Wprowadzenie do Automatyzacji w Obsłudze Klienta
Obsługa klienta to kluczowy element funkcjonowania każdej organizacji, niezależnie od branży. W dzisiejszych czasach, gdy klienci oczekują natychmiastowej reakcji i rozwiązania swoich problemów, tradycyjne metody obsługi często okazują się niewystarczające. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wdrażanie rozwiązań automatyzujących procesy obsługi klienta, aby sprostać tym wymaganiom.
Początki automatyzacji obsługi klienta sięgają lat 60. ubiegłego wieku, kiedy to rosnąca popularność telefonii wymusiła na firmach implementację rozwiązań, takich jak prywatne centrale telefoniczne (PABX), umożliwiające przekierowanie połączeń do dostępnych agentów. Choć minęło pół wieku, a prym na linii kontaktu firma-klient wiedzie internet, pewne podstawowe oczekiwania klientów pozostają niezmienne – chcą oni szybkiego i sprawnego rozwiązania swoich spraw.
Według danych McKinsey, aż 75% konsumentów oczekuje obsługi w czasie do pięciu minut. Jeśli nie otrzymają odpowiedzi w tym czasie, mogą zwrócić się do konkurencji. Ręczne odpowiadanie na każdy e-mail czy wiadomość w mediach społecznościowych w tak ekspresowym tempie jest praktycznie niemożliwe. Tutaj właśnie rozpoczyna się rola automatyzacji procesów obsługi klienta.
Chatboty i Voiceboty – Nowe Narzędzia Automatyzacji
Jednym z kluczowych rozwiązań automatyzujących obsługę klienta są chatboty i ich głosowy odpowiednik – voiceboty. Choć wiele firm wciąż podchodzi do nich nieufnie, te programy komputerowe coraz lepiej naśladują rozmowę z żywym agentem i potrafią doskonale obsłużyć powtarzalne zadania, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia czy udzielenie podstawowych informacji.
Okienko chatbota pojawiające się na stronie internetowej zapewnia kontakt w czasie rzeczywistym i natychmiastową odpowiedź na pytanie, bez konieczności angażowania pracowników. Dobrze skonfigurowany chatbot może również pełnić rolę asystenta klienta, podpowiadając odpowiedni produkt czy pomagając w dokonaniu ostatecznego wyboru. Według szacunków, nawet 30-40% obsługi klienta można zautomatyzować dzięki botom już w pierwszych miesiącach po wdrożeniu.
Rozwiązania te nie tylko oszczędzają czas potrzebny na obsługę klienta, ale również generują dodatkowe zyski. W przeciwieństwie do tradycyjnych biur obsługi klienta, działających zwykle w określonych godzinach, chatboty i voiceboty mogą służyć pomocą 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Automatyzacja Procesów Obsługi Klienta – Jak to Zrobić Dobrze?
Choć automatyzacja obsługi klienta może przynieść wiele korzyści, wdrożenie jej w sposób nieprzemyślany może przynieść więcej szkody niż pożytku. Kluczem do sukcesu jest skrupulatny audyt aktualnego procesu komunikacji z klientem i znalezienie jego najsłabszych, najbardziej kosztownych oraz najbardziej czasochłonnych aspektów.
Według Michała Strojnego, Starszego Kierownika Segmentu Marketing i Rozwój Produktów ICT w Orange Polska, automatyzacja procesów obsługi nie musi być prowadzona hurtowo. Można zautomatyzować konkretną gałąź procesu, np. obsługę fałszywych alarmów w firmie ochroniarskiej, i to tylko dla wybranej grupy klientów.
Kolejnym ważnym czynnikiem jest skala procesu, który chcemy poddać automatyzacji. Według Michała Strojnego, jeśli dany wątek jest powtarzalny i generuje ruch na poziomie 5 tys. minut miesięcznie, to ekonomicznie zasadne może być wdrożenie automatyzacji. Należy jednak pamiętać, że ten próg opłacalności jest dość umowny i wymaga indywidualnej analizy.
Warto również podkreślić, że rozwiązania, które jeszcze kilka lat temu były finansowo dostępne jedynie dla większych przedsiębiorstw, obecnie z powodzeniem mogą być wdrażane przez mniejszych graczy. Dobrym przykładem są tutaj chatboty, ale także rozwiązania IVR pozwalające zautomatyzować obsługę rozmów głosowych z klientem.
Korzyści Automatyzacji Obsługi Klienta
Automatyzacja obsługi klienta niesie ze sobą wiele korzyści, niewidocznych bezpośrednio dla klienta, ale wymierne dla firmy. Można poddać jej takie działania, jak:
- Sprawdzenie statusu zamówienia
- Składanie zamówień
- Odwołanie interwencji w przypadku fałszywych alarmów
- Informowanie o kolejnych etapach dostawy przesyłki
- Powiadamianie o zmianie statusu sprawy klienta
Dzięki temu redukuje się koszty stałe związane z wykonywaniem powtarzalnych, żmudnych czynności, a jednocześnie uwalnia zasoby ludzkie do wykonywania bardziej wymagających zadań, gdzie relacja człowiek-człowiek wciąż jest absolutną koniecznością.
Co więcej, sprawnie wdrożone rozwiązania automatyzacji mogą pełnić podobną funkcję jak ludzki personel w budowaniu trwałych relacji z klientami. Informacje o kolejnych etapach podróży przesyłki czy powiadomienia o zmianie statusu sprawy dają klientowi czytelny przekaz, że jego zadowolenie jest dla firmy ważne, nawet po opłaceniu zamówienia. A klient, który to odczuje, chętniej wróci do tej firmy w przyszłości.
Trendy i Perspektywy Rozwoju Automatyzacji Obsługi Klienta
Choć automatyzacja obsługi klienta za pomocą chatbotów i voicebotów jest już szeroko stosowana, technologia ta wciąż się rozwija, otwierając nowe możliwości. Sztuczna inteligencja jest największym motorem transformacji cyfrowej w organizacjach i szansą na zbudowanie przewagi rynkowej. Branża IT nieustannie pracuje nad doskonaleniem interakcji człowiek-maszyna, aby uczynić je coraz bardziej naturalnymi i intuicyjnymi.
Pojawiają się również nowe rozwiązania, takie jak cognitive computing, które wykorzystują zaawansowane techniki przetwarzania języka naturalnego, analizy sentymentu i uczenia maszynowego. Pozwala to na jeszcze bardziej inteligentną i spersonalizowaną obsługę klienta, wykraczającą poza proste pytania i odpowiedzi.
Ważnym trendem jest również integracja automatyzacji z innymi systemami i kanałami komunikacji, takimi jak media społecznościowe czy aplikacje mobilne. Pozwala to na płynne przechodzenie między różnymi punktami kontaktu z klientem, zapewniając spójne i wygodne doświadczenie.
Rozwój sieci 5G, technologii blockchain czy internetu rzeczy (IoT) również będzie miał znaczący wpływ na dalszą ewolucję automatyzacji obsługi klienta w nadchodzących latach. Firmy, które szybko dostosują się do tych zmian, będą miały przewagę konkurencyjną.
Podsumowanie
Automatyzacja obsługi klienta to nie tylko oszczędność czasu i pieniędzy, ale także szansa na budowanie lepszych relacji z klientami. Dzięki rozwiązaniom takim jak chatboty i voiceboty firmy mogą zapewnić natychmiastową, spersonalizowaną pomoc, nawet poza godzinami pracy tradycyjnej obsługi.
Kluczem do sukcesu jest przemyślane wdrożenie, oparte na dogłębnej analizie obecnych procesów i identyfikacji obszarów, które można zautomatyzować. Nie należy jednak oczekiwać, że automatyzacja zastąpi całkowicie ludzką obsługę – wciąż istnieją zadania, w których relacja człowiek-człowiek jest niezbędna.
W nadchodzących latach możemy spodziewać się dalszego rozwoju technologii automatyzacji, integracji z nowymi rozwiązaniami oraz jeszcze większej personalizacji doświadczeń klienta. Firmy, które podążą za tymi trendami, będą miały szansę na budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej w erze cyfrowej transformacji.
