Sztuczna Inteligencja w natarciu
Pamiętasz te irytujące rozmowy z infolinią, gdy po wciśnięciu dziesiątek klawiszy i odsłuchaniu długich nagrywanych komunikatów, wreszcie udawało ci się dodzwonić do konsultanta? Cóż, to już w dużej mierze przeszłość. Dzisiejsze centra obsługi klienta coraz częściej korzystają z potężnej broni, jaką są boty tekstowe i głosowe.
Pandemia COVID-19 tylko przyspieszyła ten trend. Lockdowny i zamknięcie oddziałów firm spowodowały bowiem prawdziwe tsunami telefonów na infolinie. Jak podaje firma Sentione, w czasie pandemii liczba połączeń wzrosła średnio aż o 80% w porównaniu z 2019 rokiem, a w czasie lockdownu sięgała nawet 200%. Dla wielu tradycyjnych call center, w których pracuje średnio 25 000 konsultantów w całej Polsce, było to po prostu nie do ogarnięcia.
Boty – szybsi i bardziej wydajni od ludzi
I tu z pomocą przyszła sztuczna inteligencja. Nowoczesne, oparte na AI chatboty i voiceboty potrafią bowiem obsłużyć znacznie więcej klientów jednocześnie niż ludzcy konsultanci. Jak podaje Capterra, najlepsze z nich są w stanie rozmawiać z nawet 600 osobami na raz!
Nic więc dziwnego, że coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie tego typu rozwiązań. Liderzy rynku, tacy jak Aliexpress, Alior Bank, Avon, Castorama, Decathlon czy Żabka, od dawna korzystają z dobrodziejstw AI w obsłudze klienta. A przykłady takich wdrożeń roi się w internecie. Choćby Urząd Miasta Gdyni, który w 2021 roku wdrożył asystenta głosowego firmy InteliWISE. Dzięki niemu mieszkańcy mogli automatycznie umówić się na wizytę w urzędzie, a voicebot proponował im dogodny termin.
Ale skoro boty są tak wydajne i szybkie, to czy rzeczywiście sprawdzają się w kontakcie z klientami? Czy nie zabijają one ostatniego ludzkiego elementu w obsłudze? Przekonajmy się!
Kiedy boty radzą sobie lepiej
Bez wątpienia, boty mają pewne nieocenione zalety. Przede wszystkim są niezmordowane i mogą obsługiwać klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W przeciwieństwie do ludzi, nie potrzebują przerw na odpoczynek, a ich wydajność nie spada wraz z upływem czasu. To ogromna przewaga, szczególnie w przypadku firm działających globalnie i obsługujących klientów w różnych strefach czasowych.
Co więcej, boty oparte na AI potrafią szybko analizować zgłoszenia, rozpoznawać kontekst i natychmiast proponować rozwiązania. Dzięki temu klienci nie muszą długo czekać na odpowiedź, a firma może szybko reagować na pojawiające się problemy. To istotne szczególnie w dobie, gdy oczekiwania konsumentów rosną z każdym dniem, a tempo życia przyspiesza.
Dodatkowym atutem botów jest ich konsekwencja i brak zmienności w jakości obsługi. W przeciwieństwie do ludzi, boty zawsze zachowują się w taki sam, powtarzalny sposób. Co więcej, potrafią zapamiętać preferencje i historię wcześniejszych rozmów z danym klientem, co pozwala na jeszcze lepszą personalizację kontaktu.
A co z emocjami?
Pewnie już sięgnąłeś po telefon, by zadzwonić do swojego banku lub odebrać zamówienie w sklepie internetowym. I być może miałeś okazję przekonać się, jak wygląda rozmowa z botem. Jak ją oceniłeś? Bezproblemową i sprawną, czy może wręcz przeciwnie – chłodną i mechaniczną?
To właśnie emocje i relacje interpersonalne są jedną z głównych bolączek botów. Choć sztuczna inteligencja robi ogromne postępy w rozumieniu i odzwierciedlaniu ludzkich emocji, to wciąż nie dorównuje człowiekowi w tej kwestii. Boty mają problem z odczytywaniem niuansów w tonie głosu, mimice twarzy czy gestykulacji rozmówcy. A to właśnie te elementy są kluczowe w budowaniu empatycznego, a co za tym idzie, satysfakcjonującego kontaktu.
Dlatego w wielu sytuacjach niezastąpieni pozostają ludzcy konsultanci. To oni potrafią wczuć się w problemy klienta, okazać zrozumienie i empatię, a także zaproponować niestandardowe, kreatywne rozwiązania. Boty, działając według ściśle określonych algorytmów, mają ograniczoną zdolność adaptacji do nieoczekiwanych sytuacji.
Kiedy boty nie wypalają?
Oczywiście, nie oznacza to, że boty są całkowicie bezużyteczne. Wręcz przeciwnie – mają one ogromny potencjał, szczególnie w takich obszarach jak:
- Obsługa prostych, powtarzalnych zapytań – boty świetnie radzą sobie z rutynnymi zgłoszeniami, takimi jak sprawdzanie salda konta, zmiana adresu dostawy czy rezerwacja wizyty.
- Automatyzacja działań – boty mogą błyskawicznie wykonywać szereg czynności, od odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania po przekazywanie zgłoszeń do właściwych działów.
- Zbieranie informacji – boty mogą sprawnie przeprowadzać wywiady, ankiety czy zbierać dane kontaktowe, odciążając w ten sposób ludzkich konsultantów.
- Wsparcie w godzinach szczytu – gdy do call center napływa wyjątkowo dużo połączeń, boty mogą przejąć część prostszych zapytań, dając konsultantom czas na obsługę bardziej skomplikowanych przypadków.
Oczywiście, te przykłady to jedynie wierzchołek góry lodowej. Wraz z rozwojem technologii, boty będą coraz lepiej radzić sobie z coraz bardziej złożonymi zadaniami, wypierając ludzi z coraz większej liczby obszarów obsługi klienta.
Ludzkie i sztuczne – wspólnie do sukcesu
Czy to oznacza, że boty całkowicie zastąpią ludzkich konsultantów? Na szczęście nie. Doświadczenia liderów rynku wskazują, że najefektywniejsze są rozwiązania hybrydowe, łączące możliwości AI z wiedzą i empatią ludzi.
Wiele firm decyduje się więc na strategię, w której boty obsługują proste zapytania, a w momencie, gdy rozmowa staje się bardziej skomplikowana, klient jest automatycznie przekierowywany do ludzkiego konsultanta. To doskonały przykład synergii między sztuczną inteligencją a ludzkim elementem.
Co więcej, boty mogą też wspierać konsultantów, czuwając nad ich wydajnością, przekazując im najważniejsze informacje o kliencie i sugerując kroki do podjęcia. W ten sposób ludzie mogą skupić się na budowaniu relacji i znajdowaniu niestandardowych rozwiązań, a boty zajmą się żmudną, powtarzalną pracą.
Podsumowując, to nie kwestia “bot czy człowiek”, ale raczej “bot i człowiek”. Tylko takie hybrydowe podejście pozwoli firmom osiągnąć prawdziwie doskonałą obsługę klienta, łącząc zalety obu tych rozwiązań. A skoro stronyinternetowe.uk specjalizuje się w projektowaniu nowoczesnych stron i aplikacji, to z pewnością pomoże wam wdrożyć takie rozwiązania w waszym biznesie. Wystarczy tylko zapytać!
