Doceniony klient to zadowolony klient – jak osiągnąć ten efekt?

Doceniony klient to zadowolony klient – jak osiągnąć ten efekt?

Wprowadzenie: Dlaczego zadowolony klient jest tak ważny?

Prowadzenie firmy internetowej to prawdziwa droga przez mękę – czy nie mam racji? Każdy dzień to nieustanna walka o pozyskiwanie nowych klientów, ale czy wiesz, że to tylko połowa sukcesu? Tak, dobrze słyszysz – druga, równie ważna część to utrzymanie tych klientów.

Badania pokazują, że zadowolony klient powie o Twojej firmie 3 znajomym, podczas gdy niezadowolony przekaże swoją frustrację aż 12 bliskim mu osobom. Myślę, że ta gra jest warta świeczki, co Ty na to?

Zatem pytanie brzmi – co tak naprawdę chce, oczekuje i potrzebuje Twój klient? Co musisz mu zapewnić, aby osiągnął stan przyjemnego zadowolenia? Przeczytaj dalej, a zrozumiesz to lepiej.

Poznaj potrzeby i frustracje Twoich klientów

Zacznijmy od konkretnych przykładów – oto dwie fikcyjne, ale bardzo realne historie zakupów, na podstawie których przeanalizujemy, jakie warunki musisz spełnić, aby zadowolić klienta.

Klient nr 1: Teleskop dla małych astronautów

Klient nr 1 chce wymienić ciułane przez kilka lat pieniądze na amatorski teleskop dla swoich dzieci, które są zafascynowane Kosmosem. Problem w tym, że klient nie wie nic o obserwowaniu nieba i nie ma pojęcia, na co w takich instrumentach badawczych trzeba zwracać uwagę.

Klient nr 2: Walka z żywiołem

Klient nr 2 mieszka nad kapryśną rzeką. Jej mętne wody regularnie zalewają mu piwnicę, powodując coraz większe straty. Nigdy nie wie, czy rano nie obudzi się cały mokry. Bez inwestycji w specjalistyczny sprzęt i wynajęcia ekipy fachowców, jego życie zamieni się w koszmar.

Prawda jest zaskakująca – obaj klienci chcą przede wszystkim rozwiązać swój problem.

Problemem klienta nr 1 nie jest wcale brak teleskopu, tylko bolesna obawa, że niedostatecznie dobrze zajmuje się on swoimi dziećmi, że za mało dba o ich rozwój i zbyt słabo rozwija ich zainteresowania. Mówiąc wprost, ten klient chce być dobrym, lepszym ojcem.

Problemem klienta nr 2 jest życie w nieustannym napięciu. Notoryczny stres spowodowany wylewającą rzeką demoluje mu grafik zajęć i pozbawia wewnętrznego spokoju. Nie mówiąc już o tym, że dzięki naturze wartość jego nieruchomości cały czas spada. Ten klient chce w końcu zacząć zajmować się tym, co ważne, a nie tym, do czego jest zmuszony.

Co tak naprawdę chce klient?

Rozwiązanie problemu to podstawa, ale oprócz tego musisz spełnić jeszcze kilka dodatkowych warunków, aby klient poczuł się ukontentowany od stóp do głów. Oto one:

1. Chce trafić na ludzkiego sprzedawcę. Obsługa klienta musi być bez zarzutu, a to w największym stopniu zależy od sprzedawcy. Klient chce trafić na kogoś, kto będzie do niego mówił po ludzku, zrozumiale. Z pewnością nie chce kogoś, kto go onieśmieli specjalistycznym żargonem. Uwaga – bycie takim “ludzkim i nieidealnym” sprzedawcą po prostu Ci się opłaci.

Klient nr 1 chce porozmawiać z kimś, kto nie przyćmi go fachowymi opisami parametrów zaćmień Słońca. Klient nr 2 chce dowiedzieć się, czy pompa, którą u Ciebie kupi, usunie mu zgniłą wodę z budynku i ile czasu jej to zajmie. Nic więcej do szczęścia nie jest mu potrzebne.

1. Chce trafić na kogoś, kto go wysłucha. Klient chce, aby ktoś dał mu się “wygadać”, wysłuchał go do końca i potraktował z empatią. Tylko wtedy będziesz w stanie podpowiedzieć mu najlepsze dla niego rozwiązanie.

Klient nr 1 chce, abyś mu powiedział, czy dzieci będą zadowolone z tego modelu teleskopu, na przykład czy będą potrafiły go samodzielnie obsługiwać. Klient nr 2 chce, abyś posłuchał jego historii katastrof, a potem zaoferował mu sprzęt odpowiedni do zapotrzebowania.

1. Chce wiedzieć, co się będzie działo od początku do końca. Klient nie chce być niemile zaskakiwany czymś w stylu “dodatkowa opłata za coś tam”. Musisz być proaktywny – informować go na bieżąco o procesie zakupu czy wykonania usługi, a nawet przewidywać jego oczekiwania na tyle wcześnie, by poczuł się zaskoczony kosmicznym poziomem obsługi.

Klient nr 1 chce wiedzieć, czy na kupnie teleskopu się skończy, czy też będzie musiał wyłożyć drugie tyle na różnego rodzaju akcesoria dodatkowe. Klient nr 2, jeśli zamawia ekipę budowlaną, będzie chciał wiedzieć, czy w trakcie prac nie wyskoczą mu nagle jakieś nieplanowane koszty, opłaty urzędowe i inne niespodzianki.

1. Chce czuć, że podjął najlepszą możliwą decyzję. Klient chce kupić produkt, którego nie będzie musiał od razu zwracać albo reklamować. Nie chce poczuć, że podjął złą, nierozważną, pochopną decyzję.

Klient nr 1 chce mieć pewność, że teleskop, który wybrał, zrobi piorunujące wrażenie na jego dzieciach. Nie chce sytuacji, w której jego maluchy poczują się rozczarowane tym, co zobaczą przez okular. Klient nr 2 chce, aby ekipa, którą zatrudnił do uregulowania rzeki, była pierwszą i ostatnią. Nie chce wysłuchiwać od kolejnych fachowców sakramentalnego pytania “Panie, kto panu tak to spieprzył?”.

1. Chce czuć się ważny i traktowany poważnie. Ludzie pragną najbardziej tego, aby ktoś ich dostrzegł, wysłuchał i zrozumiał. Samo znalezienie czasu na rzetelne i szczere wysłuchanie klienta powinno mocno zadziałać na Twoją korzyść.

Klient nr 1 chce mieć możliwość zadawania dowolnej liczby pytań konsultantowi ze sklepu internetowego. Nie chce być odsyłany do działu FAQ. Klient nr 2 musi zaufać na słowo przyszłej ekipie remontowej, bo nie zna się na budowlance, a wiele razy słyszał historie o nieuczciwych firmach z tej branży. Najbardziej na świecie nie chce, aby usługodawcy wykorzystali jego niewiedzę przeciwko niemu, windując ceny pod sufit.

1. Chce, aby przyjęto jego reklamację. Jeśli okaże się, że teleskop zniekształca widok Wszechświata, a pompa dokłada więcej problemów, zamiast je odsysać, klient sięgnie po swoje prawo do reklamacji. Będzie naprawdę zadowolony, jeśli uda mu się załatwić tę kwestię szybko i bezboleśnie.

Klient nr 1 nie chce zawieść swoich dzieci, dlatego nie chce zwrotu pieniędzy, tylko naprawy usterki lub wymiany sprzętu na bezawaryjny i jak najszybszej dostawy działającego teleskopu. Klient nr 2 chce jak najszybszego usunięcia fuszerki, bo żyje pod presją czasu, jest na łasce sił natury.

1. Chce, aby jego sprawę załatwiono szybko. Według raportu LivePerson, aż 71% klientów oczekuje, że otrzyma pomoc w rozwiązaniu swojego problemu w ciągu 5 minut, a 31% chciałoby taką pomoc natychmiast. To chorobliwe niemalże zniecierpliwienie dotyczy zarówno kwestii dostarczania produktów, jak i załatwiania spornych spraw czy reklamacji.

Klient nr 1 chce szybkiej dostawy, bo teleskop jest prezentem dla dzieci, a one naprawdę nie potrafią czekać. Klient nr 2, oglądając prognozę pogody zapowiadającą obfite ulewy, jest gotowy zapłacić ekstra premię za ekspresowe wykonanie usługi.

Jak sprostać oczekiwaniom klienta?

Mam dla Ciebie dobrą wiadomość – możesz zaoferować klientom wszystko, czego oczekują. Wystarczy, że poświęcisz trochę czasu na zapoznanie się z poniższym materiałem:

Jak utrzymać klienta – poradnik eksperta

Znajdziesz tam konkretne rady i przykłady, które możesz wykorzystać już podczas następnej rozmowy z klientem. A potem przy kolejnej i kolejnej, bo klienci lgną do ludzi, którzy obsługują ich w ten wyjątkowy sposób.

Zakończenie

Zadowolony klient to skarb, o który warto dbać. To Twój równorzędny partner w interesach, a nie natręt czy ktoś, kogo można wykorzystać. Dołóż wszelkich starań, aby każdy Twój klient czuł się doceniony i traktowany poważnie. W nagrodę otrzymasz nie tylko lojalność i zaufanie, ale również świetną reklamę wśród znajomych i rodziny.

Zatem, co jeszcze czekasz? Czas zacząć tworzyć najlepsze doświadczenie dla Twoich klientów! Powodzenia!