35. Jak wykorzystywać Customer Journey Map w praktyce?
Podróż przez nieznane
Usiądź wygodnie, bo szykuje się interesująca podróż. Mam dla Ciebie mapę, która poprowadzi Cię ścieżką klienta – Customer Journey Map. Brzmi tajemniczo? Zaraz rozwieję Twoje wątpliwości. Mapa ścieżki klienta to narzędzie, które pomoże Ci zrozumieć perspektywę Twoich odbiorców i stworzyć lepsze doświadczenie na Twojej stronie internetowej. Przygotuj się, bo to będzie fascynująca wyprawa!
Poznaj świat klienta
Wyobraź sobie, że jesteś w butach Twoich klientów. Co widzisz? Jakie emocje Tobą targają, gdy wchodzisz na Twoją stronę? Czy łatwo znajdujesz to, czego szukasz? Czy czujesz, że Twoja firma rozumie Twoje potrzeby?
Chunking, czyli grupowanie informacji w znaczące całości, to klucz do lepszego zrozumienia ścieżki klienta. Zastanów się, jak możesz podzielić jej poszczególne etapy, by łatwiej je przeanalizować. Może warto wyodrębnić takie fazy jak: odkrywanie, rozważanie, podejmowanie decyzji, dokonywanie zakupu, a nawet podoświadczeniową? To pozwoli Ci w detalach przyjrzeć się temu, co klient robi, myśli i czuje na każdym kroku.
Zrób to! Weź kartkę papieru i narysuj prostą mapę ścieżki Twoich klientów. Opisz, co dzieje się w każdej z wyodrębnionych faz. Zrób to z perspektywy odbiorcy, a nie Twojej firmy. To pierwsze, ale kluczowe, zadanie w wykorzystaniu Customer Journey Map.
Wejdź w skórę klienta
Wyobraź sobie, że jesteś klientem, który właśnie wchodzi na Twoją stronę internetową. Jakie myśli i uczucia Ci towarzyszą? Może czujesz ekscytację, bo właśnie znalazłeś coś, czego szukałeś? A może frustrację, bo nie możesz znaleźć odpowiedzi na nurtujące Cię pytania?
Zrób to! Wejdź w rolę klienta i spisz emocje, jakie Tobą targają na każdym etapie ścieżki. To pomoże Ci lepiej zrozumieć, z czym musi zmierzyć się Twój odbiorca.
Instrukcja obsługi ścieżki klienta Katarzyny Michalak to znakomite źródło, w którym znajdziesz więcej inspiracji na temat mapowania ścieżki klienta. Autorka w przystępny sposób opisuje, jak krok po kroku zabrać się za tworzenie Customer Journey Map.
Znajdź bolączki klienta
Przyglądając się mapie ścieżki Twoich klientów, z pewnością zauważysz miejsca, w których pojawiają się frustracje, wątpliwości czy niezadowolenie. To tzw. punkty bólu (pain points) – miejsca, w których klienci napotykają na przeszkody, które utrudniają im osiągnięcie zamierzonego celu.
Przyjrzyj się uważnie tym bolączkom. Zastanów się, co możesz zrobić, by ulżyć klientom w tych momentach. Może warto dodać na Twoją stronę bardziej przejrzyste informacje? A może poprawić czytelność formularza? A może zoptymalizować proces składania zamówienia?
Zrób to! Wypisz wszystkie punkty bólu, jakie zidentyfikowałeś na mapie ścieżki Twoich klientów. Następnie zastanów się, co możesz zrobić, by je wyeliminować lub przynajmniej złagodzić.
Buduj mostki z klientem
Kiedy już dobrze poznasz perspektywę Twoich odbiorców, czas zastanowić się, jak budować z nimi lepsze relacje. Wykorzystaj mapę ścieżki klienta, by zidentyfikować momenty, w których możesz zaoferować im wsparcie, dodatkową wartość lub po prostu pozytywne doświadczenie.
Może warto wysłać klientom spersonalizowany e-mail tuż przed finalizacją zakupu, by upewnić się, że mają wszystkie potrzebne informacje? A może warto zorganizować webinar, który pomoże im lepiej zrozumieć Twój produkt? A może warto zaoferować darmową konsultację, by rozwiać ich wątpliwości?
Zrób to! Przejrzyj mapę ścieżki klienta i wypisz momenty, w których możesz zaoferować dodatkową wartość. Następnie zastanów się, jakie działania podjąć, by poprawić doświadczenie Twoich odbiorców.
Miej oko na zmiany
Mapa ścieżki klienta to nie jest statyczny obraz. Zachowania, preferencje i oczekiwania Twoich odbiorców nieustannie się zmieniają. Dlatego ważne jest, by regularnie weryfikować i aktualizować Twoją Customer Journey Map.
Obserwuj, co dzieje się na Twojej stronie internetowej. Śledź statystyki i analizuj dane. Rozmawiaj z klientami i pytaj ich o opinie. Tylko w ten sposób będziesz mógł na bieżąco identyfikować nowe punkty bólu i areas for improvement.
Zrób to! Ustaw sobie harmonogram regularnych przeglądów Twojej mapy ścieżki klienta. Może to być raz na kwartał lub raz na pół roku – w zależności od specyfiki Twojej branży. Dzięki temu będziesz mógł na bieżąco reagować na zmieniające się potrzeby Twoich odbiorców.
Podsumowanie
Mapowanie ścieżki klienta to potężne narzędzie, które pomoże Ci zrozumieć perspektywę Twoich odbiorców i stworzyć lepsze doświadczenie na Twojej stronie internetowej. To nie jednorazowe zadanie, ale proces, który wymaga Twojej stałej uwagi i zaangażowania.
Zachęcam Cię, byś wyruszył w tę fascynującą podróż. Zrób pierwszych kilka kroków – narysuj mapę, wejdź w skórę klienta, zidentyfikuj bolączki i zaplanuj działania, by je wyeliminować. A potem obserwuj, śledź zmiany i koryguj Twoją Customer Journey Map. Jestem przekonany, że to zaowocuje lepszymi relacjami z Twoimi odbiorcami i wyższą konwersją na Twojej stronie internetowej.
Gotowy na tę podróż?
Ruszaj śmiało! Stronyinternetowe.uk jest tu, by Ci towarzyszyć.
