38. Treści budujące relacje, czyli jak pisać o Twojej firmie
Zbuduj więź, a nie tylko transakcję
Prowadzenie firmy to nie tylko dostarczanie produktów czy usług. To także budowanie relacji z klientami. Jako właściciel marki, moim celem nie powinno być jedynie przekonanie klienta do zakupu – wygram dopiero wtedy, gdy sprawię, że klienci nie tylko będą korzystać z mojej oferty, ale i do niej regularnie powracać.
Często słyszy się, że “dobry produkt obroni się sam”. To jednak nie do końca prawda. Jakość produktu to tylko połowa sukcesu – druga część zależy już tylko ode mnie, czyli od moich starań w budowaniu więzi z klientem. I właśnie temu służy marketing relacji.
Są takie marki, które zapadają w pamięć głównie przez to, w jaki sposób podchodzą do klientów. Świetnym przykładem jest tutaj InPost. Zapewne pamiętacie te powiadomienia, które informują was, że wasza paczka czeka na odbiór w paczkomacie: “Hej, tu Twoja paczka” czy ostrzeżenia o wielu przesyłkach czekających na was w multiskrytce. Firma reaguje też na potrzeby klientów w trudnych warunkach atmosferycznych, np. informując o przedłużeniu czasu na odbiór paczki podczas niebezpiecznych wichur: “Nie martw się, Twoja paczka będzie na Ciebie czekać. Przedłużamy czas na odbiór o kolejne 48 godzin. Odbierz ją, gdy pogoda się poprawi”.
Ta luźna, ale jednocześnie opiekuńcza komunikacja marki, w połączeniu z doskonale zaprojektowaną aplikacją oraz skutecznym real-time marketingiem, buduje pozytywną i solidną relację z klientami. Wszystko to dzieje się dzięki relacji opartej na poczuciu bezpieczeństwa i sympatii.
A jak Ty możesz tworzyć marketing relacji w swojej firmie?
Zmień konsumentów w lojalnych klientów
Marketing relacji to strategia marketingowa, która koncentruje się na budowaniu długoterminowych i satysfakcjonujących relacji z klientami. Głównym celem tej strategii jest utrzymanie lojalności klientów i zwiększenie ich zaangażowania poprzez budowanie zaufania i więzi emocjonalnych z marką.
Przykładem marketingu relacji może być program lojalnościowy w supermarketach, gdzie klienci otrzymują specjalne rabaty, nagrody czy punkty za regularne zakupy. Poprzez uczestnictwo w programie czują się docenieni i motywowani do powtarzania zakupów w danej sieci sklepów.
Kolejnym przykładem może być personalizowana komunikacja marketingowa, w której marka dostosowuje przekaz do indywidualnych preferencji i zachowań klientów. Na przykład firma zajmująca się sprzedażą odzieży może wysyłać klientom personalizowane oferty i rekomendacje produktów na podstawie ich wcześniejszych zakupów czy przeglądanych produktów online.
Dodatkowo, aktywność marki w mediach społecznościowych, gdzie angażuje się w dialog z klientami, odpowiada na ich pytania i reaguje na ich opinie, również stanowi przykład marketingu relacji. Poprzez interakcję w sieciach społecznościowych marka buduje zaufanie i zbliża się do swojej publiczności, co przekłada się na większą lojalność i zaangażowanie klientów.
Nie mylmy marketingu partnerskiego z marketingiem relacji
Marketing partnerski (ang. affiliate marketing) to forma marketingu, w której firma zawiera umowy z partnerami (afiliantami) w celu promowania swoich produktów lub usług. Afilianci otrzymują prowizję za każdą transakcję lub konwersję, którą generują za pośrednictwem swoich kanałów marketingowych.
Oczywiście, afilianci także często są klientami danej marki. Jest to więc pewien sposób na związanie ich z firmą i jej produktami. Podstawą marketingu relacji jest jednak coś więcej – budowanie trwałych relacji z klientami, które wykraczają poza pojedyncze transakcje.
O ile marketing transakcyjny skupia się na maksymalizacji zysku, jaki może wygenerować jeden klient w krótkim czasie, o tyle marketing relacji to już z zasady działanie długofalowe, mające na celu utrzymanie lojalności klientów i zwiększenie ich zaangażowania.
Jak budować relacje z klientami?
Jednym z pierwszych kroków jest spersonalizowana obsługa klienta, która obejmuje profesjonalny kontakt z odbiorcami, partnerskie relacje oraz szybką pomoc w rozwiązywaniu problemów. Przykładem może być firma, która oferuje dedykowanego opiekuna klienta, zapewniając wsparcie na każdym etapie współpracy.
Także działania reklamowe powinny być spersonalizowane. W czasach, gdy marketing automation zyskuje na znaczeniu, personalizacja staje się znacznie prostsza. Dobrym przykładem są oferty dostosowane do preferencji Twoich klientów.
Następnie warto uwzględnić opinie klientów, które stanowią cenną informację zwrotną na temat produktów i usług firmy. Analiza opinii klientów pozwala na identyfikację mocnych i słabych stron firmy oraz dostosowanie oferty do oczekiwań klientów. Dzięki nim możesz też nieco więcej dowiedzieć się o swoich klientach i ich potrzebach. Co ważne, każda opinia powinna zostać doceniona, a więc aktywna moderacja jest kluczowa.
Działania w mediach społecznościowych stanowią istotny element budowania relacji z klientami, umożliwiając regularny kontakt, budowanie społeczności oraz komunikację. Przykładem może być firma, która aktywnie reklamuje się na Instagramie i angażuje się w interakcje na Facebooku, odpowiadając na pytania klientów i udostępniając ciekawe treści, dzięki czemu buduje zaangażowanie i lojalność klientów.
Nie musisz wstawiać postów jedynie o swojej ofercie. Możesz wprowadzić np. element humorystyczny czy stałe serie i cykle dotyczące konkretnych treści. Gdy Twoi odbiorcy czekają na treści, które publikujesz, to znak, że strategia działa.
Content marketing to idealne narzędzie do budowania lojalności, dlatego marketing relacji często na nim bazuje. Kiedy dostarczasz wartościowych treści swojej grupie docelowej, to zwiększasz szansę, że chętniej skorzystają z Twojej oferty i będą do Ciebie wracać, bo np. otrzymali cenną poradę. Rozwijaj blog, prowadź webinary, nagrywaj tutoriale – pomyśl, jakie działania zostaną docenione przez Twoich klientów.
Wykorzystanie specjalistycznych narzędzi, takich jak CRM czy narzędzia analityczne, umożliwia efektywne zarządzanie relacjami z klientami oraz zbieranie danych na ich temat. Zebrane dane możesz wykorzystać do personalizacji komunikacji z klientami oraz dostosowania oferty do ich potrzeb i preferencji.
Marketing relacji może też opierać się na angażowaniu klientów do działania. Wykorzystanie istniejących klientów jako ambasadorów marki, poprzez zachęcanie ich do polecania produktów lub usług swoim znajomym i rodzinie, może przynieść świetne efekty. Satysfakcja lojalnych klientów może przyczynić się do rozszerzenia bazy klientów poprzez rekomendacje. Spraw więc, że poczują się docenieni – zaoferuj im kartę stałego klienta, atrakcyjne rabaty czy limitowane oferty.
Nie koncentruj się na pojedynczych transakcjach i krótkoterminowych zyskach, ale na budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Oznacza to skupienie się na wartości dodanej dla klientów, ich potrzebach i oczekiwaniach. Indywidualne podejście sprawia, że klienci czują się docenieni i zauważeni przez markę, co z kolei wzmacnia ich lojalność i zaangażowanie.
Marketing relacji zawsze opiera się na spersonalizowanych przekazach. Zapewnij więc stałą komunikację z klientami poprzez newslettery, powiadomienia o promocjach, urodzinowe prezenty czy specjalne oferty dostępne tylko dla stałych klientów. Pamiętaj, że znaczenie ma też bezpośredni kontakt i wsparcie klienta. Zapewnienie szybkiego i skutecznego wsparcia klienta poprzez różne kanały komunikacji, takie jak czat online, linia telefoniczna czy media społecznościowe, pomaga budować marketing relacji.
Działania marketingowe oparte na relacjach przynoszą długoterminowe korzyści. Choć marketing relacji nie jest działaniem, nad którym możesz pracować z doskoku, to bez wątpienia warto poświęcić mu nieco czasu. Dzięki temu zmienisz swoich klientów w lojalnych ambasadorów Twojej marki.
Jeśli chcesz efektywnie zaprezentować swoją firmę i budować relacje z klientami, zapoznaj się z naszymi usługami tworzenia stron internetowych. Pomożemy Ci w stworzeniu profesjonalnej, spersonalizowanej i skutecznej obecności online.
