Analiza ścieżki zakupowej w sklepie
Więcej niż tylko liczby – odkrywanie emocji za każdym kliknięciem
Choć może się to dla niektórych zaskakujące, prowadzenie sklepu internetowego to nie tylko ciągłe analizowanie wykresów i ścisłe obliczenia. Oczywiście, dane liczbowe i metryki są niezbędne, ale równie ważne, a może nawet ważniejsze, są ukryte za nimi emocje i motywacje klientów. Ścieżka zakupowa to skomplikowany taniec, w którym racjonalność miesza się z uczuciami, a nasze zadanie jako sprzedawców online to zrozumienie tej dynamiki i stworzenie takiego doświadczenia, które będzie satysfakcjonujące na każdym etapie.
Poznaj swojego klienta, zanim jeszcze kliknie “Kup teraz”
Zanim zagłębimy się w niuanse ścieżki zakupowej, pozwól, że opowiem ci o moim własnym doświadczeniu z tym tematem. Kilka lat temu, gdy prowadziłem swój pierwszy sklep internetowy, myślałem, że wystarczy mi dobry produkt, atrakcyjna cena i sprawnie działająca płatność, by kusić klientów. Jak się później okazało, to był dopiero początek. Z czasem zacząłem dostrzegać, że zakupy to dla większości ludzi dużo więcej niż tylko transakcja – to cały proces, który angażuje różne emocje i potrzeby.
Badania przeprowadzone przez Amazon Ads i Kantar pokazują, że w przypadku kategorii słuchawek aż 72% klientów dokonujących zakupów online oraz 54% kupujących w sklepach stacjonarnych odwiedza stronę Amazonu na etapie gromadzenia informacji przed zakupem. To oznacza, że nawet jeśli finalnie decydują się na produkt z innego źródła, Amazon jest jednym z kluczowych punktów odniesienia w ich ścieżce.
Zrozumienie, co kieruje tymi zachowaniami, może okazać się bezcenne. Dlatego też warto poznać wewnętrzne motywacje i oczekiwania klientów, zanim jeszcze trafią do naszego sklepu. Wtedy łatwiej będzie nam zaprojektować doświadczenie, które będzie dla nich atrakcyjne i spełni ich potrzeby.
Emocjonalny rollercoaster – fazy ścieżki zakupowej
Jak wynika z badań Verseo, ścieżkę zakupową klienta możemy podzielić na kilka etapów, z których każdy charakteryzuje się innym poziomem relacji z marką. Przyjrzyjmy się im bliżej:
Faza 1 – Zainteresowanie
Na tym etapie klient dopiero zaczyna rozważać zakup. Często nie ma jeszcze sprecyzowanych potrzeb – po prostu szuka inspiracji, przeglądając oferty lub wpisując ogólne frazy w wyszukiwarce. Dla nas to moment, by zaistnieć w jego świadomości i wzbudzić ciekawość. Kluczowe będą tu więc działania marketingowe, które przyciągną jego uwagę.
Faza 2 – Porównywanie i podejmowanie decyzji
Teraz klient już wie o naszej marce, ale rozważa również inne opcje. Musimy więc przekonać go, że to nasza oferta będzie dla niego najlepszym wyborem. Pomoże nam w tym odpowiedni content merytoryczny oraz user experience naszego sklepu, które ułatwią podjęcie decyzji.
Faza 3 – Konwersja i satysfakcja
Udało się – klient dokonał zakupu! Ale to nie koniec naszych działań. Ważne, by teraz zadbać o całościową opiekę posprzedażową, by klient wyszedł zadowolony i chętnie do nas wrócił przy kolejnej okazji. Tu przydadzą się np. szybkie płatności czy profesjonalna obsługa posprzedażowa.
Jak widzisz, ścieżka zakupowa to emocjonalny rollercoaster, na którym musimy towarzyszyć klientowi, by skutecznie go prowadzić do finalizacji transakcji. To wyzwanie, ale także fascynująca przygoda pełna niespodzianek!
Dane, które mówią więcej niż liczby
Skoro już wiemy, że ścieżka zakupowa to nie tylko suche statystyki, czas przyjrzeć się bliżej narzędziom, które pomogą nam zrozumieć ten emocjonalny proces.
Zgodnie z poradami Szpiegomata, kluczową rolę odegra tutaj Google Analytics. To potężne narzędzie, które dostarczy nam gruntownych danych na temat zachowań użytkowników na naszej stronie. Zwróćmy szczególną uwagę na takie funkcje jak “Behavior Flow”, które pozwolą prześledzić ścieżki, jakimi poruszają się klienci, oraz “Ścieżki wielokanałowe”, pokazujące, jak się do nas “przeklikują”.
Warto też sięgnąć po narzędzia śledzące interakcje, takie jak HotJar. Dzięki temu będziemy mogli dostrzec, które elementy naszej strony dobrze spełniają swoją rolę, a które wymagają poprawy.
Oczywiście, dane liczbowe wciąż będą dla nas ważne – ale już nie jako cel sam w sobie, a raczej jako narzędzie do zrozumienia motywacji i zachowań klientów. Tylko wtedy, gdy poznamy ich emocje i potrzeby, będziemy w stanie zaprojektować takie doświadczenie zakupowe, które będzie dla nich atrakcyjne i satysfakcjonujące.
Ścieżka zakupowa jako droga do lojalności
Gdy już opanujemy sztukę mapowania ścieżki zakupowej, możemy przejść do następnego kroku – wykorzystania tej wiedzy do budowania długotrwałych relacji z klientami.
Wróćmy do tego, co wynika z badań Amazonu i Kantaru – aż 64% klientów kupujących słuchawki dokonuje zakupów u innych sprzedawców niż Amazon. To oznacza, że choć nasza platforma mogła odegrać kluczową rolę w ich procesie decyzyjnym, ostateczny wybór padł na konkurencję. Dlaczego tak się stało?
Być może zabrakło nam jakiegoś elementu, który przekonałby klienta, by dokonał zakupu u nas. A może po prostu nie zadbaliśmy o odpowiednią opiekę posprzedażową, przez co klient nie poczuł się na tyle związany z naszą marką, by wrócić do nas przy kolejnej okazji?
Stronyinternetowe.uk to firma, która od lat specjalizuje się w tworzeniu sklepów internetowych, które nie tylko dobrze wyglądają, ale przede wszystkim budują trwałe relacje z klientami. Dlatego też w naszym podejściu kładziemy ogromny nacisk na zrozumienie ścieżki zakupowej i projektowanie całego doświadczenia tak, by towarzyszyć klientom na każdym etapie ich emocjonalnej podróży.
Gdy uda nam się to osiągnąć, przekonamy klientów, że jesteśmy partnerem, na którym mogą polegać – nie tylko podczas jednorazowej transakcji, ale przez długi czas. A to gwarantuje nie tylko satysfakcjonujące obroty, ale także lojalność i rekomendacje, które napędzą rozwój naszego biznesu.
Ścieżka zakupowa – nieskończone źródło inspiracji
Ścieżka zakupowa to fascynujący temat, który wciąż dostarcza nowych wyzwań i inspiruje do ciągłego doskonalenia. Choć wydaje się, że to tylko sucha analityka, to tak naprawdę kryje się za nią cały świat ludzkich emocji, motywacji i zachowań.
Jako właściciel sklepu internetowego mam ogromną satysfakcję, gdy udaje mi się zrozumieć te subtelne niuanse i zbudować wyjątkowe doświadczenie, które podoba się klientom. To ciągła przygoda pełna niespodzianek i odkryć – takiej samej, jaką jest samo kupowanie.
Mam nadzieję, że moja historia i przedstawione w tym artykule porady pomogą ci spojrzeć na ścieżkę zakupową klienta z nowej, bardziej ludzkiej perspektywy. Powodzenia w Twojej dalszej przygodzie z e-handlem!
