Poznaj swojego użytkownika – klucz do sukcesu!
Ach, ilu z nas nie marzyło, by mieć klientów ustawiających się w kolejce do naszych usług? Bywa jednak, że mimo najszczerszych chęci i włożonego w naszą ofertę serca, użytkownicy przechodzą obok, a my bezradnie zastanawiamy się, gdzie popełniliśmy błąd. Cóż takiego powinniśmy zrobić, by przyciągnąć ich uwagę i pozyskać do stałej współpracy? Rozwiązanie leży bliżej, niż mogłoby się wydawać – wystarczy poznać swojego użytkownika, jego potrzeby, obawy i oczekiwania.
Nic tak nie buduje relacji, jak dogłębne zrozumienie drugiej strony. Postanowiłem więc przyjrzeć się temu zagadnieniu nieco bliżej, by podzielić się z Tobą moimi spostrzeżeniami. Przygotuj się, bo właśnie rozpoczynamy fascynującą podróż w głąb myśli i zachowań Twoich potencjalnych klientów!
Persony – Poznaj swojego idealnego klienta
Pierwszym krokiem na drodze do zjednania sobie użytkownika jest stworzenie tak zwanych “person”. To nic innego, jak przygotowanie szczegółowych portretów Twoich docelowych klientów, opartych na badaniach i obserwacjach. Oto, jak to zrobić:
Zgromadź informacje
Zanim przystąpisz do tworzenia person, musisz najpierw zgromadzić niezbędne dane. Skąd je wziąć? Najlepiej z bezpośrednich rozmów z obecnymi klientami, obserwacji ich zachowań, a także analizy trendów rynkowych i konkurencji. Postaraj się uzyskać informacje na temat ich wieku, płci, zainteresowań, celów, frustracji, sposobów komunikacji, a nawet przyzwyczajeń.
Stwórz persony
Mając już niezbędne dane, możesz przystąpić do tworzenia person. Wyobraź sobie konkretnych ludzi, których chcesz przyciągnąć. Nadaj im imiona, określ ich wiek, zawód, status materialny, hobby i inne kluczowe cechy. Nie zapominaj również o ich motywacjach, obawach i celach życiowych – to one będą napędzać ich decyzje zakupowe.
Personalizuj i aktualizuj
Nie traktuj person jak czegoś raz na zawsze ustalonego. Regularnie konfrontuj je z rzeczywistymi zachowaniami Twoich klientów i aktualizuj, by jak najlepiej odzwierciedlały zmieniające się trendy. Tylko wtedy persony będą dla Ciebie prawdziwie przydatnym narzędziem.
Customer journey – Podążaj ścieżką Twoich klientów
Poznanie person to dopiero początek. Kluczem do sukcesu jest również zrozumienie, jak Twoi klienci odkrywają Twoją ofertę, podejmują decyzje i dokonują zakupów. To właśnie customer journey – mapowanie ścieżki, którą przemierzają Twoi użytkownicy.
Zidentyfikuj kluczowe etapy
Rozpocznij od zdefiniowania głównych etapów, przez które przechodzi Twój klient – od uświadomienia potrzeby, przez poszukiwanie informacji, aż po dokonanie zakupu i podzielenie się opinią. Przeanalizuj, co się dzieje na każdym z tych etapów i co może wpływać na decyzje użytkownika.
Wsłuchaj się w głos klienta
Nie zapominaj, by w trakcie mapowania customer journey regularnie konfrontować swoje założenia z rzeczywistymi odczuciami i opiniami użytkowników. Przeprowadzaj wywiady, obserwuj zachowania, analizuj dane z Google Analytics – to pozwoli Ci stale ulepszać ścieżkę zakupową.
Optymalizuj i usprawniaj
Mając już nakreśloną ścieżkę klienta, możesz przystąpić do jej optymalizacji. Zastanów się, gdzie mogą pojawić się bariery lub frustracje użytkowników, i zaplanuj działania, które je zniwelują. Dbaj też o spójność komunikacji i doświadczeń na każdym etapie.
Persony i customer journey w praktyce
Teraz, kiedy już znasz teorię, czas przyglądnąć się, jak persony i customer journey sprawdzają się w realnym życiu. Oto kilka przykładów:
Przykład 1: Projektowanie strony e-commerce
Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep internetowy ze sprzętem elektronicznym. Dzięki stworzeniu person wiesz, że Twoimi kluczowymi klientami są młodzi ludzie, technologicznie zorientowani, poszukujący nowoczesnego i funkcjonalnego sprzętu. W oparciu o to mapujesz ich customer journey, zauważając, że często zaczynają od poszukiwania inspiracji na portalach lifestylowych, następnie czytają recenzje na forach, by finalnie dokonać zakupu w Twoim sklepie. Możesz zatem skoncentrować się na tworzeniu atrakcyjnych, multimedialnych treści oraz zapewnić łatwą nawigację i intuicyjne procesy zakupowe.
Przykład 2: Pozycjonowanie strony internetowej
Załóżmy, że prowadzisz agencję oferującą usługi pozycjonowania stron internetowych. Twoja persona to dojrzały przedsiębiorca, zależny od obecności w sieci, ale obawiający się skomplikowanych działań marketingowych. Podczas mapowania jego customer journey dostrzegasz, że najczęściej zaczyna od wyszukiwania haseł typu “pozycjonowanie stron” lub “jak wypromować firmę w internecie”, następnie czyta artykuły eksperckie, by finalnie skontaktować się z agencją. Możesz zatem skoncentrować Twoje treści SEO na udzielaniu praktycznych porad i budowaniu zaufania, by ułatwić mu podjęcie decyzji.
Przykład 3: Tworzenie aplikacji mobilnej
Wyobraź sobie, że stworzył(a)eś aplikację mobilną, ułatwiającą zarządzanie domowym budżetem. Twoja persona to zapracowana mama, ceniąca sobie prostotę i przejrzystość, ale jednocześnie obawiająca się skomplikowanych technologii. Analizując jej customer journey, widzisz, że najpierw dowiaduje się o Twojej aplikacji z rekomendacji znajomych, następnie czyta recenzje i porównuje ją z konkurencyjnymi rozwiązaniami, by ostatecznie pobrać i przetestować. Możesz zatem zadbać o intuicyjny interfejs, przejrzyste tutorial i zachęcające rekomendacje użytkowników.
Mam nadzieję, że te przykłady pomogły Ci lepiej zrozumieć, jak persony i customer journey mogą wspierać Twoje działania. Pamiętaj jednak, że to dopiero początek – tylko głęboka, nieustanna znajomość Twoich klientów pozwoli Ci budować trwałe relacje i zapewnić im wyjątkowe doświadczenia.
Podsumowanie
Podsumowując, poznanie użytkownika to podstawa sukcesu w biznesie. Zaczynając od stworzenia szczegółowych person, a kończąc na mapowaniu ścieżki zakupowej, możesz znacznie zwiększyć swoje szanse na pozyskanie i utrzymanie lojalnych klientów.
Pamiętaj, by traktować persony i customer journey jako żywe, dynamiczne narzędzia, a nie sztywne ramy. Regularnie je weryfikuj, dostosowuj do zmieniających się trendów i potrzeb. Tylko wtedy będą one dla Ciebie prawdziwie przydatne.
A teraz nadszedł czas, byś sam(a) przystąpił(a) do tworzenia person i mapowania customer journey. Powodzenia! Jestem przekonany(a), że z Twoim zaangażowaniem i kreatywnością te działania przyniosą Ci znakomite efekty. Trzymam za Ciebie kciuki!
