Podróż przez opowieść
Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak potężnym narzędziem może być opowiadanie historii w projektowaniu doświadczeń użytkownika (UX)? Jako profesjonalista UX, często jestem pod wrażeniem, jak proste, a zarazem niezwykle skuteczne, może być połączenie narracji z naszą pracą nad produktami i usługami.
Wyobraź sobie, że jesteś na scenie, przedstawiając Twoim współpracownikom koncepcję nowej aplikacji. Czy wolisz suchą prezentację pełną danych i tabel, czy raczej wciągającą historię, która wprowadzi ich w świat Twojego użytkownika i jego wyzwań? Gwarantuję, że ta druga opcja zaangażuje Twoją publiczność znacznie skuteczniej i pomoże im lepiej zrozumieć Twoje pomysły.
Zgodnie z artykułem na stronie Nielsen Norman Group, opowiadanie historii jest potężnym narzędziem, które może pomóc nam dzielić się spostrzeżeniami w pamiętny sposób oraz uzyskać wsparcie organizacji dla naszych wysiłków UX. Skupię się więc na tym, jak wykorzystać moc narracji, aby stworzyć zachwycające doświadczenia dla naszych użytkowników.
Trójkąt opowieści
Efektywne opowiadanie historii to dynamiczna wymiana między samą opowieścią, narratorem i publicznością – te trzy elementy tworzą trójkąt opowieści. Zaangażowana historia to raczej rozmowa niż jednostronny przekaz.
Jak wspominają eksperci z Nielsen Norman Group, ta sama historia może być różnie rozumiana przez różnych odbiorców, ponieważ każdy z nich wyciąga nieco inne wnioski i uzupełnia brakujące informacje w oparciu o własne doświadczenia. Jako narratorzy musimy wziąć pod uwagę tę aktywną rolę publiczności i zapewnić przestrzeń na informację zwrotną, a także uwzględnić możliwość nieporozumień.
Z jednej strony ta aktywna rola publiczności daje nam szansę na wykorzystanie doświadczeń i emocji naszych słuchaczy. Z drugiej jednak pozostawia miejsce na zniekształcenia i nieporozumienia, jak w przypadku “gry w telefonik”. Dlatego musimy dbać o to, aby nasze historie użytkownika były proste, dobrze ustrukturyzowane i zawierały odpowiedni poziom szczegółów – ani zbyt mało, ani zbyt wiele.
Szablon opowieści górskiej
Jedną z często używanych i bardzo skutecznych struktur opowieści jest szablon “opowieści górskiej” (story mountain), powiązany z piramidą Freytagowską. Ta pięcioczęściowa mapa tragedii obejmuje: ekspozycję, akcję wzrostową, kulminację, akcję opadającą i rozwiązanie (lub katastrofę w pierwotnej wersji).
Według ekspertów z Nielsen Norman Group, ten szablon opowieści górskiej sprawdza się doskonale w tworzeniu historii wewnątrz zespołu UX. Zaczynamy od przedstawienia naszego użytkownika i kontekstu (ekspozycja), następnie stopniowo budujemy napięcie, aż do kulminacji, po której następuje rozwiązanie problemu lub opis dalszych kroków.
Dzięki tej strukturze nasze historie zyskują spójność i siłę przekazu. Wprowadzamy bohatera, definiujemy problem, generujemy emocje, a na końcu dostarczamy satysfakcjonującego zakończenia. To sprawdzona recipe na dobre opowiadanie, którą możemy z powodzeniem wykorzystać w naszej pracy nad projektowaniem doświadczeń użytkownika.
Opowiadanie historii a projektowanie UX
Dobrze zaprojektowane doświadczenia użytkownika często wymagają umiejętnego opowiadania historii na każdym etapie procesu projektowego – od definiowania problemu po prezentację pomysłów interesariuszom. Jak podkreślają autorzy książki “Storytelling for User Experience”, nasze historie użytkownika żyją w umysłach naszej publiczności, dlatego musimy dbać o to, aby były one jasne, spójne i pozwalały słuchaczom na identyfikację.
Wyobraź sobie, że prezentujesz koncepcję nowej aplikacji do śledzenia autobusów, która ma konkurować z aplikacjami do wezwania taksówki i promować transport publiczny. Możesz opowiedzieć historię Marii, która po koncercie musi zdecydować, czy wrócić autobusem, czy zamówić taksówkę. Przedstawiając tę historię, możesz zaangażować emocje Twoich słuchaczy, którzy sami doświadczyli kiedyś stresu związanego z opóźnionym pociągiem lub zmarznięciem na peronie.
Jednocześnie inni członkowie Twojej publiczności, którzy nigdy nie korzystali z transportu publicznego, mogą zupełnie inaczej zinterpretować tę samą historię. Dlatego ważne jest, aby pozostawić miejsce na informację zwrotną i dostosować nasze opowieści do różnych perspektyw.
Opowiadanie historii to potężne narzędzie, które może pomóc nam przekonywać, angażować i inspirować naszych użytkowników oraz interesariuszy. Dzięki struktuom, takim jak “opowieść górska”, możemy tworzyć historie, które są spójne, emocjonalne i prowadzą do konkretnych wniosków lub działań.
Warto także pamiętać, że opowiadanie historii to interaktywny proces, w którym publiczność odgrywa aktywną rolę. Dlatego musimy dbać o to, aby nasze historie były wystarczająco otwarte, by pozwolić słuchaczom na utożsamienie się z nimi i zaproponowanie własnych rozwiązań.
Storytelling w codziennej praktyce
Osobiście uwielbiam wykorzystywać moc opowiadania historii w mojej codziennej pracy nad projektowaniem doświadczeń użytkownika. Czy to przy definiowaniu problemów, czy podczas prezentacji pomysłów, zawsze staram się włączyć element narracyjny, aby lepiej angażować moich współpracowników.
Niedawno na przykład pracowałem nad ulepszeniem procesu rejestracji w nowej aplikacji mobilnej. Zamiast suchego omówienia kolejnych kroków, opowiedziałem historię Tomka, który próbuje założyć konto, ale frustruje się, gdy musi wielokrotnie wprowadzać te same dane. Dzięki tej historii moi koledzy mogli lepiej zrozumieć wyzwania, z jakimi boryka się użytkownik, i chętniej włączyli się w poszukiwanie rozwiązań.
Innym przykładem było przedstawienie koncepcji nowej funkcji do personalizacji w naszej aplikacji internetowej. Zamiast nudzić zespół szczegółami technicznymi, opowiedziałem historię Agnieszki, która codziennie odwiedza naszą stronę w poszukiwaniu najnowszych informacji. Pokazałem, jak nowa funkcja ułatwiłaby jej codzienne zadania i pozwoliła na bardziej spersonalizowane doświadczenie. Moi koledzy nie tylko lepiej zrozumieli potrzeby użytkownika, ale również entuzjastycznie zaangażowali się w dalszy rozwój tej funkcji.
Jak sugeruje artykuł na Smashing Magazine, wykorzystanie efektu Zeigarnika – niedokończonej historii, która angażuje naszą ciekawość – może być również skutecznym narzędziem w projektowaniu doświadczeń użytkownika. Czasami celowo pozostawiam pewne elementy historii niedopowiedziane, aby zaintrygować moją publiczność i zachęcić ją do aktywnego udziału w poszukiwaniu rozwiązań.
Kreowanie zachwycających doświadczeń
Podsumowując, opowiadanie historii to potężne narzędzie, które może pomóc nam tworzyć zachwycające doświadczenia użytkownika. Dzięki strukturom, takim jak “opowieść górska”, możemy budować spójne i emocjonalne narracje, które angażują naszą publiczność i prowadzą do konkretnych wniosków.
Pamiętajmy jednak, że opowiadanie historii to interaktywny proces, w którym publiczność odgrywa aktywną rolę. Dlatego musimy dbać o to, aby nasze historie były wystarczająco otwarte, by pozwolić słuchaczom na utożsamienie się z nimi i zaproponowanie własnych rozwiązań.
Osobiście uwielbiam wykorzystywać moc opowiadania historii w mojej codziennej pracy nad projektowaniem doświadczeń użytkownika. Czy to przy definiowaniu problemów, czy podczas prezentacji pomysłów, zawsze staram się włączyć element narracyjny, aby lepiej angażować moich współpracowników.
Zachęcam Cię również do odkrycia potencjału storytellingu w Twoich projektach UX. Pozwól swoim użytkownikom przeżyć wciągającą podróż i stwórz zachwycające doświadczenia, które zapadną im głęboko w pamięci. Nasza firma z przyjemnością pomoże Ci w tej podróży.
