Redukowanie tarcia w projektowaniu UX – jak ułatwiać życie użytkownikom
Wprowadzenie
Usiądź wygodnie, bo mam dla ciebie długą, ale niezwykłą historię. Wyobraź sobie, że siedzisz w swoim ulubionym fotelu, ciesząc się filiżanką aromatycznej kawy. Przed tobą ekran komputera lub smartfona, na którym przeglądasz kolejne strony internetowe w poszukiwaniu inspiracji lub konkretnych informacji. Nagle natykasz się na coś, co zupełnie cię zaskakuje – interfejs witryny jest tak intuicyjny, a poszczególne elementy tak dobrze ze sobą współgrają, że aż chcesz wykrzyczeć: “Wreszcie! Ktoś zrobił to właściwie!”
Niestety, coraz częściej spotykamy się z sytuacją zupełnie odwrotną. Strony, aplikacje i inne produkty cyfrowe sprawiają, że czujemy się zagubieni, sfrustrowani, a czasem wręcz zniechęceni do dalszego korzystania. Dlaczego tak się dzieje? Gdzie leży przyczyna tego problemu? I najważniejsze – jak możemy temu zaradzić?
Projektowanie User Experience, czyli droga do lepszych doświadczeń
User Experience, czyli doświadczenie użytkownika, to dziedzina, która w ostatnich latach zyskała ogromną popularność w świecie cyfrowym. Liczne konferencje, warsztaty i webinary poświęcone są zagadnieniu projektowania doświadczeń, tworząc platformy do wymiany myśli i wypracowywania nowych idei. Łączą one dizajnerów, badaczy, programistów, socjologów i psychologów, tworząc pole przenikania się różnych dziedzin.
Jednak mimo tego zainteresowania, wciąż istnieje pewien paradoks. Choć minęły lata i zmieniła się technologia, my jako projektanci doświadczeń cyfrowych wciąż balansujemy pomiędzy tym, co chcemy zrobić dla zwykłych ludzi, a tym, jak zrobić to, żeby wciąż utrzymać się na rynku jako specjaliści od rozwiązywania problemów biznesowych. UX z natury prospołeczne i dążące do minimalizacji tarcia pomiędzy użytkownikiem a interfejsem, często przegrywa w tej walce z kapitalistycznym dążeniem do wzrostu za wszelką cenę.
Od UX Designu do UX Writingu
Jednym z kluczowych elementów projektowania doświadczeń użytkownika jest sposób, w jaki komunikujemy się z naszymi odbiorcami. Tekst, który pojawia się w interfejsie, nie jest po prostu dekoracyjnym dodatkiem, ale integralną częścią całego procesu. Dlatego też w ostatnich latach coraz większą uwagę zwraca się na rolę projektantów treści, nazywanych również UX writerami.
Choć sama dziedzina UX writingu wciąż jest stosunkowo młoda, jej korzenie sięgają znacznie dalej. Przez lata funkcjonowały bowiem takie role zawodowe, jak copywriter czy technical writer. Copywriter to osoba, której głównym zadaniem jest tworzenie treści o charakterze promocyjnym, mających na celu sprzedaż. Z kolei technical writer to ekspert, który przełamuje zawiłości technologii na prosty, zrozumiały język.
UX writerzy czerpią z obu tych ścieżek, łącząc je w nierozerwalny sposób z doświadczeniem użytkownika. Ich głównym celem jest stworzenie tekstu, który bezpośrednio pomaga w korzystaniu z danego produktu lub usługi. Nie chodzi już tylko o sprzedaż czy wyjaśnienie skomplikowanych zagadnień, ale o poprowadzenie użytkownika przez cały proces, ułatwiając mu to doświadczenie.
Słowa, które ułatwiają życie
Kiedy mówimy o projektowaniu doświadczeń użytkownika, nie możemy zapominać, że tekst stanowi ich integralną część. To właśnie dzięki umiejętnemu operowaniu słowami możemy tworzyć intuicyjne i przyjazne interfejsy, które faktycznie ułatwiają życie ludziom.
Jednym z kluczowych pojęć w tym kontekście jest microcopy – czyli krótkie frazy lub pojedyncze słowa pojawiające się bezpośrednio w interfejsie, odnoszące się do konkretnych akcji podejmowanych przez użytkownika. To właśnie te drobne elementy mają ogromny wpływ na to, jak odbieramy dany produkt czy usługę.
Dobrze zaprojektowane microcopy biorą pod uwagę ograniczenia poznawcze użytkowników. Wiemy na przykład, że tekst złożony z więcej niż 40 znaków czy zawierający więcej niż 3 linijki, zaczyna być postrzegany jako “ściana tekstu”, zniechęcająca do dalszego czytania. Dlatego projektanci treści muszą wykazać się umiejętnością syntetycznego i precyzyjnego wyrażania się.
Ale to nie wszystko. Microcopy to także świetna okazja, by nawiązać bliższą relację z użytkownikiem, wprowadzając do interfejsu ludzki, przyjazny ton. Zamiast sztywnego i formalnego języka, możemy pozwolić sobie na nieco więcej humoru, wdzięku, a nawet empatii. To ważne, by użytkownik czuł, że za produktem stoi ktoś z krwi i kości, a nie tylko zimny, wysterylizowany algorytm.
Świetnym przykładem takiego podejścia jest komunikacja paczkomatu InPost. Prosty, potoczny język i luźny, żartobliwy ton budują poczucie bezpośredniej, przyjacielskiej relacji z użytkownikiem. To sprawia, że korzystanie z tej usługi staje się nie tylko funkcjonalne, ale wręcz przyjemne.
Dostępność, inkluzywność i prosty język
Projektując teksty dla interfejsów, nie możemy zapominać również o kwestii dostępności. Nie wszyscy użytkownicy doświadczają treści w taki sam sposób – różnice mogą wynikać zarówno z niepełnosprawności, jak i specyfiki funkcjonowania poznawczego.
Warto zatem uwzględnić koncepcję neuroróżnorodności, która zakłada, że takie stany, jak autyzm czy ADHD, nie są chorobami, ale po prostu innymi wariantami funkcjonowania mózgu. Według szacunków, nawet 15-20% populacji światowej plasuje się w tym spektrum. To oznacza, że mamy do czynienia z całkiem powszechnym zjawiskiem, a nie wąską grupą odbiorców.
Obok neuroróżnorodności, nie możemy zapominać również o różnych typach niepełnosprawności, takich jak wzrokowa czy ruchowa. Teksty muszą być odpowiednio zaprojektowane, by można je było odczytać przy użyciu czytników ekranu lub innych ułatwień. Ale to nie tylko kwestia dostosowania do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Dostępne treści to po prostu lepiej sformatowane, bardziej czytelne teksty, które mogą być z powodzeniem wykorzystywane przez każdego użytkownika.
Fundamentem dostępności i inkluzywności w projektowaniu treści jest plain language, czyli prosty język. To podejście zakłada, że teksty powinny być zrozumiałe dla jak najszerszego grona odbiorców, bez względu na ich wykształcenie czy znajomość specjalistycznej terminologii. Dzięki temu informacje stają się naprawdę dostępne dla wszystkich.
Prosty język to nie tylko kwestia moralności i inkluzywności. To także wymierne korzyści biznesowe. Badania pokazują, że teksty napisane w ten sposób są nie tylko lepiej odbierane, ale także przyczyniają się do oszczędności. Przykładem może być kampania prezydencka Donalda Trumpa, której treści charakteryzowały się wyjątkowo niskim poziomem złożoności, adekwatnym do poziomu ośmioklasisty.
Język, który odzwierciedla nasze wartości
Projektując teksty dla interfejsów, nie możemy zapominać, że język odzwierciedla również nasze wartości i postawy. Choć często wydaje się nam, że używamy neutralnych form, w rzeczywistości nieświadomie powielamy różnego rodzaju stereotypy i uprzedzenia.
Jednym z takich przejawów jest androcentryzm, czyli dominacja form męskich jako domyślnych. Badania pokazują, że takie konstrukcje językowe mają realny wpływ na doświadczenie kobiet, obniżając ich motywację i poczucie przynależności do danej grupy. Dlatego też coraz częściej podejmowane są próby wprowadzenia żeńskich form nazw zawodów i stanowisk, zwanych feminatywami.
To nie jedyny przykład tego, jak język może odzwierciedlać nasze ukryte uprzedzenia. Warto również przyjrzeć się temu, jak w naszych interfejsach określana jest płeć użytkowników. Czy stosujemy wyłącznie formy męskie, a kobiety traktujemy jako mniejszość? A może próbujemy unikać wszelkich odniesień do płci, tworząc tym samym wrażenie neutralności?
Tego rodzaju decyzje projektowe mają ogromne znaczenie, ponieważ przekładają się bezpośrednio na doświadczenie naszych użytkowników. Dlatego też projektanci treści muszą wykazywać się wrażliwością na kwestie związane z płcią, niepełnosprawnościami czy neuroróżnorodnością. Tylko w ten sposób możemy tworzyć interfejsy, które naprawdę ułatwiają życie wszystkim odbiorcom.
Przyszłość projektowania treści
Choć UX writing wciąż jest stosunkowo młodą dziedziną, można zaobserwować, że z każdym rokiem zyskuje ona na znaczeniu. Coraz więcej organizacji, zarówno komercyjnych, jak i non-profit, docenia wartość dobrze zaprojektowanych tekstów w interfejsach. Rośnie liczba konferencji branżowych, warsztatów i publikacji poświęconych tej tematyce.
To oznacza, że projektanci treści mają coraz większe pole do popisu. Możemy nie tylko tworzyć lepsze doświadczenia dla użytkowników, ale także wywierać realny wpływ na to, jak będzie wyglądać cyfrowy świat w najbliższej przyszłości. Od naszych decyzji zależy, czy interfejsy staną się bardziej ludzkie, inkluzywne i dostępne, czy wręcz przeciwnie – będą pogłębiać wykluczenie i nierówności.
Jako trenerka i wykładowczyni UX writingu wierzę, że kompetencje związane z projektowaniem treści są niezbędne dla każdego zespołu projektowego. Rosnąca popularność tej dziedziny daje mi nadzieję, że wkrótce będziemy mieli do czynienia z coraz większą liczbą dobrze napisanych tekstów w produktach i usługach. A to oznacza, że projektowanie doświadczeń użytkownika będzie mogło w pełni realizować swój prospołeczny potencjał.
Skończyłam pisać ten artykuł wieczorem 23 lutego 2022 roku. Następnego dnia obudziła mnie informacja o ataku Rosji na Ukrainę. Wielu moich ukraińskich znajomych udostępniało link do chatbota na Telegramie, który zbierał informacje dla cywili zagrożonych inwazją. Ten przykład dobitnie pokazuje, że projektowanie treści to sprawa kluczowa również w sytuacjach kryzysowych. Odpowiednia ścieżka użytkownika, dobór słów, ton i sposób podania informacji mogą mieć znaczenie dosłownie życia i śmierci. To jeszcze jeden dowód na to, że dobre teksty to nie tylko kwestia wpływu na doświadczenie – to także fundament bezpiecznego i inkluzywnego świata cyfrowego.
