z otwartym umysłem, automatyzacja obsługi klienta może stać się prawdziwą trampoliną do rozwoju Twojej firmy projektującej strony internetowe. Czas najwyższy, by zacząć tę fascynującą podróż!
