Ewolucja strategii marketingowych w e-commerce
Jeszcze nie tak dawno temu, w pierwszych latach rozwoju e-commerce, istniał zasadniczo tylko jeden, podstawowy kanał sprzedaży – sprzedaż stacjonarna w tradycyjnych sklepach. Klient, chcąc coś kupić, musiał udać się do sklepu, porozmawiać ze sprzedawcą, wybrać produkt z dostępnego asortymentu, zapłacić i zabrać zakupy do domu. Ten model, choć prosty i bezpośredni, możemy dziś określić mianem strategii single channel.
Jednak w miarę jak technologie internetowe i cyfrowe stawały się coraz bardziej powszechne, firmy e-commerce zaczęły rozszerzać swoje kanały sprzedaży, otwierając się na nowe platformy i metody dotarcia do klientów. Pojawiła się strategia multichannel, która polega na wykorzystywaniu wielu różnych kanałów do komunikacji i sprzedaży, takich jak strona internetowa, sklepy na marketplacach, social media czy Email marketing. Celem tej strategii jest dotarcie do jak najszerszego grona potencjalnych klientów.
Choć strategia multichannel jest skuteczna w zwiększaniu zasięgu, to nie zapewnia ona spójnego doświadczenia klienta. Klient, przełączając się między różnymi kanałami, może doświadczać niespójnej komunikacji, różnych identyfikacji wizualnych czy nawet niesprawnych procesów zakupowych. To z kolei może prowadzić do spadku zaufania do marki i frustracji klienta.
Omnichannel – zintegrowane doświadczenie klienta
Odpowiedzią na te wyzwania jest strategia omnichannel, która kładzie nacisk na budowanie holistycznego, spójnego i zintegrowanego doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) we wszystkich punktach styku z marką. Zamiast traktować kanały komunikacji i sprzedaży oddzielnie, strategia omnichannel zakłada, że mają one ze sobą ściśle współpracować, uzupełniać się i pozwalać klientowi na płynne przechodzenie między nimi.
Według raportu CX Trends opracowanego przez Zendesk, aż 54% liderów CX wyraża zainteresowanie możliwościami integracji kanałów głosowych i cyfrowych. Takie działania mają na celu ułatwienie płynnego przechodzenia klientów pomiędzy różnymi kanałami komunikacji.
Kluczową cechą strategii omnichannel jest spójność komunikacji, identyfikacji wizualnej i procesów zakupowych niezależnie od tego, z jakiego kanału korzysta klient. Dzięki temu klient otrzymuje jednolite, angażujące i satysfakcjonujące doświadczenie na każdym etapie swojej ścieżki zakupowej (customer journey).
Omnichannel to rozwiązanie, które doskonale sprawdzi się w firmach mających więcej niż jeden kanał komunikacji z klientami. Jest to świetne narzędzie do budowania marki, gdyż strategia dla wszystkich kanałów sprzedaży jest spójna, a działania są sprzężone i współpracują ze sobą, tworząc harmonijny obraz firmy skupionej na zrozumieniu oczekiwań klienta.
Technologie wspierające strategię omnichannel
Aby zrealizować strategię omnichannel, firmy e-commerce muszą inwestować w rozwiązania technologiczne, które umożliwią płynną integrację różnych kanałów komunikacji i sprzedaży. Jednym z kluczowych elementów tej strategii jest zarządzanie danymi klienta.
Omnichannel wymaga holistycznego podejścia – od doboru odpowiednich kanałów przez komunikację i identyfikację wizualną aż po wdrożenie procesu analizy danych z wszystkich dostępnych źródeł. Dzięki temu firmy mogą zapewnić spójne doświadczenie klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej.
Istotną rolę w strategii omnichannel odgrywają również rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI). Według raportu Gartnera, aż 69% liderów sektora customer service planuje zainwestować w rozwiązania conversational AI, takie jak chatboty i voiceboty. Narzędzia te pozwalają na automatyzację i personalizację interakcji z klientami, zapewniając im płynną i efektywną obsługę niezależnie od kanału.
Innym ważnym trendem jest wykorzystanie rozwiązań self-service, które umożliwiają klientom samodzielne znalezienie informacji i rozwiązywanie problemów bez konieczności kontaktu z konsultantem. Aż 64% liderów obsługi klienta planuje rozwój rozwiązań self-service w 2024 roku, co odzwierciedla rosnące oczekiwania klientów w zakresie szybkiej i wygodnej obsługi.
Ponadto, rozwiązania integrujące kanały offline i online, takie jak Omnichannel oferowane przez Przelewy24, odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta. Umożliwiają one m.in. płatności bezpośrednio z reklam offline, odbiór zamówień w sklepie stacjonarnym czy synchronizację danych klienta między kanałami.
Wyzwania i korzyści strategii omnichannel
Wdrożenie strategii omnichannel wiąże się z szeregiem wyzwań organizacyjnych i technologicznych. Firmy muszą zintegrować swoje systemy, procesy i dane, aby zapewnić spójność doświadczeń klienta. Ponadto, wymagane są inwestycje w rozwój kompetencji pracowników oraz wdrożenie nowych rozwiązań informatycznych.
Jednak korzyści płynące z omnichannel są znaczące. Dzięki tej strategii firmy mogą:
- Budować silniejsze relacje z klientami poprzez dostarczanie im wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń na każdym etapie ścieżki zakupowej.
- Zwiększać lojalność i retencję klientów, ponieważ klienci doceniają spójność i wygodę w interakcjach z marką.
- Optymalizować efektywność operacyjną, wykorzystując rozwiązania AI i self-service do automatyzacji i usprawnienia procesów obsługi klienta.
- Podnosić konkurencyjność na rynku, dzięki lepszemu dopasowaniu oferty i komunikacji do potrzeb klientów.
Omnichannel jako przyszłość e-commerce
Strategia omnichannel jest uznawana za kluczowy kierunek rozwoju e-commerce. Firmy, które inwestują w budowanie spójnego, wielokanałowego doświadczenia klienta, zyskują przewagę konkurencyjną na rynku. Połączenie zaawansowanych technologii, takich jak AI, self-service i integracja offline-online, z holistycznym podejściem do zarządzania ścieżką klienta, otwiera nowe możliwości w zakresie personalizacji, efektywności i budowania lojalności.
Choć wdrożenie strategii omnichannel wymaga znacznych nakładów, to jest to inwestycja, która zwraca się w postaci lepszego doświadczenia klientów, wyższych wskaźników sprzedaży i większej przewagi konkurencyjnej na rynku e-commerce. Firmy, które podejmą to wyzwanie, będą miały silniejszą pozycję do dalszego rozwoju i budowania trwałych relacji z klientami.
